Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

เส้นทางที่ลูกค้าเดินทางกว่าจะมาพบเรา

วันนี้จะมาเล่าการเดินทางครั้งล่าสุดให้ฟังค่ะ เป็นทริปสั้นๆไปแถวหัวหินเพื่อไปทำธุระแต่อยากหาที่พักแบบสบายๆที่ไม่ใช่แบบซิตี้โฮเต็ล….. โจทย์แรกเริ่มมาแล้วล่วงหน้า 1 สัปดาห์ก่อนวันเดินทางนะคะ เรามาติดตามกันไปทีละขั้นทีละตอนว่าโรงแรมมีโอกาสที่จะเข้าไปมีส่วนในการเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร และเขาได้ใช้โอกาสนั้น หรือทิ้งโอกาสนั้นไปแบบง่ายๆ (และอาจไม่รู้ตัวว่าโอกาสนั้นได้หลุดมือไปแล้ว)

เรามาเริ่มกันเลยดีกว่าค่ะ เพื่อไม่เป็นการเสียเวลา

  1. เราเริ่มค้นหาที่พักล่วงหน้า 7 วันก่อนการเดินทางโดยกำหนดรูปแบบที่พักที่ต้องการไว้ในใจ คือ ไม่ต้องการพักแบบบัดเจ็ทโฮเต็ล หรือซิตี้โฮเต็ล หรือโรงแรมฝั่งที่ติดถนน แต่ต้องการพักโรงแรมที่ติดชายทะเล และไม่ต้องการใช้บริการเชนโฮเต็ล ต้องการพักโรงแรมขนาดเล็ก มีความปลอดภัย และเดินทางสะดวกเมื่อต้องการไปหาอะไรรับประทานหรือไปซื้อของ

แน่นอนการเริ่มค้นหาที่พักหนีไม่พ้นจาก Google ด้วยการใช้คำค้นหาว่า “โรงแรมติดทะเล หัวหิน” แน่นอนว่าผลลัพธ์จากการค้นหาออกมาด้วยความรวดเร็วในระดับวินาที ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็น OTA (Online Travel Agency) ทั้งสิ้น ก็คลิกเข้าไปดูแต่ละราย แต่ไม่พบที่พักในแบบที่ต้องการเพราะการนำเสนอบนหน้าจอของ OTA จะมีการผสมปนเปเข้ามาของบ้านพักส่วนตัวหรือห้องพักในคอนโดที่มาปล่อยให้เช่ารายวันปนอยู่เช่นกัน ถึงแม้จะใช้ตัวกรองตามคุณสมบัติที่ต้องการแต่ก็ยังไม่พบที่พักที่ถูกใจ

เมื่อยังไม่พบ ก็ไปต่อ เริ่มใช้ Google ค้นหาบทความจากเพจรีวิวต่างๆ ด้วยคำว่า “ที่พักหัวหิน รีวิว 2019” คราวนี้เพจท่องเที่ยวที่มีผู้ติดตามจำนวนมากหลายเพจขึ้นมาเต็มไปหมด ก็ลองสุ่มอ่านไปเรื่อย ๆ

2. เจอที่พักที่พอจะเข้าทาง คราวนี้ยังไงต่อดี…..ก็ต้องเปรียบเทียบราคาและโปรโมชั่นที่มีระหว่าง OTA ทั้งหลายและเว็บไซต์ตรงของโรงแรม

และก็เป็นดังปกติราคาบน OTA มีให้เลือกมากมายในราคาที่ต่ำกว่าราคาบนเว็บไซต์ของโรงแรมโดยตรง และขั้นตอนการจองก็สะดวก รวดเร็ว ง่าย

3. ถึงเวลาเปรียบเทียบ …. ถ้าไม่ต้องใช้ใบเสร็จไปเบิกค่าใช้จ่าย ก็ตามสบายจองกับ OTA รายไหนก็ได้ที่เราพอใจกับเงื่อนไขการจองและการชำระเงิน แต่ถ้าต้องการใบเสร็จจากทางโรงแรมเพื่อไปใช้หักค่าใช้จ่าย ก็คงต้องจองตรงกับโรงแรม

แต่ลองมานึกภาพตามว่า ส่วนใหญ่การไปพักผ่อนนั้น นักท่องเที่ยวไม่ได้ต้องการใบเสร็จดังนั้นการจองผ่าน OTA จึงเป็นเรื่องง่ายและสะดวกสำหรับนักท่องเที่ยวทั่วไปทั้งไทยและต่างชาติ

4. ตกลงใจจองที่พักกับ OTA และได้รับใบยืนยันการจองห้องพักเรียบร้อยผ่านทางอีเมล์ และราคาที่จองเป็นราคาที่ต้องชำระเงินล่วงหน้าแบบเต็มจำนวน (Full Prepayment)

5. ก่อนวันเข้าพัก ไม่ได้รับการติดต่ออะไรจากทางโรงแรม ถึงแม้ในแพลตฟอร์มของ OTA จะมีทางเลือกให้โรงแรมสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ แต่โรงแรมนี้ไม่มี……

6. วันเข้าพัก (วันจันทร์) เดินทางไปเช็คอินช่วงบ่ายแก่ ๆ เกือบ 4 โมงเย็น และเนื่องจากเป็นการเข้าพักเพียง 1 คืนจึงไม่มีสัมภาระอะไรมากนัก ขับรถไปจอดยังที่จอดรถ มีพนักงานรักษาความปลอดภัยสอบถามเบื้องต้น จึงแจ้งไปว่ามาเข้าพัก มีพนักงานชายอีกท่านยืนรอช่วยรับกระเป๋า และเดินนำทางไปยังล้อบบี้ แล้วเดินจากไปอย่างเงียบๆโดยไม่พูดอะไร ในขณะที่มองไปที่เคาน์เตอร์เห็นพนักงานงาน 2 คนกำลังขมักเขม้นอยู่กับหน้าจอและงานเอกสาร

7. เราเดินเข้าไปที่เคาน์เตอร์ แจ้งความจำนงว่ามา “เช็คอิน” พนักงานคนหนึ่งเงยหน้าขึ้นมามองและพูดพร้อมผายมือไปยังที่นั่งว่า “มาเช็คอินหรือคะ เชิญนั่งรอสักครู่ค่ะ” จากนั้นเดินนำแผ่นกระดาษที่อยู่บนแผ่นรองพร้อมปากกาเดินมาที่เก้าอี้ที่นั่งคอยซึ่งมีเครื่องดื่มต้อนรับพร้อมผ้าเย็นวางไว้ให้เรียบร้อย (คาดว่าพนักงานชายที่เดินจากไปแบบเงียบ ๆ ไปนำมาเสริฟให้ในระหว่างที่เราหันหลังพูดกับพนักงานที่เคาน์เตอร์)

เรากรอกข้อมูลเสร็จเรียบร้อยส่งคืนให้พนักงานต้อนรับ แต่เธอแจ้งว่า “ขอบัตรเครดิตการ์ดด้วยนะคะ ไม่ได้จะชาร์จอะไรค่ะ แต่ขอใช้กรอกเป็นข้อมูลในใบลงทะเบียนค่ะ” เราก็ยื่นบัตรให้แต่โดยดีด้วย (AMEX Platinum) แต่ก็ย้ำว่าเราชำระค่าห้องพักมาเรียบร้อยแล้ว ซึ่งพนักงานต้อนรับก็พยักหน้ารับหงึกหงัก

8. พนักงานต้อนรับหลังจากจัดการเรื่องเอกสารเรียบร้อย เดินกลับมายืนรอที่หน้าเก้าอี้ที่เรากำลังดื่มเครื่องดื่มต้อนรับ และใช้ผ้าเย็นเช็ดหน้าเพราะอากาศร้อนมาก ๆ เธอยืนรอราวกับว่าเมื่อไหร่จะเสร็จ และแจ้งว่า “เดี๋ยวจะพาไปยังห้องพักนะคะ” จนเราต้องรีบเก็บสัมภาระและลุกตามเธอไป พร้อมฟังบรรยายไปเรื่อยๆ

9. ถึงห้องพัก พนักงานต้อนรับหญิงที่เดินมาส่งเปิดประตูห้องและเดินนำพร้อมเริ่มบรรยายสิ่งต่างๆในห้องพัก และเน้นย้ำตอนจบว่า “น้ำดื่มในตู้เย็น ดื่มได้นะคะ ฟรีค่ะ”

10. อีก 5 นาทีต่อมาเป้ใบเล็กที่เราอยากจะถือมาเอง แต่พนักงานยืนยันว่าจะนำส่งให้ที่ห้องพักก็มาส่ง โดยเมื่อเปิดประตูเข้ามาแล้วก็หย่อนกระเป๋าให้ตรงโซฟาเบดที่อยู่ติดกับประตูโดยที่ตัวไม่ได้เดินเข้ามา พร้อมกับปิดประตูออกไป

.

.

.

เป็นอย่างไรบ้าง 10 ข้อผ่านไปตั้งแต่ คิด วางแผน ค้นหา เปรียบเทียบ ตัดสินใจ ก่อนการเข้าพัก การเดินทาง และการเข้าพัก นี่ยังไปไม่ถึงระหว่างเข้าพัก และเช็คเอ้าท์ และหลังการเข้าพักเลยนะคะ

คุณคิดว่า 10 ข้อข้างต้นมีโอกาสอะไรที่หลุดลอยไปบ้าง?

มาย้อนเวลากลับไปดูกันว่า ถ้าคุณจะไม่ปล่อยให้โอกาสที่ดีหลุดลอยไปมีตรงจุดไหนบ้างที่สามารถปรับปรุงได้ และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

ข้อ 1 การค้นหาที่พัก

ลูกค้าหาไม่เจอจากการค้นหาคำแบบที่นักท่องเที่ยวคนไทยทั่วไปใช้ เจอบ้างแต่ไม่ได้อยู่ในลำดับต้น ๆ เพราะไม่สามารถผ่านด่านการทำโฆษณาอย่างเข้มข้นของเหล่า OTA ไปได้ แต่อย่างน้อยสิ่งที่ควรทำคือการทำ SEO หรือ Search Engine Optimization เพื่อปรับปรุงและสร้างโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าค้นหาโรงแรมคุณเจอเพิ่มขึ้น

สำหรับเพจรีวิวการท่องเที่ยวต่าง ๆ นั้น ก็ควรตั้งงบประมาณการตลาดและการประชาสัมพันธ์รวมสิ่งเหล่านี้ไว้ด้วย แต่ข้อสำคัญควรเลือกนักรีวิว หรือ Travel Blogger ที่มีผู้ติดตามตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณ ไม่ใช่เลือกใครก็ได้ที่อยากจะมาทำรีวิวให้นะคะ

ข้อ 2 การตั้งราคาขาย

ราคาขายบนตลาดต่าง ๆ และช่องทางการขายต่าง ๆ โดยเฉพาะราคาขายบน OTA คุณเคยสำรวจโครงสร้างการแสดงราคาห้องพักของแต่ละ website หรือเปล่าว่าเขาตั้งราคาอย่างไร หรือการเข้าไปดูในส่วนของ Room Breakdown ว่าประกอบไปด้วยอะไรบ้าง และราคาสุดท้ายที่ลูกค้าจะชำระเงินคือราคาเท่าไหร่ แตกต่างจากราคาหน้าแรกที่แสดงหลังค้นหาโรงแรม

การทำความเข้าใจโครงสร้างของราคาที่แต่ละ OTA ใช้จะช่วยให้คุณสามารถตั้งราคาที่เหมาะสมและแข่งขันได้ในแต่ละประเภทห้องพัก

นอกจากนี้ควรกลับมาดูโครงสร้างราคาในช่องทางออนไลน์ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นราคาบนหน้าเว็บตัวเอง ราคาบน OTA ราคาผ่านหน้า Social Media ทั้งหลาย ไปจนถึงราคาที่ให้กับคู่ค้าออนไลน์ต่าง ๆ (หากมี) ถ้าเป้าหมายคือการทำให้เกิดการจองตรงเพิ่มขึ้น คุณก็ควรทบทวนไม่แต่เฉพาะราคาบนหน้าเว็บไซต์ตรงของโรงแรม แต่ประเด็นนี้ควรทบทวนไปถึงประสบการ์ณของลูกค้าที่จะได้บนเว็บไซต์ของคุณด้วย เช่น เข้ามาแล้วดูรู้เรื่องหรือเปล่า โปรโมชั่นเยอะมากมาย แพ็คเกจมากมาย แต่ลูกค้าเปรียบเทียบไม่ได้ ไม่รู้ว่าจะจองอันไหนดี มีข้อดี ข้อด้อยอย่างไร อันไหนคุ้มกว่า เหมาะสมกับวัตถุประสงค์การเข้าพักมากกว่า และอื่น ๆ อีกมากมาย

ข้อ 3 การตัดสินใจซื้อ

เมื่อมีปัจจัยเรื่องการออกใบเสร็จรับเงินเข้ามาร่วมก่อนการตัดสินใจซื้อ ก็เหมือนกับเป็นโอกาสที่โรงแรมสามารถนำเสนอเงื่อนไขเพื่อให้เกิดการจองตรงกับโรงแรมได้เกี่ยวกับเรื่องใบเสร็จ แต่ก็ควรนำเสนอในแบบที่เหมาะสม วางจังหวะให้ดีว่าควรจะอยู่ในขั้นตอนไหนของเส้นทางของลูกค้า หรือจะขึ้นเป็นนโยบายการจองของโรงแรมเลยก็ย่อมได้ แต่ประเด็นนี้อาจยังมีหลายโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่อาจติดขัดด้วยนโยบายหลักของแต่ละโรงในเรื่องการจัดทำบัญชีว่ายังเป็นแบบเก่า ๆ หรือเปล่า ที่ทำแบบมี VAT และ ไม่มี VAT อยากจะแนะนำว่า “การทำบัญชีเดียว หรือ Single Account” ในปัจจุบันเอื้อประโยชน์ให้กับธุรกิจ SME มากมาย และธนาคารพาณิชย์หลายแห่งก็ยังมีแคมเปญเงินกู้และบริการทางการเงินให้กับผู้ประกอบการที่มีการทำบัญชีเดียว

ข้อ 4 การจองห้องพัก

เมื่อจองห้องพักผ่าน OTA เราก็จะได้ใบยืนยันการจองห้องพักส่งมาทางอีเมล์ว่าเราเข้าพักวันที่เท่าไหร่ กี่คืน ห้องพักประเภทไหน ราคาเท่าไหร่ ในขั้นตอนนี้ทางหลังบ้านหรือ extranet ที่โรงแรมใช้บริหารจัดการ OTA จะมีทางเลือกให้โรงแรมสามารถสร้างเทมเพลตในการโต้ตอบกับลูกค้าทางอีเมล์ได้ หรือที่เรียกว่าสร้าง personalized correspondence ซึ่งขั้นตอนไม่ได้ยุ่งยากแต่ประการใด แต่ไม่ค่อยมีใครใช้เท่าไหร่

แนะนำให้ลองใช้ดูเพื่อที่โรงแรมจะได้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น อาจได้ข้อมูลต่าง ๆ เพื่อนำมาเตรียมตัวในการต้อนรับและดูแลลูกค้าระหว่างการเข้าพักในอนาคตได้ ยิ่งเรารู้จักลูกค้ามากเท่าไหร่ เราก็จะสามารถบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น ยิ่งเป็นที่พักขนาดเล็ก ๆ เช่นมีห้องพักต่ำกว่า 50 ห้อง ยิ่งถือเป็นโอกาสที่ดี

แต่ที่นี่ ปล่อยไป

ข้อ 5 ก่อนการเข้าพัก

นับตั้งแต่วันจองห้องพัก ได้รับคำยืนยันการจอง ไปจนถึงวันเข้าพัก สิ่งที่โรงแรมควรทำคือ “การสื่อสาร” กับลูกค้า จากข้อ 4 เป็นการแนะนำให้ทำการยืนยันห้องพักที่เป็นข้อความเฉพาะส่งถึงลูกค้าผ่านทางระบบของ OTA ส่วนในข้อ 5 นี้ สามารถสื่อสารต่อผ่านทาง OTA ได้ รวมทั้งอาจสื่อสารตรงกับลูกค้าหากมีข้อมูลติดต่อลูกค้าเพิ่มมากขึ้นทำให้โรงแรมสามารถติดต่อโดยตรงได้

ยกตัวอย่างเช่น ก่อนวันเข้าพัก ถึงแม้ในระบบการจองของ OTA จะให้ผู้จองใส่ข้อมูลเวลาที่คาดว่าจะมาถึงโรงแรม แต่โรงแรมก็สามารถพูดคุยหรือให้ข้อมูลเพิ่มเติมเรื่องอื่น ๆ ได้เพื่อให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นและสะดวกสบายที่สุด ถึงแม้จะมี Google Map ปักหมุด แต่ถ้าระหว่างทางมีอะไรเปลี่ยนแปลง เช่น มีการทำถนน ต้องใช้ทางเบี่ยง ทางเลี่ยง โรงแรมสามารถแจ้งลูกค้าได้หมด รวมไปจนถึง หากมีงานเทศกาลอะไรในพื้นที่ในช่วงเวลาที่ลูกค้าจะเข้าพัก ก็สามารถแจ้งในอีเมล์ที่จะใช้สื่อสาร ได้เลย หรือใครใช้ Line Official ก็สามารถแจ้งลูกค้าผ่านช่องทางนี้ได้เช่นกัน หรือจะสอบถามเพิ่มเติมว่าลูกค้าต้องการให้ทางโรงแรมเตรียมอะไรเพิ่มเติมหรือเปล่า กรณีที่ลูกค้าแจ้งว่าจะเข้าพักเนื่องในโอกาสสำคัญต่างๆ

ทำได้มากมายจริง ๆ แต่ที่นี่ ไม่ทำ

ข้อ 6-7 วันเข้าพัก และการเช็คอิน

ถึงตรงจุดนี้แล้วมาตรฐานในการให้บริการหรือ SOP – Standard of Operating Procedure ที่ได้ช่วยกันจัดทำไว้โดยหัวหน้าแผนกต่าง ๆ ถูกหยิบนำขึ้นมาใช้หรือเปล่า หรือนำมาใช้บ้าง ไม่ใช้บ้าง แหม…..ก็เป็นลูกค้าเข้าพักวันจันทร์ จะเอาอะไรกันนักหนา…..เวลคัมดริ๊งและผ้าเย็นก็เสริฟแล้วไง กระเป๋าก็ยกแล้วไง

ตรงจุดนี้มีโอกาสที่หลุดลอยไปหลายจุดทีเดียว ทั้งโอกาสที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า และโอกาสที่จะเพิ่มยอดขาย………..ยังไงหรือคะ ?

จริง ๆ ตอนไปถึงพนักงานรักษาความปลอดภัย หรือคุณยามทำหน้าที่ได้ดี พนักงานอีกคนที่ยืนรอช่วยยกกระเป๋าก็มีน้ำใจ แต่อาจขาดการฝึกในเรื่องการสื่อสารเพิ่มเติมกับลูกค้า เช่น ลูกค้ามีสัมภาระ/กระเป๋ากี่ใบครับ เชิญลูกค้าทางด้านนี้ครับ เดี๋ยวผมจะยกกระเป๋าตามขึ้นไปให้ลูกค้าที่ล้อบบี้ครับ หรือลูกค้ารอสักครู่นะครับ ผมจะไปนำรถเข็นกระเป๋ามาเพื่อช่วยขนกระเป๋าครับ เป็นต้น

ส่วนพนักงานต้อนรับ 2 สาวที่กำลังวุ่นอยู่กับงานเอกสาร ก็ควรเดินออกมาสวัสดีต้อนรับลูกค้า ละงานเอกสารที่กำลังเคลียร์กันอยู่สัก 1 คน เชิญลูกค้านั่งพัก รอสักครู่หลังเห็นลูกค้าเช็ดหน้าเช็ดตา จิบเวลคัมดริ๊งเรียบร้อย จึงค่อยนำใบลงทะเบียนมาให้ลูกค้ากรอก ถ้าโรงแรมมีระบบ PMS เชื่อมโยงกับระบบจองห้องพัก ก็สามารถกรอกข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้ามาในแบบฟอร์มได้เลย เพื่อให้ลูกค้าเซ็นต์ชื่ออย่างเดียว …..ประทับใจไปอีกแบบกับขั้นตอนการเช็คอินที่รวดเร็ว สะดวกสบาย และราบรื่น ใครจะเช็คอินกับไอแพดอะไรก็แล้วแต่ ขอให้มั่นใจว่าระบบใช้งานได้จริง

การขอบัตรเครดิตลูกค้าเพื่อใช้ยืนยัน หรือเป็นประกันการเข้าพักกรณีลูกค้าทำข้าวของในห้องพักเสียหาย ก็ควรสื่อสารกับลูกค้าให้ชัดเจนว่าจะนำบัตรเครดิตไปทำอะไร ถ้าจะนำไปรูดบัตรก็ควรทำในระยะที่ลูกค้าสามารถมองเห็นว่าบัตรเครดิตของตนถูกนำไปทำอะไร

จุดสำคัญอีกจุดหนึ่ง คือโอกาสที่จะเพิ่มยอดขาย ซึ่งตรงนี้อยู่ที่นโยบายการเข้าพักของแต่ละโรงแรมว่าผู้จัดการทั่วไป หรือเจ้าของที่นั่งบริหารธุรกิจเองให้อำนาจอย่างไรก็หัวหน้าแผนกต้อนรับ หรือหัวหน้าแผนกต้อนรับสอนแนวทางการทำงานให้กับลูกทีมอย่างไร

จากข้อมูลในข้อ 7 ลูกค้าเลือกที่จะยื่นบัตร AMEX Platinum ให้กับพนักงานต้อนรับ ถ้าเป็นโรงแรมในระดับ 5 ดาวพนักงานต้อนรับจะไม่ยอมให้โอกาสที่ดีหลุดลอยไป แต่ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญในการนำเสนอบริการ เช่น ถ้าในวันจันทร์ โรงแรมมีอัตราการเข้าพักอยู่ที่ 30-35% แปลว่ายังมีห้องพักว่างอยู่มากพอสมควร เมื่อมีลูกค้าที่มีกำลังซื้อเข้าพัก หากต้องการสร้างความประทับใจเพื่อสร้างโอกาสการขาย และกระตุ้นการบอกต่อ โรงแรมสามารถเสนออัพเกรดลูกค้าไปยังห้องพักในระดับสูงขึ้นได้…….อะไรที่ลูกค้าได้รับโดยที่ไม่ได้คาดคิดมาก่อน มักสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เสมอ

แต่…แต่… ถ้านโยบายของโรงแรมนั้นบอกว่า ต้นทุนต่อห้องในแต่ละประเภทไม่เท่ากัน ห้องธรรมดา 350 บาท ห้องสูท 650 บาทเพราะใช้อเมนนิตี้มีแบรนด์แนมจากต่างประเทศ ผู้จัดการทั่วไปจึงกำชับห้ามอัพเกรดทุกชนิดยกเว้นได้รับอนุมัติล่วงหน้า

ถ้าเป็นกรณีแบบนี้ สะท้อนวิธีทำงาน 2 ประการ คือ 1) ทีมสำรองห้องพักและทีมต้อนรับส่วนหน้า อาจไม่ได้ทำงานประสานกันให้ดีเพียงพอในการทำความรู้จักบุ๊คกิ้งแต่ละบุ๊คกิ้ง และ 2) ทีมต้อนรับส่วนหน้า ไม่ทำการบ้านล่วงหน้าในการจัดสรรห้องพักในแต่ละบุ๊คกิ้ง เพราะถ้าทำทั้ง 2 ข้อ คุณจะสามารถทำตามนโยบายของโรงแรมข้างต้นได้ว่า “ต้องขออนุมัติล่วงหน้า” หรืออาจหยิบยกขึ้นมาพูดในช่วงประชุมตอนเช้าร่วมกันว่าเราจะทำอะไรให้ลูกค้าดี

กรณีนี้ ถ้าพนักงานต้อนรับพาเดินไปดูห้องพัก อาจมีการสอบถามราคาอัพเกรด และอาจเกิดการขายขึ้นก็ได้ ถ้าทุกอย่างลงตัว

แต่ที่นี่…..ปล่อยให้การเข้าพักของเป็นการเข้าพักตามธรรมดา

ข้อ 8-9 การส่งลูกค้าเข้าห้องพัก

ขั้นตอนนี้ก็อยู่ที่ SOP ของแต่ละโรงแรมอีกเช่นกันว่าขั้นตอนและระยะเวลาในการส่งลูกค้าเข้าห้องพัก เราจะสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร แบบไหน และสคริปที่จะใช้พูดแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพัก จะพูดอย่างไร มีการซ้อมกันหรือไม่ ทั้งคำพูดและท่าทาง

พนักงานที่มีประสบการ์ณมาพอสมควรบางครั้งอาจคิดว่าแหม…เรื่องแค่นี้ ธรรมดา ก็เดินไปส่ง และพูดอธิบายแบบที่มีกลิ่นอาย “ความเก๋า” แล้วก็เดินพริ้ว ๆ ออกมา ไม่เห็นจะต้องใส่ใจอะไรมากมาย

นี่คือจุดที่มักพบบ่อย เมื่อโรงแรมรับพนักงานที่มีประสบการ์ณคร่ำหวอดในวงการมานาน และไม่สามารถล้างสิ่งที่เคยชินออกไปได้ จึงไม่ให้ความสำคัญกับ SOP ของที่ทำงานใหม่แต่กลับทำในแบบที่เคยชิน

ที่นี่…..ปล่อยตรงนี้หลุดลอยไปอีกเช่นกัน

ข้อ 10 ข้อสุดท้ายการส่งกระเป๋า

กลับไปที่ SOP ของโรงแรมเช่นเดิม ว่ากำหนดไว้อย่างไร วิธีการขนกระเป๋า การเดิน การใช้คำพูด การเคาะห้องพัก การถอนตัวกลับเมื่อวางกระเป๋าให้ลูกค้าเสร็จเรียบร้อย

ที่นี่…..อาจขาดการฝึกฝนพนักงาน จึงทำให้พนักงานให้บริการแบบเก้อเขิน และวางตัวไม่ถูก ถึงขั้นแค่เปิดประตูและหย่อนกระเป๋าลงที่โซฟาข้างประตู และปิดประตูออกไป


ค่อนข้างยาวเลยทีเดียวสำหรับบทความนี้ จริง ๆ มีรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ อีกมากมายที่สามารถเพิ่ม และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ในแบบที่เหมาะสมกับรูปแบบและคอนเซ็ปต์ของโรงแรมคุณ

ลองกลับไปรีวิวขั้นตอน 1-10 ของโรงแรมคุณกันดูนะคะว่าปัจจุบันเป็นอย่างไร

ไว้จะมาเล่าขั้นตอนเช็คเอ้าท์ในภายหลัง ยังได้อีกมากมายจริง ๆ

เสียดายโอกาสมาก