Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

ต้องบอกก่อนว่าปี 2563 กับเหตุการ์ณไวรัสโควิท 19 เป็นเหตุการ์ณที่ไม่ปกติและยังไม่สามารถควบคุมได้ส่งผลกระทบต่อการเดินทางและประชากรต่างๆเกือบทั่วโลก ทำให้ธุรกิจท่องเที่ยวที่มีระบบนิเวศน์เชื่อมโยงไปในหลายธุรกิจได้รับผลกระทบอย่างต่อเนื่องกันเป็นช่วง ๆ และเห็นผลชัดเจน รุนแรงมากยิ่งขึ้น

ประเทศที่พึ่งพานั่งท่องเที่ยวชาวจีนมากย่อมได้รับผลกระทบมากกว่าประเทศที่มีนักท่องเที่ยวที่หลากหลายกลุ่มประเทศ หลากหลายโซน สำหรับประเทศไทย นักท่องเที่ยวจีนมีสัดส่วนมากถึง 25% ดังนั้นจึงได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง

หลายคนตั้งคำถาม “แล้วจะยังไงต่อ….” บางคนบอกว่า “จะไม่ไหวแล้วนะ….” จะให้ทำอย่างไรในช่วงนี้

การทำธุรกิจมีอยู่ 2 ด้าน คือ การหารายได้ และการลดค่าใช้จ่าย

ธุรกิจโรงแรมก็เช่นกันเมื่อการหารายได้ไม่สามารถทำได้ตามแผนกิจกรรมที่วางไว้อันเนื่องจากโรคระบาด หรือภัยธรรมชาติที่เข้ามากระทบ ก็ถึงเวลาที่เราควรจะทำการ “ทบทวนกิจกรรมทุกชนิด” ของโรงแรม เพื่อนำมาปรับเปลี่ยนแผนการดำเนินงาน และช่วยลดค่าใช้จ่ายในระหว่างที่รายได้ยังไม่เป็นไปตามเป้าหมาย

จะขอแบ่งสิ่งที่เราควรจะทบทวนและปรับเปลี่ยนใหม่เป็น 3 ส่วน

1. ด้านการตลาดและการขาย

  • ทบทวนโครงสร้างราคาขายที่โรงแรมให้กับคู่ค้าในแต่ละตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จัดกลุ่มแบบลงในรายละเอียดแต่ละเอเย่นต์ แต่ละโอทีเอว่าใครอยู่ในกลุ่มราคาแบบไหนกันบ้างในปัจจุบัน รวมถึงราคาที่เราขายเองทุกช่องทางด้วยค่ะ
  • สำรวจโครงสร้างราคาขายที่แต่ละเอเย่นต์ตั้งราคา ว่าเขาตั้งราคาขายอย่างไรจากราคาที่โรงแรมกำหนดให้ เลือกมาศึกษา 10-20 รายที่มีการส่งลูกค้าให้โรงแรมเรียงจากมากไปหาน้อย สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก อาจจะบอกว่า “เรามีแต่บุ๊กกิ้งดอทคอมอย่างเดียว” ก็ไม่เป็นไร ยิ่งต้องนำมาทำความเข้าใจว่า เขาตั้งราคาขายอย่างไรในแต่ประเภทราคา และประเภทห้องพัก
  • ไล่เส้นทางที่ลูกค้ามาเจอโรงแรมของคุณว่ามาจากไหน เช่น เข้าไปดูใน Google My Business ว่าลูกค้าเจอคุณได้อย่างไร ใช้คำไหนในการค้นหา หรือถ้าใครใช้ WordPress ก็สามารถเข้าไปดูใน Insight ได้ว่าใครเข้ามาค้นหาคุณ มาจากช่องทางไหน ช่วงเวลาไหน หรือถ้าใครมีเก็บสถิติในระบบ PMS ของโรงแรม ตอนที่ทำ configuration ระบบเรื่อง Booking Channel ถ้าคุณกำหนดไว้ละเอียด และทีมงานของคุณบันทึกอย่างละเอียด สถิติตัวนี้ก็จะมีประโยชน์ทีเดียว
  • เรียกรายงาน Room Night Production Report หรือ Manager Report ย้อนหลังกลับมาดูเปรียบเทียบรายเดือน รายปี รายไตรมาส ในแต่ละกลุ่มตลาด บางโรงแรมแบ่งเป็นประเทศ เป็นโซนตามภูมิประเทศ ตามขนาดและประเภทของเอเย่นต์ ก็แล้วแต่ ขอให้ใส่ใจในรายละเอียดสำหรับ 20 รายแรกที่เป็นรายที่ส่งลูกค้าให้คุณมากที่สุด
  • รวบรวมอาร์ตเวิร์คจากทุกช่องทาง ทุกประเภทสื่อออกมา สั่งพิมพ์ออกมาเลยเพื่อมาวางเปรียบเทียบ และดูว่าทุกอย่างยังอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ของโรงแรมหรือไม่ ตั้งแต่สีสัน รูปแบบตัวหนังสือ ลักษณะการวางเลย์เอ้าท์ การใช้คำพาดหัว คำโปรย คำอธิบาย ข้อกำหนดเงื่อนไข…..คราวนี้ล่ะ คุณจะเห็นว่า การสื่อสารของคุณมีความเพี้ยน หรือลื่นไหลไปตามสมัย เทรนด์ กระแส จนตัวตนไม่เหลือเลยหรือเปล่า
  • ประเมินผลในแต่ละช่องทางการตลาด และช่องทางการขายเปรียบเทียบกับงบประมาณที่ใส่ลงไปไม่ว่าจะเป็นงบการตลาด ประชาสัมพันธ์ กิจกรรมต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์
  • ไล่เรียงกลับมาว่าระยะเวลาตั้งแต่ทำกิจกรรมต่าง ๆ จนถึงการเกิดผลในแต่ละช่องทาง ใช้เวลาแตกต่างกันอย่างไร สำหรับโรงแรมที่พักส่วนใหญ่ที่ใช้โอทีเอเจ้าหลัก ๆ นำรายงานที่เขาส่งให้ทุกเดือนมาอ่าน และเทียบกับเงินที่คุณลงไป และเสียไปกับค่าคอมมิชชั่น

ได้ภาพทั้งหมดที่กล่าวข้างต้น กองพักไว้ก่อน …..มาทำในส่วนต่อไปกันค่ะ

2. ทบทวนการให้บริการและขั้นตอนการให้บริการ

  • สามารถอ่านบทความย้อนหลังเพื่อรีวิวคัสตอเมอร์เจอร์นี่ได้ที่ https://thethinkwise.com/2020/02/19/hotel-customer-journey/
  • ทีมรับจองห้องพัก ขั้นตอนการรับจองในทุกช่องทางเป็นอย่างไร คำพูดคำจาผ่านทางโทรศัพท์ ภาษาที่ใช้โต้ตอบทางสื่อต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ หรือช่องทางโซเชียล สะท้อนตัวตนคนตอบ หรือสะท้อนแบรนด์โรงแรมคุณ
  • ขั้นตอนก่อนลูกค้าเข้าพัก ทำอะไรบ้าง
  • วันที่ลูกค้าเข้าพักให้บริการอะไรบ้างและมีขั้นตอนอย่างไร
  • ห้องอาหาร ต้อนรับลูกค้าอย่างไร คำพูดและท่าทางที่ใช้ การพาลูกค้าไปนั่งที่โต๊ะอาหาร การรับออเดอร์ การทวนออเดอร์ การนำเสนอเมนูอาหารพิเศษ การแนะนำเครื่องดื่ม การเสริฟอาหาร การถอนและเก็บจาน การคิดเงิน การทอนเงิน การกล่าวคำขอบคุณและการส่งลูกค้า
  • แม่บ้าน ขั้นตอนการเข้าทำความสะอาดห้องพักเมื่อลูกค้าอยู่ในห้องพัก และเมื่อลูกค้าไม่อยู่ในห้องพัก
  • ช่าง ขั้นตอนการเข้าให้บริการกรณีลูกค้าแจ้งปัญหาจากการใช้งานของอุปกรณ์ต่างๆ

3. ทรัพย์สินและการบริหารจัดการอื่นๆ

ช่วงเวลานี้เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการทำงานร่วมกันระหว่างทีมบัญชีการเงินและทีมให้บริการทุกแผนก เนื่องจากลูกค้าเข้าพักน้อยลง โรงแรมสามารถแบ่งโซนในการเข้าทำการสุ่มตรวจ สุ่มนับทรัพย์สินและอุปกรณ์เครื่องมือใช้งาน รวมทั้งข้าวของเครื่องใช้ต่าง ๆและทำทะเบียนให้ถูกต้อง

เห็นหรือไม่ว่ามีงานสำคัญอีกมากมายที่สามารถทำได้ในช่วงที่มีลูกค้าน้อย

นอกจากนี้ยังมีกิจกรรมอื่นๆที่สามารถทำได้เพิ่มเติมอีก เช่น

  • เลื่อนการจัดอบรมซ้อมดับเพลิงหนีไฟประจำปีมาทำในช่วงนี้แทน
  • อบรมเรื่องสุขอนามัยด้านอาหารและครัวสำหรับพนักงานห้องอาหารและพนักงานครัว
  • สระว่ายน้ำ กฎกติกาในการใช้สระว่ายน้ำ การเก็บและวัดค่าน้ำประจำวัน ตารางการทำความสะอาดสระน้ำ มาตรการช่วยเหลือคนตกน้ำ หรือการปฐมพยาบาลเบื้องต้นเมื่อประสบอุบัติเหตุรอบสระน้ำ การช่วยชีวิตด้วย CPR
  • อุปกรณ์กีฬาทางน้ำ โรงแรมรีสอร์ตที่มีอุปกรณ์ให้บริการลูกค้า ได้เวลาเช็คสภาพอุปกรณ์ ทำความสะอาดอุปกรณ์ให้อยู่ในสภาพสะอาดและพร้อมใช้งานแบบเต็มที่

เมื่อทำทั้ง 3 ข้อครบถ้วนแล้ว นำมาประกอบร่างพิจารณาร่วมกันทั้งหมดว่าทุกอย่างยังคงอยู่ในคอนเซ็ปต์และแนวทางในการให้บริการที่สอดคล้องกันหรือไม่ อย่างไร

เช่น ตั้งราคาห้องพักสูง แต่ขั้นตอนในการรับจองพูดจาไม่ดี ไม่สุภาพ พูดแบบเป็นเพื่อนเล่นกับลูกค้า แทนที่จะปฏิบัติตามมาตรฐานในการให้บริการ มาถึงที่พักก็ไม่ส่งลูกค้าเข้าห้องพักตามที่วางไว้ ห้องพักก็ไม่มีการเช็คความพร้อมก่อนการใช้งาน ผ้าเช็ดตัวชายรุ่ยขาดยังนำมาให้บริการ ตู้เย็นมีกลิ่น เป็นต้น

หรือ สต๊อกเครื่องดื่มที่ร้านอาหารผิดปกติเมื่อเทียบกับยอดขายและกิจกรรมประชาสัมพันธ์ แก้วแตกแต่ไม่มีการจดบันทึก การเบิกใช้กระดาษชำระผิดปกติ

การนั่งบ่น นั่งโทษสิ่งต่าง ๆ นอกจากจะไม่ช่วยอะไรแล้ว ยังเป็นการปล่อยเวลาให้เสียเปล่า และเสียโอกาส

อย่างที่เล่าให้ฟังข้างต้นว่า ถ้าเรายังเพิ่มรายได้ไม่ได้ เราก็มาช่วยกันปรับปรุงประสิทธิภาพในการให้บริการเพื่อลดค่าใช้จ่าย

หนทางนี้จะเป็นการช่วยคุณเตรียมพร้อมเพื่อไปต่ออย่างเต็มที่ต่อไปเมื่อตลาดฟื้นตัวกลับมา