Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

Hotel Customer Journey

ลูกค้าโรงแรมไปทางไหน …..แล้วโรงแรมจะตามหาลูกค้าเจอหรือเปล่า ?

หลังจากที่หลายโรงแรมเริ่มเปิดให้บริการมาได้ระยะหนึ่งแล้ว เชื่อว่าหลายโรงกำลังเร่งทำการตลาด เร่งประชาสัมพันธ์ เร่งโปรโมตทุกวิถีทางเพื่อหาลูกค้าให้เจอ และตามลูกค้าให้ทัน

วันนี้เลยอยากจะมาทบทวนกันอีกครั้งว่าช่วงตามหาลูกค้าหลังโควิด-19 นั้น โรงแรมควรทำอะไรบ้าง เมื่อพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป และมีความต้องการและอยากเที่ยว หลังจากที่อัดอั้นมานาน

1. ทำให้ลูกค้าหาโรงแรมเจอ

ก่อนจะทำให้ลูกค้าหาโรงแรมเจอ ต้องรู้ก่อนว่าลูกค้าคุณคือใคร ขอแบบภาพคร่าว ๆ ก็ได้ค่ะ เพื่อจะได้เข้าใจว่าเมื่อลูกค้าเป็นประมาณนี้ เขาจะมีพฤติกรรมอย่างไร ชอบไปหาข้อมูล หาแรงบันดาลใจในการท่องเที่ยว หาที่พักจากแหล่งไหน คุณจะได้ทราบว่าจะออกแบบวิธีที่จะนำโรงแรมของคุณไปอยู่ในเส้นทางที่ลูกค้าคุณจะไป

แต่ถ้าคุณไม่มีภาพเลย ตอบแต่ว่า “ใครก็ได้” แบบนี้จะลำบาก เพราะแปลว่าโจทย์คุณกว้างมาก คุณแทบจะไม่รู้เลยว่าคุณจะต้องนำโรงแรมไปอยู่ตรงไหน ก็วางไปแบบทั่ว ๆ ไป แต่ไม่ตรงกลุ่ม ตรงเป้าหมาย และสื่อสารไม่ตรง ไม่โดนใจกับกลุ่มที่ต้องการ

การรู้จักลูกค้าจะทำให้เราออกแบบการสื่อสารการตลาด และเลือกตัวช่วยที่จะมาส่งเสียงให้ดังขึ้น ไกลขึ้น ให้กับโรงแรมของคุณ

แต่ถ้าโรงแรมไหนตอบไม่ได้ว่า “ใครคือลูกค้าของคุณ” หรือตอบได้แบบกว้างมาก ๆ ขอให้เริ่มต้นจากตรวจสอบก่อนโดยลองไปค้นหาที่ Google ดูโดยสมมติว่าตัวเองเป็นลูกค้า ถ้าจะไปเที่ยวหลังโควิด จะใช้คำค้นหาว่าอะไร อาจจะเป็น “ที่พักริมทะเลราคาถูก” หรือ “ที่พักใกล้ทะเล” หรืออาจค้นหาโดยใช้ชื่อเฉพาะ ชื่อโรงแรม ชื่อสถานที่ตั้ง และดูว่าผลการค้นหาโรงแรมคุณแสดงหรือเปล่า

ถ้าไม่มีผลแสดงการค้นหาขึ้นมา คงต้องกลับไปตั้งหลักใหม่จากการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ก่อน โดยไปตามเส้นทางนี้ได้เลย เพื่อสร้าง Business Profile บน Google My Business และปักหมุดสถานที่ตั้งโรงแรมให้ถูกต้องก่อน ลูกค้าจะได้มาถูกทาง ไม่หลงทางไปไกล

นอกจากนี้ก็สำรวจว่ามี Facebook Fan Page ที่มีการอัพเดทข้อมูลอย่างสม่ำเสมอหรือเปล่า หรือหยุดเพจไปเลยตั้งแต่มีโควิด-19 เมื่อ 3 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีการสื่อสารใดๆเกิดขึ้น

ขอให้สังเกตว่าโรงแรมที่สามารถกลับมาได้อย่างรวดเร็ว บางโรงถึงกับเต็มในช่วงวันหยุดที่ผ่านมานั้น เขามีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ต่อเนื่อง เล่าเรื่องต่าง ๆ ที่โรงแรมได้ทำ ทั้งเรื่องพนักงาน ชีวิตในชุมชน สภาพโรงแรมในช่วงไม่มีลูกค้า บรรยากาศรอบ ๆ ในจังหวัดที่ตั้ง

แต่บางโรงแรมกลับไม่ทำอะไรเลย เจ้าของโรงแรม หรือทีมบริหารโพสแต่เรื่องส่วนตัว ไม่เคยสื่อสารใด ๆ ที่เกี่ยวกับโรงแรมเลย แบบนี้ก็คงต้องใช้เวลาอีกพักใหญ่

2. สร้างความน่าสนใจ

เมื่อลูกค้าหาเจอแล้ว โรงแรมคุณน่าสนใจอย่างไร ทำไมลูกค้าต้องไปพักที่โรงแรมของคุณ มีอะไรดี มีอะไรน่าสนใจรอบ ๆ มีอะไรอร่อย ต้องนำเสนอให้หมด ทำให้น่าสนใจ จะเล่าเรื่อง จะทำวีดีโอ จะถ่ายภาพมุมสูงด้วยโดรน จะทำสไลด์โชว์ ก็แล้วแต่จะเลือก แต่ขอให้ทำออกมาให้น่าสนใจ เพราะคุณต้องเรียกความสนใจจากลูกค้าให้ได้……ถ้าลูกค้าหาเจอแล้ว แต่ไม่มีอะไรน่าสนใจ ก็จบ

ทำให้น่าสนใจด้วยอะไรอีก……

ทำอย่างไรให้การเดินทางไปโรงแรมคุณ ดูง่าย สะดวก

หลายโรงแรมพลาดตั้งแต่จุดนี้ เพราะคิดว่า “ใคร ๆก็รู้จักทั้งนั้น…ทำไมจะหาไม่เจอ” ถ้าตั้งต้นด้วยการคิดแบบนี้ขอให้เปลี่ยน เพราะคนในพื้นที่ กับคนนอกพื้นที่มีความแตกต่างกัน ขอให้ตั้งความคิดใหม่ว่า “เราจะทำอย่างไรให้คนที่ไม่เคยรู้จักเรา และไม่เคยมาที่จังหวัดนี้มาถึงโรงแรมได้โดยไม่หลงทาง”

ไม่ว่าโรงแรมเปิดมาหลายปี หรือโรงแรมเพิ่งเปิด ก็ควรหันมาทำเรื่องการเดินทางไปยังโรงแรมอย่างสม่ำเสมอ อาจเคยโพสไปนานแล้ว หยิบกลับมาปัดฝุ่นใหม่ เพราะตราบใดถ้ายังมีคนโทรมาถามทางโรงแรมคุณ แปลว่าสิ่งที่คุณอธิบายยังไม่ชัดเจนพอ ยังไม่ดีพอ ยิ่งปัจจุบันถึงแม้จะมี Google Map ส่งลิงก์ให้ลูกค้าก็จบ บางครั้งแผนที่นั้นไม่ถูกต้อง คลาดเคลื่อนไปเยอะก็มีหลายแห่ง แต่ถึงแม้จะมีลิงก์ส่งให้ลูกค้า การอธิบายจุดสังเกต หรือ Landmark ที่สำคัญระหว่างทางเพื่อให้เข้าใจ และจดจำได้ง่ายขึ้น ก็ถือว่าคุณทำให้การเดินทางของลูกค้าน่าสนใจ และยังสะดวกมากขึ้นด้วย

น่าสนใจด้วยอะไรได้อีก…..

แน่นอนว่าปัจจุบันทุกคนยังคงต้องสวมใส่หน้ากากอนามัย ล้างมือบ่อย ๆ และเว้นระยะห่างทางสังคม อย่างต่อเนื่อง การ์ดห้ามตก ถึงแม้เราจะหลุดระยะที่ 1 มาแล้วด้วยการไม่มีผู้ติดเชื้อในประเทศมากกว่า 40 วัน

เพราะฉะนั้นแสดงให้เห็นว่าโรงแรมคุณปลอดภัย ไร้กังวล ในทุกขั้นตอน หลีกเลี่ยงการสัมผัสในแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่เช็คอิน ภายในห้องพัก จนถึงเช็คเอ้าท์ โรงแรมคุณมีเทคโนโลยี หรือสิ่งอำนวยความสะดวกอะไรบ้าง นำเสนอให้ชัดเจนได้เลยค่ะ

3. ตั้งราคา และเงื่อนไขที่ยากที่จะปฏิเสธ

ถึงแม้ราคาจะเป็นเงื่อนไขในลำดับต้น ๆ ในการตัดสินใจท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ทุกคนต้องระมัดระวังในการใช้จ่ายมากขึ้น แต่การตั้งราคาห้องพักของแต่ละโรงแรมนั้นมีความแตกต่างกันอย่างแน่นอน เพราะแต่ละโรงแรมมีสิ่งที่นำเสนอแตกต่างกัน มีฤดูกาลท่องเที่ยวที่แตกต่างกัน บางโรงเป็นตลาดวันหยุดตลาดวันธรรมดา ราคาก็อีกแบบหนึ่ง บางโรงแรมเป็นฤดูกาลท่องเที่ยว กับฤดูมรสุม ราคาก็อีกแบบหนึ่ง นอกจากนี้บริการที่ให้ในแต่ละโรงแรม สิ่งอำนวยความสะดวกก็แตกต่างกัน

สิ่งที่โรงแรมควรคิดให้ดีก่อนตั้งราคา คือเรื่องกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (ทุกอย่างกลับไปที่ลูกค้าเสมอ) กำลังซื้อลูกค้าเป็นอย่างไร และสิ่งที่คุณมอบให้กับลูกค้ามีอะไรบ้าง แล้วไล่กลับไปที่เรื่องตำแหน่งทางการตลาดของโรงแรมคุณด้วย เพื่อไม่ให้การตั้งราคาไปทำให้ตำแหน่งทางการตลาด และสิ่งที่ลูกค้ารับรู้กับโรงแรมคุณเบี่ยงเบนไปมากจนเกินไปจนทำให้รู้สึกไม่ดีกับการตั้งราคาของคุณ

นอกจากราคาที่ดี ราคาที่น่าสนใจแล้ว เงื่อนไขการเข้าพักก็เป็นปัจจัยที่สำคัญในการตัดสินใจด้วยเช่นกัน บางครั้งราคาดี แต่ตั้งเงื่อนไขราวกับว่ามีคำว่า “ต้อง” อยู่ในทุกประโยคเลยทีเดียว จนทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ไม่ไปก็ได้นะ ถ้าราคานี้แล้วต้องทำแบบนั้นแบบนี้เยอะไปหมด” ขอให้กลับไปทบทวนการสื่อสารในส่วนนี้ให้ดี ให้ราบรื่นมากที่สุด

4. พูดให้รู้เรื่อง

หลายโรงแรมมาตายตอนจบ ถึงแม้จะทำข้อ 1-3 มาอย่างดีและครบถ้วน แต่พอมาถึงตอนที่ต้องมีการสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะสื่อสารผ่านโทรศัพท์ หรือผ่านไลน์ ผ่านเฟสบุ๊กแมสเซ็นเจอร์ ตกม้าตายเพราะพูดไม่รู้เรื่อง พูดไม่เพราะ พูดไม่ให้เกียรติลูกค้า พูดแบบ “ไร้ใจรักในการให้บริการ”

เรื่องนี้ขอให้อบรมพนักงานที่เกี่ยวข้องให้ดีๆ ฝึกกันมาก ๆ ซ้อมกันบ่อย ๆ สมมติเหตุการณ์ที่พบบ่อย ๆ มาซักซ้อมกัน ช่วยกันคิดประโยคที่จะพูด ประโยคที่จะเขียนตอบลูกค้าให้สละสลวย ฟังแล้วไม่ขุ่นข้องหมองใจกัน และพนักงานที่เข้างานแต่ละรอบต้องส่งต่องานกันให้ดี บางคนส่งงานแบบไม่สนใจ ทำให้คนเข้ารอบต่อไป ไม่สามารถตอบคำถามที่ลูกค้าอาจจะยังไม่ได้รับคำตอบได้อย่างครบถ้วน หรือบางแห่งตอบกันไปคนละแนวเลยก็มี

ผู้บริหาร หรือเจ้าของควรให้นโยบายและแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนกับทีม เพื่อจะได้สามารถตัดสินใจในประเด็นต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

ถ้าโรงแรมไหนทำได้ดี แน่นอนว่าลูกค้าจองตรงกับคุณอย่างแน่นอน ไม่หนีไปหา OTA ให้คุณต้องเสียค่าคอมมิชชั่น

===========

สี่ประเด็นข้างต้น เมื่อไล่ย้อนกลับไปที่แผนภาพแสดงการเดินทางของลูกค้าในการจองห้องพักจะเห็นว่าเป็นแนวทางเดียวกันที่จะทำให้โรงแรมคุณอยู่ในเส้นทางของลูกค้าตลอด และลูกค้าก็จะพอใจกับการให้บริการของคุณตลอดเส้นทางจนถึงการตัดสินใจจองห้องพักโดยตรงกับคุณ

ขอให้ทุกโรงแรมผ่านช่วงนี้ไปได้อย่างราบรื่นนะคะ

thethinkwise · EP 22 – ตามหาลูกค้าโรงแรม