Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

โรงแรมควรสรุปอะไรกับคนทำการตลาดออนไลน์ที่เราไปขอคำปรึกษา หรือว่าจ้างมาเพื่อช่วยทำให้ลูกค้าเข้าถึงเราได้มากขึ้น มีลูกค้าสนใจมากขึ้น และ(ด้วยความหวัง)ว่าจะทำให้เกิดยอดจองห้องพักเพิ่มขึ้น

ประเด็นนี้เป็นประเด็นที่เวลาโรงแรมไปคุยกับบริษัทหรือฟรีแลนซ์หรือดิจิทัล เอเจนซี่ที่รับทำการตลาดออนไลน์มักไม่ได้มีการพูดคุยหรือมีการบรีฟโจทย์กันอย่างละเอียด และที่สำคัญมักไม่มีตัวชี้วัดที่ชัดเจน จึงทำให้ผู้ประกอบการโรงแรมประสบกับปัญหาอันเนื่องมาจากความไม่เข้าใจ หรือการที่ไม่ได้อยู่ที่จุดเริ่มต้นก่อนการทำงานเดียวกัน ซึ่งในที่สุดก็จะกลับมาที่ปัญหาว่า “ทำไมใช้เวลานาน?” หรือบางแห่งบอกว่า “จะต้องจ่ายเงินอีกกี่เดือนถึงจะเห็นผล” เป็นต้น

วันนี้เราจึงควรมาเตรียมตัวและเตรียมข้อมูลให้ดีก่อนที่จะไปพบกับดิจิทัล เอเจนซี่ หรือบริษัทที่รับทำการตลาดออนไลน์กัน

สิ่งที่โรงแรมควรหาข้อมูล เตรียมสรุปสิ่งที่ต้องการให้ชัดเจนมีประเด็นหลักๆอยู่ 3 เรื่อง

1.สถานะปัจจุบัน (Current Status)ในโลกออนไลน์

ข้อนี้สำคัญมาเป็นอันดับหนึ่ง เพราะเหมือนเราไปพบแพทย์ เราก็ต้องเล่าอาการก่อนว่าเป็นอะไร อาการเป็นอย่างไร เป็นมากี่วันแล้ว หรือตอบคำถามตามที่แพทย์ซักถาม เพื่อให้รู้ว่าเราอยู่ที่จุดไหน หมอจะได้รักษาอาการถูก ใช้เครื่องมือที่เหมาะสม และจ่ายยาถูกต้องตามระยะเวลาที่ต้องการ

การทำการตลาดออนไลน์ หรือทำงานอะไรก็ตาม ไม่มีอะไรที่เสกให้เห็นผลได้ทันตาตามต้องการ เพราะฉะนั้น “ต้องใช้เวลา” แต่จะใช้เวลาเท่าไหร่ก็อยู่ที่อาการของโรค

ถ้าโรงแรมไม่เคยมีตัวตนบนโลกออนไลน์ใด ๆ เลย แปลว่า เราต้องมาเริ่มกันใหม่ตั้งแต่ก้าวแรก คือการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ก่อน แล้วจึงค่อยวางทางไปตามเส้นทางต่าง ๆ ที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรมคุณมีพฤติกรรมหรือไลฟ์สไตล์ที่จะไปเกี่ยวข้องกับเครื่องมือนั้น ๆ หรือใช้เครื่องมือนั้น ๆ

แต่ถ้าใครพอจะมีตัวตนบนโลกออนไลน์อยู่บ้าง แต่เน้นแต่เรื่องการสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโซเชี่ยลมีเดีย เช่น มีแต่เฟสบุ๊กแฟนเพจ ไม่มีเว็บไซต์ของโรงแรม กรณีนี้ก็คงเริ่มจากรวบรวมสถิติที่อยู่บนหน้าเพจของโรงแรมคุณที่อยู่ในเมนู Insight และเลือกกำหนดระยะเวลาที่ต้องการให้แสดงผล เช่น ย้อนหลัง 30 วัน หรือย้อนหลังตั้งแต่เปิดเพจขึ้นมา เป็นต้น หรือถ้าใครใช้ Instagram ก็สรุปตัวเลขปัจจุบันที่มีคนติดตามมากน้อยเท่าไหร่ ที่ผ่านมาโพสข้อความ ภาพนิ่ง วิดีโอด้วยความถี่อย่างไร เป็นเนื้อหาประเภทไหน

ถ้าใครมีเว็บไซต์ของโรงแรมแต่ไม่เคยเข้าไปดูสถิติ ก็สามารถให้บริษัทช่วยเข้าไปดูหลังบ้านได้ว่าที่ผ่านมามีคนเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์กี่คน มาจากไหน ใช้เวลาอยู่บนหน้าเว็บไซต์โรงแรมแต่ละหน้ากี่นาที หรือกี่วินาที และสถิติอื่น ๆ

ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้เห็นว่าสถานะบนโลกออนไลน์ของโรงแรมคุณเป็นอย่างไร และจะได้ใช้เป็นจุดเริ่มต้น เพื่อกำหนดตัวชี้วัดความคืบหน้าในการทำงานต่อไป

2. กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

ข้อนี้จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ใช้ออกแบบกิจกรรมทางการตลาดให้เหมาะสมตามความต้องการของโรงแรม เพราะฉะนั้นถ้าโรงแรมไหนมีภาพกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ไม่ชัดเจน การออกแบบการทำการตลาดของดิจิทัลเอเจนซี่ หรือบริษัทที่ทำการตลาดออนไลน์ก็จะไม่ตรงกับสิ่งที่ควรจะเป็น การที่โรงแรมให้โจทย์ว่า “ใครก็ได้ ขอให้มาพักที่โรงแรมเยอะ ๆ ” กรณีเช่นนี้จะทำให้โรงแรมสิ้นเปลืองงบประมาณในการทำการตลาดออนไลน์มาก

ภาพกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ยิ่งชัดมากเท่าไหร่ ยิ่งจะมีประโยชน์ในการออกแบบการทำตลาด

อย่างที่ทุกท่านคงทราบดีว่าในยุคปัจจุบันคงไม่ใช่มาบอกกันว่า ลูกค้าเป็นผู้หญิง ผู้ชาย อายุประมาณเท่าไหร่ แต่จะลงละเอียดไปถึงพฤติกรรม และไลฟ์สไตล์ ความชอบ ความไม่ชอบ เครือข่ายต่างๆของลูกค้าแต่ละกลุ่มกันเลยทีเดียว เพราะฉะนั้นถ้าภาพกลุ่มลูกค้าเป้าหมายชัดเจน ทีมที่ทำงานก็จะสามารถทำงานได้ตรงเป้าหมายมากขึ้น

3. เป้าหมายที่ต้องการ

คุณต้องการอะไร ควรบอกให้ชัดเจน เพราะปัจจุบันหมดยุคแล้วที่เดินเข้าไปหาบริษัทการตลาดออนไลน์แล้วบอกอยากได้ไลก์เยอะๆ เพราะเอามาทำประโยชน์อะไรไม่ได้ จำนวนไลก์ที่มากไม่ได้แปลว่าคุณได้ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เพราะคนที่มาไลก์คุณก็อาจไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการทุกคน

ในข้อนี้ถ้าข้อ 2 คือกลุ่มลูกค้าเป้าหมายชัดเจน คุณก็จะวางเป้าหมายที่ชัดเจนได้มากขึ้น เช่นต้องการตอกย้ำเรื่องการสร้างการรับรู้เล็กน้อยเพราะโรงแรมเป็นที่รู้จักอยู่พอสมควรแล้ว แต่อยากสร้าง Engagement กับลูกค้ากลุ่มนั้นกลุ่มนี้เพิ่มมากขึ้น เพื่อเพิ่มโอกาสที่จะได้คุยกับลูกค้ามาขึ้น รู้จักลูกค้ามากขึ้น และหวังว่าจะเกิดยอดการจองห้องพักเพิ่มขึ้นกับโปรโมชั่นที่เตรียมจะออกในช่วงไตรมาสต่อไป เป็นต้น

เรื่องเป้าหมายนี้จะมาเป็นตัวกำหนดกรอบระยะเวลาในการทำงานว่า ถ้าโรงแรมต้องการประมาณนี้จะใช้เวลาทำงานนานเท่าไหร่ กี่เดือน และบริษัทจะทำกิจกรรมบนโลกออนไลน์อะไรบ้าง หวังผลมากน้อยแค่ไหน มีปัจจัยอะไรเป็นตัวที่จะทำให้ได้ผลตามที่ต้องการ หรือไม่ได้ผลตามที่ต้องการ

4. งบประมาณ

สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กเรื่องงบประมาณมีความสำคัญมากเพราะส่วนใหญ่ใช้เงินส่วนตัวในการดำเนินธุรกิจ ไม่ได้ใช้บริการเครดิตจากสถาบันการเงิน หรือบางแห่งมีการใช้บริการกับสถาบันการเงิน เช่น มีวงเงินโอดี มีเงินกู้ระยะยาวที่ยังมีภาระในการผ่อนชำระทุกเดือน และยิ่งภายใต้สถานการณ์ปัจจุบัน การใช้งบประมาณในการทำการตลาดออนไลน์ก็ยิ่งต้องเพิ่มความรอบคอบมากขึ้น

ดังนั้นเวลาคุยกับบริษัททำการตลาดออนไลน์ คุณควรพูดให้ชัดเจนว่าโรงแรมคุณขนาดเท่านี้นะ มีจำนวนห้องเท่านี้นะ ราคาขายต่อห้องต่อคืนตั้งแต่กี่บาท ถึงกี่บาท เพราะฉะนั้นงบประมาณที่ทางโรงแรมสามารถจัดสรรเพื่อทำการตลาดออนไลน์ได้นั้นมีจำนวนจำกัดไม่เกินเดือนละ ………บาท หรือตกปีละ…..บาท

5. กำหนดตัวชี้วัด

การว่าจ้างใครให้ทำงานประเภทอะไรก็ตาม ควรกำหนดตัวชี้วัดภายใต้กรอบเวลาในการทำงานควบคู่กันไป เพราะถ้าไม่มีตัวชี้วัดเราจะวัดผลกันได้อย่างไรว่าคนที่เราว่าจ้างทำงานสำเร็จในระดับไหน และถ้าเราไม่มีสถานะเริ่มต้นตามข้อ 1 เราก็จะไม่มีจุดเริ่มต้นเพื่อใช้เทียบเคียงกับเป้าหมายที่เราต้องการจะเดินไป

ในด้านเทคนิคของการทำการตลาดออนไลน์ ถึงแม้โรงแรมอาจจะไม่เข้าใจในตัวชี้วัดต่าง ๆ คุณก็สามารถสอบถาม ซักถาม และพูดคุยกับคนที่คุณว่าจ้างได้ว่า ตัวชี้วัดเหล่านั้นมาตอบโจทย์ หรือแสดงผลที่ทำให้เราเห็นความคืบหน้า หรือผลสำเร็จในเรื่องไหนบ้าง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการรับรู้ (Awareness) หรือการเข้าถึงลูกค้า (Reach) หรือตัว Engagement ต่าง ๆ

ขอย้ำว่า “คุณซักถามได้จนกว่าจะเข้าใจ”

………….. เนื้อหาที่คุณควรมีก่อนไปพบคนที่คุณจะใช้บริการในการทำการตลาดออนไลน์ ก็มีหลักๆประมาณนี้ ส่วนที่เหลือก็คงเป็นการคุยในรายละเอียดถึงการทำแผนงาน การส่งรายงานประจำเดือน หรือกำหนดระยะเวลาในการส่งรายงานความคืบหน้า เงื่อนไขการจ่ายเงิน และอื่นๆตามที่แต่ละผู้ประกอบการต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

สุดท้ายก่อนจบ การที่หยิบยกเรื่องนี้มาเตือนอีกครั้งเพราะในภาวะปัจจุบันที่เรายังต้องอยู่กับโควิดไปอีกนาน การใช้เงินแต่ละบาทของโรงแรมที่พักขนาดเล็กควรเพิ่มความรอบคอบมากขึ้น เลือกใช้จ่ายเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด และเรียงลำดับความสำคัญในการใช้จ่ายเงินให้ดีเพื่อให้กิจการของคุณยังคงมีสภาพคล่องที่จะไปต่อได้ (หากคุณเลือกที่จะไปต่อ)