ใครกำลังขายห้องของคุณอยู่? แผนที่ 4 กลุ่มระบบ ช่องทางขายห้องพัก ที่โรงแรมอิสระต้องเข้าใจ

ช่องทางขายห้องพักของโรงแรมไม่ได้มีแค่ OTA ที่เห็นบนหน้าจอ บทความนี้แยกระบบเบื้องหลังออกเป็น 4 กลุ่ม — Sellers, Tools, Content & Mapping และ Competitors — พร้อมสิ่งที่โรงแรมอิสระควรเตรียม เพื่อใช้ทุกช่องทางให้เกิดยอดขายจริง

ไม่นานมานี้มีโพสต์หนึ่งของ Traveltekpro บริษัทพัฒนาระบบ travel technology แชร์กันในวงการ หัวข้อ “50+ Hotel API Suppliers Every Travel Company Should Know” รวบรวมชื่อบริษัทกว่า 50 รายเป็น 9 หมวด ตั้งแต่ wholesaler ไปจนถึง channel manager และเครือโรงแรมใหญ่

โพสต์นั้นเขียนให้ บริษัทท่องเที่ยวที่กำลังสร้างระบบจองห้องพัก ไม่ได้เขียนให้โรงแรม แต่เมื่อกลับด้านมองจากฝั่งโรงแรม แผนที่เดียวกันนี้คือคำตอบของคำถามที่เจ้าของโรงแรมเล็กหลายคนไม่เคยเห็นภาพครบ: ห้องของเราถูกส่งต่อ ถูกแสดงผล และถูกขาย ผ่านมือใครบ้าง

ถ้าจัดกลุ่มใหม่ตามบทบาทที่มีต่อยอดขายโรงแรม จะเหลือเพียง 4 กลุ่มเท่านั้น

ทำไมโรงแรมอิสระ (Independent Hotel)ควรทำความเข้าใจภาพนี้

เมื่อแขกเห็นโรงแรมเราบนเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่ง ข้อมูลที่แขกเห็น — ราคา ห้องว่าง รูป ประเภทห้อง policy — อาจเดินทางผ่านระบบหลายชั้นก่อนจะไปถึงหน้าจอนั้น และทุกชั้นมีโอกาสทำให้ข้อมูลผิดเพี้ยนได้

ราคาที่ให้ wholesaler ไป อาจไปโผล่บนเว็บไซต์ที่เราไม่เคยรู้จักในราคาถูกกว่าหน้าเว็บโรงแรม รูปห้องอาจเป็นรูปเก่าก่อนรีโนเวท หรือห้อง Deluxe อาจถูกแสดงผลเป็นอีกประเภทหนึ่ง ทั้งหมดนี้กระทบยอดขายโดยที่โรงแรมไม่รู้ตัว

การเข้าใจว่าแต่ละกลุ่มทำหน้าที่อะไร และโรงแรมควบคุมได้แค่ไหน ช่วยให้รู้ว่าควรลงแรงตรงไหนก่อน

จัดกลุ่มใหม่จาก 9 หมวดในโพสต์ต้นฉบับของ Traveltekpro ตามบทบาทที่มีต่อยอดขายโรงแรม · เลื่อนตารางแนวนอนได้บนมือถือ

กลุ่ม A — Sellers: ช่องทางที่ขายห้องให้เรา

กลุ่มนี้คือคนที่นำห้องของเราไปถึงมือแขก ต้นฉบับแยกเป็นหลายหมวด แต่ในมุมโรงแรมควรเข้าใจความต่างของ 4 แบบนี้

OTA — ขายตรงถึงแขก

Agoda, Booking.com, Expedia คือช่องทางที่แขกเปิดดูและจองเองโดยตรง ต้นฉบับจัด OTA ไว้หมวดเดียวกับ wholesaler ซึ่งในมุมโรงแรมทำให้สับสน เพราะ OTA ขายถึงแขกปลายทาง ราคาที่แขกเห็นจึงเป็นราคาขายสาธารณะ และเป็นตัวที่ถูกนำไปเทียบกับหน้าเว็บโรงแรมโดยตรง

Wholesaler / Bedbank — ขายส่งต่อเป็นทอด

Hotelbeds, WebBeds, TBO, DOTW คือผู้รับห้องจากโรงแรมใน net rate แล้วนำไปบวก markup ขายต่อให้ travel agent, tour operator และ OTA ขนาดเล็กทั่วโลก ข้อดีคือเข้าถึงตลาดที่โรงแรมเข้าไม่ถึงเอง ข้อเสียคือ โรงแรมมองไม่เห็นว่าห้องไปจบที่ไหน และในราคาเท่าไร

Regional Suppliers — แข็งเฉพาะตลาด

ต้นฉบับยกตัวอย่างผู้ขายที่แข็งในแต่ละภูมิภาค เช่น Rakuten Travel และ Jalan ในญี่ปุ่น, Traveloka ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้, Almosafer และ Seera ในตะวันออกกลาง, Yatra ในอินเดีย ช่องทางกลุ่มนี้มีค่าเมื่อตรงกับ source market ของโรงแรม ถ้าไม่ตรง การเปิดช่องทางเพิ่มคือภาระดูแลโดยไม่ได้ยอดขาย

Vacation Rental — สำหรับวิลล่าและที่พักแบบบ้าน

Guesty, Hostaway, Rentals United, Lodgify เป็นระบบบริหารและกระจายที่พักแบบ vacation rental เกี่ยวข้องกับโรงแรมที่มีพูลวิลล่า บ้านพักหลายห้องนอน หรือ serviced apartment

สิ่งที่โรงแรมต้องเตรียมสำหรับกลุ่ม A

• เลือกช่องทางจาก source market จริง — ดูจากข้อมูลแขกย้อนหลังว่ามาจากประเทศไหน จองผ่านอะไร แล้วเลือกช่องทางที่ตอบตลาดนั้น
• อ่านสัญญาให้ครบ — commission หรือ net rate, เงื่อนไขการชำระเงิน, ระยะเวลาเครดิต และเงื่อนไขการยกเลิกสัญญา
• ระบุเงื่อนไขการขายต่อ — กำหนดในสัญญากับ wholesaler ว่า net rate ใช้ขายแบบ package หรือขายผ่าน agent เท่านั้น ห้ามขายห้องพักเปล่าต่อสาธารณะ
• ตรวจ rate parity สม่ำเสมอ — ค้นชื่อโรงแรมตัวเองบน metasearch เพื่อดูว่ามีเว็บไหนขายถูกกว่าหน้าเว็บโรงแรมหรือไม่

กลุ่ม B — Tools: ระบบที่โรงแรมใช้เอง

นี่คือกลุ่มเดียวที่โรงแรมควบคุมได้เต็มที่ และเป็นกลุ่มที่ทำให้กลุ่ม A ทำงานได้หรือพัง

Channel Manager — หัวใจของโรงแรมเล็ก

SiteMinder, Cloudbeds, STAAH, D-EDGE, HotelRunner ทำหน้าที่ส่งราคาและห้องว่างไปทุกช่องทางพร้อมกัน เมื่อมีการจองเข้ามาจากช่องทางหนึ่ง ห้องว่างในช่องทางอื่นจะถูกปรับลดตาม ป้องกัน overbooking และลดงานอัปเดตราคาทีละ extranet

PMS และ Booking Engine

PMS คือระบบหลังบ้านที่เก็บการจองและสถานะห้องทั้งหมด ส่วน booking engine คือหน้าจองบนเว็บไซต์โรงแรม ซึ่งเป็นช่องทาง direct booking ที่โรงแรมไม่ต้องเสีย commission ให้ OTA ทั้งสองระบบต้องคุยกับ channel manager ได้

CRS — ส่วนใหญ่ยังไม่จำเป็น

SynXis, Amadeus Hospitality, SHR เป็นระบบจองกลางที่ออกแบบสำหรับเครือโรงแรม หรือโรงแรมที่ต้องขายผ่าน GDS ให้ตลาด corporate โรงแรมอิสระขนาดเล็กส่วนใหญ่ได้ประโยชน์จาก channel manager + booking engine ที่ตั้งค่าดี มากกว่าการลงทุน CRS

สิ่งที่โรงแรมต้องเตรียมสำหรับกลุ่ม B

• ยืนยันว่า channel manager เชื่อมกับ PMS ได้จริง — ขอให้ vendor ยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรว่าเชื่อมแบบ two-way กับ PMS ที่ใช้อยู่
• ตั้ง room type และ rate plan ชุดเดียว — ใช้ชื่อและโครงสร้างเดียวกันทุกช่องทาง แล้ว map จากชุดนี้ออกไป แทนการสร้างใหม่ในแต่ละ extranet
• วางเงื่อนไขราคา (rate fence) ให้เป็นระบบ — advance purchase, minimum stay, non-refundable ควรออกแบบครั้งเดียวแล้วกระจายผ่าน channel manager
• กำหนดผู้รับผิดชอบ — ใครปรับราคา ใครเปิดปิด allotment และใครตรวจเมื่อระบบแจ้งเตือน

กลุ่ม C — Content & Mapping: ข้อมูลหลังบ้านที่แขกมองเห็น

กลุ่มนี้โรงแรมส่วนใหญ่ไม่เคยได้ยินชื่อ แต่มีผลต่อสิ่งที่แขกเห็นโดยตรง

เมื่อโรงแรมหนึ่งแห่งถูกขายผ่าน wholesaler หลายราย แต่ละรายอาจเก็บข้อมูลโรงแรมเราคนละแบบ — ชื่อสะกดต่างกัน พิกัดต่างกัน ประเภทห้องเรียกต่างกัน บริษัทอย่าง GIATA และ Vervotech ทำหน้าที่ จับคู่ (mapping) ข้อมูลเหล่านี้ให้รู้ว่าเป็นโรงแรมเดียวกันและห้องประเภทเดียวกัน

ถ้า mapping ผิด ผลที่ตามมาคือ แขกเห็นรูปไม่ตรงกับห้องจริง ห้องที่จองไม่ตรงกับห้องที่ได้รับ หรือโรงแรมไม่ปรากฏในผลการค้นหาของบางเว็บไซต์เลย ซึ่งกลายเป็นรีวิวแย่และการขอคืนเงินในภายหลัง

สิ่งที่โรงแรมต้องเตรียมสำหรับกลุ่ม C

โรงแรมแก้ระบบ mapping ของคนอื่นไม่ได้ แต่ควบคุมข้อมูลต้นทางได้

• สร้าง content master ชุดเดียว — ชื่อโรงแรม ที่อยู่ พิกัด รูปทุกประเภทห้อง คำบรรยาย ขนาดห้อง ประเภทเตียง และ policy ในไฟล์เดียว ใช้เป็นต้นทางทุกครั้ง
• ใช้ชื่อประเภทห้องที่ชัดเจน — ระบุสิ่งที่แยกห้องออกจากกัน เช่น วิว ขนาด ประเภทเตียง แทนชื่อที่มีความหมายเฉพาะภายในโรงแรม
• ตรวจหน้าโรงแรมบนช่องทางหลักเป็นระยะ — โดยเฉพาะหลังรีโนเวท เปลี่ยนรูป หรือเพิ่มประเภทห้องใหม่

กลุ่ม D — Competitors: เครือโรงแรมที่แข่งกับเรา

Marriott, Hilton, IHG, Accor และเครืออื่นในต้นฉบับ มีระบบเชื่อมต่อตรงกับพาร์ทเนอร์ด้วยเทคโนโลยีของตัวเอง มีระบบสมาชิกและฐานลูกค้าระดับโลก โรงแรมอิสระไม่มีทางแข่งในสนามเดียวกันได้

สิ่งที่ทำได้คือ เลือกแข่งในจุดที่เครือให้ไม่ได้

• Direct booking ที่ใช้งานง่าย — เว็บไซต์ที่โหลดเร็วบนมือถือ booking engine ที่จองได้จบในไม่กี่ขั้นตอน และเหตุผลที่ชัดเจนว่าทำไมควรจองตรง
• ประสบการณ์ที่มีเฉพาะที่นี่ — ความเป็นท้องถิ่น เจ้าของที่ดูแลเอง ความยืดหยุ่นที่ระบบมาตรฐานของเครือให้ไม่ได้
• การตอบสนองที่เร็วกว่า — ตอบข้อความก่อนจอง ตอบรีวิวทุกรีวิว และแก้ปัญหาได้ทันทีโดยไม่ต้องรออนุมัติ

และเมื่อจะแข่งด้วยราคา ควรแข่งผ่านเงื่อนไขราคา ไม่ใช่การลดราคาหลักให้ทุกคน — อ่านเพิ่มได้ที่บทความ กลยุทธ์การตั้งราคาห้องพัก

โรงแรมเล็กไม่จำเป็นต้องอยู่ทุกช่องทาง แต่ต้องคุมราคาและข้อมูลให้ตรงกันทุกช่องที่อยู่

Checklist ก่อนเซ็นสัญญากับพาร์ทเนอร์รายใหม่

โพสต์ต้นฉบับให้รายการสิ่งที่บริษัทท่องเที่ยวควรตรวจก่อนเชื่อมต่อ supplier เมื่อกลับด้านมาใช้ในมุมโรงแรม รายการเดียวกันนี้กลายเป็นคำถามที่ควรถามพาร์ทเนอร์ทุกรายก่อนเซ็นสัญญา

ปรับจาก checklist ในโพสต์ของ Traveltekpro ให้เป็นมุมมองของโรงแรม · เลื่อนตารางแนวนอนได้บนมือถือ

ลำดับการลงมือสำหรับโรงแรมอิสระ

1. วางฐานระบบ (กลุ่ม B) — channel manager ที่เชื่อม PMS ได้ booking engine บนเว็บไซต์ และโครงสร้าง room type / rate plan ชุดเดียว
2. จัดข้อมูลต้นทาง (กลุ่ม C) — content master ชุดเดียวที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน
3. เลือกช่องทางขาย (กลุ่ม A) — เริ่มจาก OTA หลักที่ตรงตลาด แล้วค่อยเพิ่ม wholesaler หรือ regional supplier เมื่อมีเหตุผลด้านตลาดรองรับ
4. วางจุดแข่ง (กลุ่ม D) — สร้างเหตุผลให้แขกจองตรง และลดการพึ่งพาตัวกลางทีละน้อย

ลำดับนี้สำคัญ เพราะโรงแรมจำนวนมากเริ่มจากเปิดช่องทางขายให้ได้มากที่สุดก่อน แล้วค่อยมาแก้ปัญหาราคาไม่ตรงและข้อมูลผิดในภายหลัง ซึ่งแก้ยากกว่าการวางฐานให้ถูกตั้งแต่ต้นมาก

สรุป

ชื่อบริษัท 50 กว่าชื่อในแผนที่ของ Traveltekpro เมื่อมองจากฝั่งโรงแรม เหลือเพียง 4 คำถาม

1. ใครขายห้องให้เรา — และขายถึงตลาดที่เราต้องการจริงหรือไม่
2. ระบบของเราส่งข้อมูลถูกต้องหรือไม่ — ราคาและห้องว่างตรงกันทุกช่องทาง
3. แขกเห็นโรงแรมเราถูกต้องหรือไม่ — รูป ประเภทห้อง และ policy
4. เราชนะเครือใหญ่ได้ตรงไหน — direct booking และประสบการณ์ที่มีเฉพาะที่นี่

ที่มา: Traveltekpro, “50+ Hotel API Suppliers Every Travel Company Should Know” (โพสต์บนโซเชียลมีเดีย) · การจัดกลุ่ม A–D และคำแนะนำในบทความเป็นมุมมองของ thethinkwise