Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

คนโรงแรมทำอะไรช่วงปรับปรุงโรงแรม

สำหรับโรงแรมที่เปิดให้บริการมากกว่า 10 ปีอาจเคยผ่านประสบการ์ณที่ต้องปิดโรงแรมบางส่วน หรือปิดทั้งหมดในช่วงโลว์ซีซั่นเพื่อปรับปรุงโรงแรม หรือที่เรียกว่า “Renovation” ส่วนจะเป็นปรับปรุงเล็ก หรือปรับปรุงใหญ่ ก็ขึ้นอยู่กับสภาพของอาคารและระบบภายในโรงแรม หรือรวมไปถึงเปลี่ยนโฉมห้องพักใหม่ สร้างห้องพักเพิ่มเติมต่อจากอาคารเดิม ซึ่งกรณีที่เป็นงานซ่อมเล็กซ่อมน้อยในช่วงโลว์ซีซั่นอาจใช้เวลาตั้งแต่ 45 วัน ถึง 60 วัน ส่วนถ้าเป็นการก่อสร้างใหม่อาจใช้เวลามากกว่านั้น

ในสถานการ์ณโควิด-19 นี้ไม่ต่างอะไรจากช่วงที่เราต้องปิดโรงแรมเพื่อรีโนเวต แต่ที่รุนแรงกว่าคืออาจต้องปิดในระยะเวลาที่ยาวนานกว่า

ในพื้นที่ที่เป็นเกาะ เช่น เกาะกูด เกาะช้าง หรือเกาะสมุย เกาะพงัน ฤดูกาลท่องเที่ยวถูกกำหนดโดยธรรมชาติเป็นเรื่องปกติอยู่เป็นธรรมดา ช่วงโลว์ซีซั่น คลื่นลมจะแรง ทะเลเป็นสีโคลน การเดินทางโดยทางเรือไม่สะดวก นอกจากนี้ยังอาจเจอลมและฝนแบบมรสุม คือทั้งลม และทั้งคลื่นสูงเกือบ 2 เมตร หรือมากกว่าในบางเดือน ส่วนพื้นที่อย่างจังหวัดระนอง หรือพังงา ภูเก็ต พื้นที่เหล่านี้ได้ชื่อว่า “ฝนแปด แดดสี่” อยู่แล้ว หมายความว่าช่วงฝนมากกว่าช่วงมีแดด 2 เท่า ซึ่งโรงแรมที่ตั้งอยู่ในพื้นที่เหล่านี้เข้าใจเป็นอย่างดีว่าควรจะกำหนดราคาขายห้องพักในแต่ละฤดูกาลอย่างไร และในช่วงที่เป็น “ฝนแปด” จะให้พนักงานทำอะไร

สิ่งที่อยากจะมาเตือนความทรงจำในช่วงที่โรงแรมมีการปิดทั้งหมด หรือปิดบางส่วนนั้น กิจการงานที่คนโรงแรมจะต้องทำในช่วงเวลาดังกล่าวมีมากมาย และที่สำคัญ ต้องทำให้แล้วเสร็จภายในเวลาที่กำหนด คือ ต้องแล้วเสร็จทันที่โรงแรมจะเปิด

มาดูกันว่าคนโรงแรมต้องทำอะไรบ้างในช่วงปิดโรงแรม

ก่อนปิดโรงแรม

  • ฝ่ายขายทำหนังสือหรือจดหมายแจ้งทัวร์โอเปอร์เรเตอร์ และเอเย่นต์ทั้งในและต่างประเทศล่วงหน้าอย่างน้อย 4-6 เดือน เพื่อให้เอเย่นต์มีเวลาเตรียมตัว ปรับเปลี่ยนระบบการจองห้องพัก และการแจ้งทีมงานรับจองห้องพัก โดยข้อมูลที่จะต้องแจ้งในหนังสือควรประกอบไปด้วย
    • ระยะเวลาที่จะปิดโรงแรม กี่วัน กี่สัปดาห์
    • แผนที่แสดงอาคาร หรือบริเวณที่จะทำการปิดซ่อมแซมปรับปรุง
    • รายละเอียดงานที่จะทำคร่าว ๆ เช่น ปรับปรุงห้องน้ำ ปรับปรุงล้อบบี้ ปรับปรุงห้องอาหาร ซึ่งจะมีงานทำพื้น งานรื้อผนัง งานรื้อฝ้าเพดาน งานปรับปรุงสวน เป็นต้น
    • ระดับการรบกวน ทั้งในแง่สายตา เสียง และมลพิษ เช่น ฝุ่น และกลิ่น ว่าอยู่ในระดับ ต่ำ ปานกลาง หรือสูง และโรงแรมมีวิธีป้องกันอย่างไร กรณีที่ปิดซ่อมแซมบางส่วน และเปิดให้บริการบางส่วน
    • รายงานอัพเดตความคืบหน้า การป้องกันพื้นที่ในระหว่างก่อสร้างปรับปรุง เช่น มีตาข่าย หรือทำรั้วแยกพื้นที่ชัดเจน โดยมีการถ่ายรูปประกอบเป็นระยะเพื่อให้เอเย่นต์มั่นใจในการทำงานของโรงแรม
  • เตรียมทำสื่อเพื่อแจ้งผ่านช่องทางต่าง ๆ อาจใช้ทีมกราฟิคดีไซน์ทำสื่อง่าย ๆ เพื่อสื่อสารผ่านทางเว็บไซต์ และสื่อโซเชี่ยลต่าง ๆ
  •  

ฝ่ายบริหาร ประชุมร่วมกับทีมที่เกี่ยวข้อง ได้แก่

  • ทีมช่าง เพื่อสรุปแผนการทำงานในแต่ละส่วน พร้อมระยะเวลาที่ตั้งเป้าหมาย แผนการกำกับการก่อสร้าง ทีมงานที่จะกำกับหน้างานและรายงานทีมบริหาร ไปจนถึงแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่คาดว่าจะเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความล่าช้าที่อาจเกิดจากฝนตกติดต่อกันยาวนาน การขนย้ายวัสดุก่อสร้างไม่สามารถทำได้ผ่านทางเส้นทางเดินเรือ ทำให้การก่อสร้างไม่คืบหน้าตามแผนงาน เป็นต้น
  • ทีมทรัพยากรบุคคล เพื่อสรุปจำนวนพนักงานที่คงเหลือในช่วงโลว์ซีซั่น กรณีมีพนักงานลาพักผ่อนกลับภูมิลำเนาต่างจังหวัด เนื่องจากในฤดูกาลปกติพนักงานจะทำงานทุกวันไม่มีวันหยุดและเก็บสะสมวันลามาลาพักยาวในช่วงปิดโรงแรม เมื่อทราบกำลังเหลือ ก็จะสามารถจัดสรรกำลังคนเพื่อช่วยงานต่าง ๆ ได้ เช่น กำลังช่วยทีมแม่บ้านในการเก็บข้าวของในห้องพักเพื่อเตรียมพื้นที่หน้างานให้ทีมก่อสร้างพร้อมเข้า บางแห่งอาจแบ่งทีมช่วยงานก่อสร้างเบา ๆ ได้เช่นกัน เช่น งานขัดกระดาษทราย งานอื่น ๆ
  • ทีมรับจองห้องพัก เตรียมตัวในการสื่อสารกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็น F.I.T หรือเอเย่นต์ ออกแบบข้อความในการสื่อสารให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน กำหนดรูปแบบ และข้อความที่จะใช้สื่อสาร เพื่อไม่ให้ลูกค้าสับสน นอกจากนี้ยังต้องเข้าไป “ปิดห้องพัก” ในระบบหลังบ้าน (Booking Engine) และ Extranet ของ OTA ต่าง ๆ
  • ทีมครัวและห้องอาหาร เตรียมจัดการกับวัตถุดิบ ของสด ของแห้ง ของกระป๋องที่คงค้าง และจัดเตรียมให้พร้อมที่จะดูแลพนักงานที่อยู่ช่วยโรงแรมให้มีอาหารรับประทานตามปกติเหมือนเช่นเวลาทำงาน คือ อาหาร 2 มื้อเป็นอย่างน้อยในแต่ละวัน
  • ทีมต้อนรับส่วนหน้า เตรียมตัวทำงานร่วมกับทีมรับจองห้องพักในการเคลียร์บุ๊กกิ้งในเดือนต่าง ๆ ให้เรียบร้อย ทั้งเรื่องเอกสาร และเรื่องการเรียกเก็บเงิน
  • ทีมบัญชีและการเงิน สำคัญไม่แพ้ทีมปฏิบัติการอื่น ๆ เพราะต้องทำตัวเลขให้มั่นใจว่าระหว่างที่มีการปิดโรงแรม กระแสเงินสดในบัญชีจะออกมาหน้าตาเป็นอย่างไร รวมกับงบลงทุนที่จะต้องใส่เข้าไปในแต่ละเดือน

หลังปิดโรงแรมหรือช่วงก่อสร้างปรับปรุงโรงแรม

  • ประชุมประจำวัน / ประจำสัปดาห์ / ประจำเดือนระหว่างทีมก่อสร้าง ทีมช่าง และทีมบริหารเพื่อรายงานความคืบหน้าในแต่ละส่วน และเดินหน้างานร่วมกัน
  • จัดทีมจัดการขยะอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อรักษาความสะอาดบริเวณก่อสร้าง และไม่สร้างมลพิษกับชุมชนโดยรอบ
  • ช่วงปิดโรงแรม คงไมมี Morning Brief แต่สามารถเรียกประชุมตามวาระได้ตามกำลังและทีมงานที่มีอยู่
  • ทีมบริหาร และทีมบัญชีการเงิน ควรเคลียร์งานเอกสารให้เรียบร้อย กรณีที่มีงานเอกสารคงค้างจำนวนมาก รวมไปถึงงานทำทะเบียนทรัพย์สินที่สามารถทำได้ก็ควรเร่งมือทำในช่วงนี้เช่นกัน

ก่อนเปิดโรงแรม

  • การทำความสะอาดแบบที่เรียกว่า Big Cleaning และ Deep Cleaning เป็นเรื่องสำคัญอย่างที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าทุกพื้นที่พร้อมให้บริการ โดยเฉพาะเรื่องกลิ่นสีภายในห้องพัก ควรหาวิธีกำจัดกลิ่นที่เข้มงวด
  • การจัดข้าวของเครื่องใช้ลงพื้นที่ต่าง ๆ โดยควรมี “ผู้กำกับ” เพื่อให้มั่นใจว่าทุกอย่างลงถูกต้องตามคอนเซ็ปต์ และไม่เพี้ยน
  • ซ้อม ทุกทีมควรซักซ้อมความพร้อมในทุกขั้นตอนการให้บริการลูกค้าใหม่ทั้งหมดอีกครั้ง —– ข้อนี้จำเป็นมาก —
  • ทีมครัวและห้องอาหาร ซ้อมใหญ่อีกครั้ง หากมีการปรับเปลี่ยน เพิ่มเติมอาหารจานใหม่ เครื่องดื่มแก้วใหม่ ก็ควรซ้อมปรุงให้เข้ามือ และเป็นไปตามสูตรที่คำนวณต้นทุน (อย่าลืมเพิ่มรายการอาหารและเครื่องดื่มใหม่เข้าในระบบ POS ด้วยนะคะ)
  • ทีมขาย ประมาณการยอดขายในแต่ละช่องทาง รวมทั้งกิจกรรมทางการขายเพื่อให้มั่นใจว่าจะมียอดการจองห้องพักเข้ามาตามที่ประมาณการ
  • ทีมตลาด นำเสนอแผนกิจกรรมการตลาดเพื่อช่วยกระตุ้นในแต่ละตลาด ตอกย้ำการกลับมาของโรงแรมในโฉมใหม่ รวมไปถึงแสวงหาตลาดใหม่ ๆ การนำโรงแรมออกสู่ตลาดให้เป็นที่รู้จัก
  • ทีมการเงิน ประมาณการตัวเลขใหม่ให้ทีมบริหารเพื่อให้เห็นภาพรวมหลังโรงแรมเปิด

 

สรุปประมาณนี้ก่อนเพื่อให้เห็นภาพว่า ภายใต้สถานการ์ณที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน โรงแรมสามารถปรับตัวได้ บริหารจัดการได้ หาก “ตั้งหลักให้ดี” แล้ว “ลงมือทำ”

 

ขอให้ทุกท่านเข้มแข็ง และร่วมมือเพื่อให้เราผ่านวิกฤตนี้ไปด้วยกันค่ะ