สัปดาห์ที่ผ่านมาจะเห็นความคึกคักในฝั่งการประกาศรับสมัครทีมงานของโรงแรมต่าง ๆ ทั้งใหญ่ กลาง เล็ก มีทั้งแบบโรงแรมใหม่เอี่ยมแกะกล่องที่เตรียมเปิดโรงแรม หรือที่เรารู้จักกันว่าหา Pre-opening team หรือทีมงานที่เข้ามาเริ่มงานตั้งแต่ก่อนที่จะโรงแรมจะเปิดให้บริการ หรือเรียกว่ามาตั้งแต่ยังก่อสร้างไม่แล้วเสร็จ และอีกประเภทคือโรงแรมที่เปิดให้บริการแล้ว แต่หยุดให้บริการไปชั่วคราวเนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 ที่ยาวนาน

ปกติแล้วในช่วงเดือนกันยายน ต่อเดือนตุลาคม สำหรับโรงแรมใหม่เตรียมเปิดให้ทันช่วงปลายปีหรือต้องการเปิดเดือนพฤศจิกายน หรือธันวาคมก็มักจะเริ่มรับสมัครทีมงานในส่วน Operation หรือทีมงานระดับ Ranked & File ประมาณช่วงเดือนกันยายน-ตุลาคม เพื่อให้มีเวลาเตรียมตัว 1-2 เดือน แต่นั่นแปลว่าโรงแรมนั้นมีทีมงานระดับหัวหน้างาน (Head Department) ประจำอยู่ในแต่ละแผนกเรียบร้อยแล้ว ซึ่งส่วนใหญ่ตำแหน่งหัวหน้าทีมจะเข้ามาเริ่มงาน 3-4 เดือนก่อนโรงแรมเปิดเพื่อให้เข้ามาเตรียมงาน วางโครงสร้างทีม และคัดเลือกทีมด้วยตนเอง

ส่วนโรงแรมที่เปิดให้บริการและปิดไปชั่วคราวนั้น อาจยังมีทีมงานบางส่วนที่เก็บไว้ และเริ่มรับ Operation team ใหม่อีกครั้งในทุก ๆ แผนก หรือรับเพิ่ม

การเตรียมเปิดโรงแรมอีกครั้งนั้น มีหลักการและแนวคิดที่อยากแบ่งปันดังนี้ค่ะ

1. งบประมาณ

การทำธุรกิจทุกประเภทต้องมีการจัดทำงบประมาณ ขอใช้คำว่า “ต้อง” เลยจะดีกว่าเพื่อช่วยกำกับการดำเนินงาน และเจ้าของกิจการก็จะได้บริหารจัดการในส่วนของเงินทุนหมุนเวียนที่จำเป็นต้องใช้ในช่วงเวลาต่าง ๆ ตั้งแต่เตรียมเปิด จนถึงเปิดให้บริการ

สิ่งสำคัญที่ต้องเตือนตนอยู่เสมอคือ ทีมงาน เป็นค่าใช้จ่ายประจำที่เกิดขึ้นในทุกๆเดือน ไม่ว่าคุณจะมีอัตราการเข้าพักอยู่ที่เท่าไหร่ จำนวนทีมงานในแต่ละวันที่หมุนเวียนสลับสับเปลี่ยนเข้ามาทำงานก็ยังคงเดิม เพราะฉะนั้นเงินเดือนค่าจ้างและค่าตอบแทนพนักงานของคุณเป็นค่าใช้จ่ายประจำที่ผูกพันประจำเดือน

การทำงบประมาณในส่วนการจัดจ้างพนักงานไม่ว่าจะมีการวางแผนเป็นพนักงานประจำหรือพนักงานตามสัญญาในสัดส่วนเท่าไหร่ ควรอ้างอิงกลับไปที่ “แผนกำลังคน” หรือ Manpower Plan ว่าคุณแบ่งทีมงานเป็นอย่างไรภายใต้ลักษณะโรงแรม จำนวนห้องพักและคอนเซ็ปต์ที่วางไว้

• สัดส่วนทีมงานระหว่างทีมหน้าบ้านและทีมสนับสนุนหลังบ้านเป็นอย่างไร
• สัดส่วนระหว่างหัวหน้าทีม และลูกทีมของแต่ละแผนกเป็นอย่างไร
• ตารางการให้บริการ หรือการเข้ารอบของพนักงาน ซึ่งจะกลับมาอ้างอิงกับเวลาที่ให้บริการเสมอ เช่น บริการจบที่ 23.00 น. ไม่ใช่ 24 ชั่วโมง ควรจัดจำนวนทีมงานของแผนกต่าง ๆ ที่ต้องให้บริการขึ้นอยู่กับเวลาข้างต้น ส่วนทีมงานที่เข้างานตามเวลาปกติก็ให้มีเพียงพอในแต่ละรอบ
• ผลตอบแทนหรือค่าจ้าง และผลประโยชน์อื่น ๆ ที่ตั้งงบประมาณไว้สำหรับแต่ละตำแหน่งเป็นอย่างไร อยู่ในอัตราที่สามารถแข่งขันได้กับโรงแรมในระดับเดียวกันหรือไม่
• ค่าใช้จ่ายอื่น ๆ เช่นเครื่องแบบพนักงาน ค่าอาหารประจำวัน การจัดการอบรมภายใน การจัดการอบรมที่ต้องผ่านเกณฑ์ตามมาตรฐานต่าง ๆ เป็นต้น

2. วิธีการรับสมัครพนักงาน

ปัจจุบันช่องทางออนไลน์ผ่านสื่อต่าง ๆ ทั้ง Community Website / Forum หรือกลุ่มในสื่อโซเชี่ยลมีเดียได้รับความนิยมเพราะใช้ง่าย สะดวก และรวดเร็ว แต่ส่วนใหญ่จะนึกภาพแค่การ “ส่งเสียง” ออกไป โดยมักจะลืมคำนึงถึงเรื่องภาพลักษณ์ และขั้นตอนการดำเนินงานที่ต่อจากการส่งเสียง จึงทำให้เรามักจะเห็นภาพการโพสรับสมัครงานที่ขัดแย้งและทำให้ภาพลักษณ์ของโรงแรมถูกบั่นทอน ไม่มีการคำนึงถึง CI (Corporate Identity) ที่กำหนดไว้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้โลโก้ การใช้ตัวหนังสือที่กำหนด การจัดวางภาพและตัวหนังสือ การใช้โทนสี แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือเป็นความชอบและสไตล์ของคนโพส หรือคนที่มาส่งเสียงนั่นเอง ซึ่งมักจะเห็นการใช้ถ้อยคำในการสื่อสารที่อาจไม่เหมาะกับภาพลักษณ์ของแบรนด์โรงแรมคุณได้ ….. เมื่อเป็นเช่นนี้ เท่ากับว่าคุณละเลยประเด็นที่สำคัญไปแล้ว และพลาดโอกาสในการสร้างความเชื่อมั่นที่ทีมงาน(ในอนาคต) จะมีต่อโรงแรม (สถานที่ทำงานใหม่)

ยิ่งโซเชียลมีเดียได้รับความนิยมในการใช้งานมากเท่าไหร่ การปล่อยให้บุคคลใช้โพสเพื่อประกาศอะไรที่เป็นของบริษัท ของโรงแรมยิ่งต้องระมัดระวังมากขึ้นมาก ๆ ค่ะ

เพราะฉะนั้นการใช้ช่องทางออนไลน์ในการรับสมัครทีมงานนั้น ยิ่งมีความสะดวก รวดเร็วมากขึ้นเท่าไหร่ ยิ่งต้องช่วยกันตรวจทานกันหลาย ๆ ครั้งก่อนทีจะขึ้นประกาศทั้งภาพ และตัวอักษร รูปแบบการสื่อสารที่จะใช้ประกอบภาพนิ่งหรือภาพเคลื่อนไหวนั้น

บางโรงแรมเลือกที่จะให้ทีมงานกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ เพื่อสอบถามคำถามเบื้องต้นเพื่อช่วยในการคัดกรองพนักงานที่สมัครเข้ามา กรณีนี้ก็ขอให้ตรวจเช็คกันให้ดีว่าแบบฟอร์มนั้นสามารถใช้งานได้จริงหรือเปล่า ข้อความที่จะขึ้นหลังจากผู้สมัครกดปุ่ม “ยืนยัน” หรือ “ส่งใบสมัคร” จะขึ้นข้อความว่าอะไร ลงท้ายด้วยอะไร

ข้อความที่ไม่ควรลืมคือ หากโรงแรมไม่ประสงค์ที่จะตอบกลับ หรือติดต่อกลับทุกคนที่สมัครเข้าก็ควรระบุให้ชัดเจนว่า “โรงแรมขอสงวนสิทธิ์ติดต่อกลับเฉพาะผู้สมัครที่ผ่านเกณฑ์ตามที่โรงแรมกำหนดเท่านั้น” หรือ Short list candidates will be notified only เป็นต้น

คำแนะนำ คือ ปัจจุบันการทำ Infographic ง่ายมาก ๆ ดังนั้น อาจทำ Infographic ประกอบสั้น ๆ ชี้แจงถึงขั้นตอนการรับสมัครงานของโรงแรมคุณว่าเป็นอย่างไร

3. ทัศนคติ vs ประสบการณ์

ประเด็นนี้มักมีข้อถกเถียงกันบ่อยครั้งว่าควรจะให้น้ำหนักกับทัศนคติของผู้สมัครงานต่อเรื่องต่าง ๆ หรือประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมา …. เรื่องนี้ขึ้นอยู่กับแนวคิดของผู้บริหารและโครงสร้างทีมงานที่วางไว้ ซึ่งก็ควรจะสร้างสมดุลย์ที่เหมาะสมกับงานของแผนกต่าง ๆ และตำแหน่งในการปฏิบัติงาน

ทีมงานระดับต้น อาจไม่ต้องการประสบการณ์อะไรมากมายแต่ขอให้มีทัศนคติในการทำงาน ความมุ่งมั่น ขยัน อดทน ซื่อสัตย์ และพร้อมที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ เพื่อให้คุณสามารถฝึกให้เข้าเป็นเนื้อเดียวกับคอนเซ็ปต์ของโรงแรมที่วางไว้

ทีมงานระดับหัวหน้าทีม แน่นอนว่าควรมีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องในงานประเภทนั้น ๆ มาบ้าง แต่ไม่ได้แปลว่าการมีประสบการณ์ยาวนานหลายปีจะสามารถใช้เป็นข้อตัดสินได้ทุกกรณี เพราะถ้าประสบการณ์มากแต่ไม่พร้อมปรับตัว มีกรอบในการทำงานที่ไม่คิดจะปรับให้เข้ากับคอนเซ็ปต์ของโรงแรมที่ไปทำ มีแต่เทมแพลตของโรงแรมชั้นนำสารพัดโรงอยู่ในมือ และใช้เปลี่ยนโลโก้ไปตามสถานที่ทำงานที่เปลี่ยนไป กรณีแบบนี้คงไม่เกิดประโยชน์กับโรงแรมใหม่ บริการใหม่ ท่ามกลางการแข่งขันที่เปลี่ยนไปเป็นแน่แท้

การทดสอบเรื่องทัศนคติในเรื่องต่าง ๆ นั้น สามารถทำได้หลายอย่าง เช่น การตั้งคำถามเปิดเพื่อให้ผู้สมัครแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาตั้งแต่เรื่องง่าย ๆ ในชีวิตประจำวัน ไปจนถึงเรื่องที่เกี่ยวกับเนื้อหาของงาน และความท้าทายเมื่อเกิดกรณีต่าง ๆ ที่ต้องใช้การตัดสินใจแก้ไขปัญหาอย่างรอบคอบ

4. แผนการฝึกอบรม

เมื่อวางแผนรับทีมงานแล้ว ก็ควรมีแผนการฝึกอบรมด้วยเช่นกัน ไม่ใช่ทิ้งกันตั้งแต่วันแรกที่ปฐมนิเทศ หรือ Orientation จบ แล้วก็ปล่อยตามแต่หัวหน้าแผนกจะจัดการอย่างไร

การฝึกอบรมนั้นควรจัดตารางให้เหมาะสมระหว่างทักษะในการทำงานของแผนกที่สังกัด กับการหล่อหลอมด้วยการทำให้เข้าใจคอนเซ็ปต์และแนวคิดในการทำธุรกิจของโรงแรม ยิ่งโรงแรมไหนให้ความสำคัญเรื่องสิ่งแวดล้อม ยิ่งควรจัดคลาส จัดกิจกรรมเพื่อให้พนักงานค่อย ๆ เข้าใจและให้ความสำคัญต่อการรักษาสิ่งแวดล้อม ที่ควรเริ่มจาก “ความสะอาด” ในทุกบริเวณของโรงแรม

ส่วนทักษะในการทำงาน สำหรับแผนกที่ต้องการเพิ่มพูนทักษะในการทำงานนั้น หัวหน้าแผนกไปจนถึงผู้บริหารก็ควรให้ความสำคัญไม่เฉพาะแต่การกล่าวให้นโยบายกับทีม แต่สิ่งที่สามารถแสดงออกได้คือ “การจัดสรรงบประมาณ” ยกตัวอย่างเช่น พนักงานหน้าบาร์ หรือทีมงานที่รับผิดชอบเรื่องการชงเครื่องดื่มให้บริการแก่ลูกค้า การที่จะพัฒนาทักษะ (Skill) ให้ทีมงานได้ เขาต้องฝึกชงเครื่องดื่มบ่อย ๆ แต่ถ้าหัวหน้าไม่วางนโยบายและจัดสรรงบประมาณให้ เขาจะสามารถฝึกฝนการชงได้อย่างไร เพราะเมื่อฝ่ายบัญชีมาเช็คยอดเครื่องดื่ม ณ สิ้นเดือน และพบว่า ยอดคงเหลือ ไม่ตรงกับยอดขาย และไม่มีการเขียนบันทึกรายการต่าง ๆ ส่งให้บัญชี แน่นอนว่าย่อมเกิดผลเสียหายเป็นระลอกไปอย่างแน่นอน…. เพราะฉะนั้นเรื่องนี้ควรวางนโยบายและแผนปฎิบัติอย่างเป็นระบบ เช็ค และตรวจสอบได้อย่างโปร่งใส ฝั่งพนักงานก็เช่นกัน เมื่อมีกฎกติกาวางไว้อย่างดี ก็ต้องปฎิบัติตาม ถ้าคุณจะฝึกชงเครื่องดื่ม ก็ลงบันทึกรายการให้ชัดเจนว่าวันไหน เมื่อไหร่ คุณฝึกชงเครื่องดื่มอะไร จำนวนกี่แก้ว เช่น วันนี้จะว่าด้วยโมฮิโต้ ฝึกจนกว่าจะชงอร่อย คนละ 5 แก้ว ภายใต้ส่วนผสมและวิธีการชงที่แตกต่างกัน แบบไหนอร่อยกว่ากัน มีพนักงานบาร์ 3 คน ที่ต้องเข้าฝึก คิดเป็นวัตถุดิบ เหล้า และเครื่องดื่มที่ต้องใช้เป็นเท่าไหร่

.

.

.

.

วางแผนให้ดีล่วงหน้า และกำกับควบคุมให้เป็นไปตามแผน

เชื่อว่างานเดินและภาพลักษณ์ไม่เสียอย่างแน่นอนค่ะ