Survival Guide

สังคมการถ่ายภาพกับทีมโรงแรม วันนี้อยากนำเรื่องการถ่ายภาพในสังคมบ้านเรามาพูดคุยกันบ้าง แต่จะไม่ได้พูดในแง่การถ่ายภาพและแชร์ขึ้นโซเชียลในส่วนของคนทั่วไปที่เดินทางท่องเที่ยวไปตามที่ต่าง ๆ และอยากแบ่งปันให้เพื่อนฝูงได้เห็นนะคะ แต่จะพูดในแง่การทำงานของทีมงานภายในองค์กรของแต่ละธุรกิจ เรื่องของเรื่องมาจากคำถามหลังไมค์เมื่อปลายเดือนที่ผ่านมาที่ตั้งคำถามว่า “จะทำอย่างไรดีกับการถ่ายภาพของพนักงานในบริษัท? “ ในบริษัทคุณก็ประสบปัญหานี้เช่นกันหรือเปล่า ? คำถามนี้ไม่ได้จบแค่ประโยคคำถามด้านบน แต่ถูกสำทับด้วยน้ำหนักของข้อมูลเพิ่มเติมว่า “มีหัวหน้างาน จริง ๆ ก็คือเด็กระดับ supervisor ของร้านที่ชอบถ่ายรูปส่งรายงานให้ผู้ถือหุ้นคนนึงตลอด และผู้ถือห้นคนนั้นก็ไม่ค่อยได้เข้ามาดกิจการในร้านแต่กลับเชื่อภาพนั้น โดยไม่ร้ที่มาที่ไปของภาพ” ฟังแล้วก็ต้องบอกว่า…จริง ๆ เรื่องนี้คงไม่ใช่เรื่องถ่ายภาพเท่าไหร่ แต่การถ่ายภาพเป็นส่วนประกอบหนึ่งของเรื่องการบริหารจัดการ เชื่อว่าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นกับหลายบริษัทแน่นอน กรรมการหรือผู้ถือหุ้นสั่งให้พนักงานคนใดคนหนึ่งคอยถ่ายภาพรายงานสิ่งต่าง ๆ เช่น ความสะอาดภายในร้าน พนักงานทำน้ำหก ทำแก้วแตก น้ำนองพื้น พนักงานยืนจับกล่มคุยกัน เป็นต้น ประเด็นคงไม่ใช่เรื่องผิดหรือถูก แต่อยู่ที่ว่ากรรมการหรือผู้ถือหุ้นคนนั้นเลือกใช้การถ่ายรูปเป็นกระบวนการในการบริหารจัดการธุรกิจอย่างไร ยกตัวอย่าง พนักงานถ่ายภาพอาหารหกเลอะเทอะที่พื้นร้านอาหาร 1 รูป และส่งรูปที่ทำความสะอาดเสร็จเรียบร้อยโดยมีพนักงานกำลังถูพื้นอยู่ หรือการถ่ายภาพห้องเก็บสต๊อกของ วัตถุดิบที่ไม่มีการจัดระเบียบให้สะอาดเป็นระบบ และภาพพนักงานกำลังจัดสต๊อกของให้เรียบร้อย และกรรมการ/ผู้ถือหุ้นคนนั้นก็ชื่นชมผลงานของพนักงานที่ถ่ายภาพ แล้วจะแก้ปัญหาอย่างไร เมื่อเกิดการประเมินผลงานพนักงานที่ไม่เหมาะสมให้คำชมกับพนักงานผิดคน พนักงานที่ทำงานน้อยใจ เสียใจ เพราะเป็นคนทำงานแก้ไขปัญหาเองทั้งหมด แต่กลับมีพนักงานอีกคนถ่ายภาพรายงานสิ่งต่าง ๆ ให้ผู้บริหาร และผู้บริหารชื่นชมกับผลงานของพนักงานที่ถ่ายภาพ…

มาตรการปิด งด จำกัด – โรงแรมควรทำอย่างไร มาตรการยกระดับการป้องกันโควิดของทุกจังหวัดที่ประกาศเมื่อกลางเดือนเมษายน 2564 หลังจากยอดผู้ติดเชื้อทะลุหลักพันตั้งแต่วันที่ 14 เมษายน 2564 ที่ผ่านมามีอะไรบ้าง มาดูกันว่า 3 มาตรการที่สำคัญคืออะไร ปิด งด จำกัด โดยหลักการก็คือมุ่งไปที่ “การเว้นระยะห่าง” ซึ่งเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่ละเลย ถึงแม้จะใส่หน้ากากอนามัย และล้างมือบ่อย ๆ แล้ว แต่เมื่อมีการเดินทางจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง และที่สำคัญไปในสถานที่ที่มีผู้คนใช้บริการในพื้นที่นั้นเป็นจำนวนมาก กฎป้องกันตัวที่เคยปฏิบัติก็ถูกลดระดับลงโดยอัตโนมัติ …. ก็ไม่เข้าใจเหมือนกัน เพราะนี่คือ “การป้องกันตนเอง” และ “ป้องกันเชื้อจากผู้ที่มีความเสี่ยง” มาตรการยกระดับนี้จะใช้บังคับเป็นเวลา 2 สัปดาห์ ได้แก่ ปิด – สถานบริการและสถานบันเทิง สวนสนุกและงดเล่นเครื่องเล่นในห้างสรรพสินค้า งด – การจำหน่ายและดื่มสุราในร้านอาหาร กิจกรรมที่มีคนรวมกลุ่มกันเกิน 50 คน การจัดกิจกรรมงานเลี้ยงสังสรรค์ การเรียนการสอนในห้องเรียน จำกัด – การใช้บริการในร้านอาหารแบบนั่งในร้านไม่เกิน 21.00 น….

ให้บริการด้วยความห่วงใย ยอดตัวเลขผู้ติดเชื้อ ณ วันนี้ 985 คน และยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องหากยังมีการเคลื่อนที่ของคนไปมาข้ามจังหวัด หรือแม้แต่ในจังหวัดเดียวกันเนื่องจากผู้ติดเชื้อไม่แสดงอาการเหมือนเช่นที่ผ่านมาในรอบที่ 2 เพราะฉะนั้น อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ ยังคงใช้ได้เสมอ หากไม่มีธุระจำเป็นที่ต้องเดินทางกรุณาอยู่บ้านเพื่อความปลอดภัยทั้งตัวคุณเองและบุคคลรอบข้าง แล้วคนที่เดินทางในช่วงนี้จะทำอย่างไร ? เรื่องนี้มีมาตรการที่ชัดเจนจากทางการขอแค่ให้มีวินัยในการปฏิบัติตน คือ ใส่หน้ากากอนามัย ล้างมือบ่อย ๆ (อย่างน้อย 20 วินาที) และเว้นระยะห่าง และเมื่อไปต่างสถานที่ก็ควรเคารพกฎกติกามารยาทในแต่ละสถานที่ด้วย ไม่ใช่ไปแสดงกริยาที่ไม่เหมาะสม จะเอาแต่ความสะดวกสบาย และไม่ให้ความร่วมมือกับสถานที่นั้น ๆ สำหรับโรงแรมที่ยังคงต้องให้บริการนักท่องเที่ยวที่ไม่ประสงค์จะยกเลิกการเดินทางและเดินหน้าเข้าพักตามกำหนดเดิม เพราะยึดถือในวิถีปฏิบัติของตนเองว่า “เมื่อถึงวันหยุดยาว ต้องออกไปเที่ยวให้คุ้มกับที่ได้หยุด” ทีมงานโรงแรมก็จำเป็นต้องให้บริการด้วยความรอบคอบมากขึ้น และยังคงแสดงออกถึงความห่วงใยและใส่ใจลูกค้าทุกท่าน สิ่งที่ควรเพิ่มความระมัดระวังในการให้บริการท่ามกลางโควิด-19 กำลังระบาดอย่างรวดเร็ว 1. เรียงลำดับการให้บริการให้ชัดเจน การเรียงลำดับการให้บริการให้ชัดเจนตั้งแต่ลูกค้าก้าวเท้าเข้ามาในบริเวณโรงแรมเป็นเรื่องสำคัญ เพราะในช่วงเวลานี้ไม่ใช่เพียงการต้อนรับลูกค้าด้วยความยิ้มแย้ม แต่ต้องนำมาตรการด้านสุขอนามัยและการคัดกรองมาใช้อย่างเข้มงวด เช่น ถ้าโรงแรมมียามรักษาความปลอดภัย รถทุกคันที่เข้ามาในบริเวณโรงแรมควรมีการตรวจวัดอุณหภูมิทั้งคนขับ และสมาชิกในรถทุกท่าน ไม่ต้องกังวลว่าจะเกิดความล่าช้า เราสามารถออกแบบใช้คำพูดเพื่อขอความร่วมมือจากลูกค้าได้ทุกคน เมื่อลูกค้ามาถึงส่วนเช็คอิน วางขั้นตอนอย่างไร วางกระเป๋าลูกค้าตรงไหน จัดการกับกระเป๋าอย่างไร พาลูกค้าไปนั่งในส่วนรับรอง…

จุดเริ่มต้นการให้บริการของทุกโรงแรมเมื่อลูกค้าเดินทางมาเช็คอิน แน่นอนว่าทีมหน้าบ้าน หรือทีมฟร้อนท์ออฟฟิศที่ไม่ว่าโครงสร้างทีมงานของโรงแรมคุณจะแบ่งอย่างไร แต่พนักงานทุกคนที่อยู่ในทีมนี้เป็นทีมที่มีโอกาสแรกที่จะสร้างความประทับใจ หรือสร้างความไม่ประทับใจให้ลูกค้านับตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินทางมาถึง แล้วทำไมหลายโรงแรมจึงไม่ค่อยให้ความสำคัญในขั้นตอนการทำงาน การเตรียมงานให้แน่นๆ แต่มักจะไปเน้นตรงปลายทาง เช่น จะใช้อะไรเสริฟเป็นเวลคัมดริ๊งค์ดี จะเสริฟแบบไหนดี จะใช้คำทักทายลูกค้าอย่างไรดี บทความนี้ รวมข้อคิดในการทำงาน การสร้างทีมหน้าบ้านให้แข็งแกร่งที่โพสในหน้าเฟสบุ๊ก thethinkwise มาตลอดสัปดาห์ที่ผ่านมารวม 3 ตอน ซึ่งเราได้รวบรวมมานำเสนออีกครั้งในบทความเดียว เพื่อสะดวกสำหรับทุกท่านในการอ่านให้ครบจบในคลิกเดียว ….อ่านแล้วมีประโยชน์ โปรดแบ่งปันให้เพื่อน ๆ เจ้าของโรงแรม หรือเพื่อนๆที่ทำงานหน้าฟร้อนท์ด้วยกันได้เลยนะคะ เรื่องที่ 1 – คุณต้อนรับลูกค้าเก่าที่เคยเข้าพักอย่างไร เวลามีลูกค้าเก่าเข้าพัก คุณกำหนดให้ทีมสื่อสารโดยใช้คำพูดแบบไหน?ส่วนตัวได้ประสบการณ์ในระดับห้าดาวมาแล้วทั้งห้าดาวแบบบวก และห้าดาวแบบไม่ขอกลับไปอีก แบบที่ 1 – สวัสดีค่ะยินดีต้อนรับคุณ….อีกครั้งนะคะ ครั้งนี้เราเตรียมห้อง….สำหรับคุณ…..พร้อมอาหารเช้าตามเวลาที่แจ้งไว้ในระบบเหมือนทุกครั้งนะคะ และแน่นอนว่าเรากำชับทีมแม่บ้านเรียบร้อยว่างดฉีดน้ำยาปรับอากาศ หรือน้ำยาไล่ยุงที่มีกลิ่นรุนแรงตามที่ลูกค้าได้กรุณาให้คำแนะนำไว้เมื่อเข้าพักครั้งก่อนค่ะ…..วันนี้มีสัมภาระกี่ชิ้นคะ เดี๋ยวทีมงานจะเดินไปส่งลูกค้าพร้อมกับกระเป๋าค่ะ…..ไม่ทราบลูกค้าสะดวกให้ดิฉันเข้าห้องพักเพื่อแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกที่โรงแรมเราเพิ่มเติมในห้องพักหรือเปล่าคะ… แบบที่ 2 – สวัสดีค่ะ วันนี้ที่จองมา 2 ท่าน ห้อง….ไม่มีอาหารเช้านะคะ ถ้าจะรับประทานราคาท่านละ….บาท บวก บวก นะคะ ….เชิญทางนี้ค่ะ ไม่ทราบว่ายังพอจะจำสิ่งของเครื่องใช้ในห้องได้มั้ยคะ…

บริการอย่างมืออาชีพ โรงแรมต้องเร่งสร้างในภาวะที่ลูกค้ามีจำกัด