โรงแรมใหม่ – ด่านสองแม่บ้าน กว่าจะผ่านไปได้

จะโฮสเทล จะบูติกโฮเต็ล จะเกสท์เฮ้าส์ จะโรงแรม จะที่พักแบบไหน สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือ “ความสะอาด” 

แล้วที่พักของคุณส่งมอบความสะอาดในระดับไหน

กลุ่มแรกอาจตอบด้วยคำตอบในแนวนี้

  • “ก็ส่งให้ตามราคาที่จ่ายนั่นแหละ”
  • “ทำได้เท่านี้แหละ เพราะคนหายาก เข้าๆออกๆ มาฝึกได้สักพักก็ออกไป จะให้ทำไงล่ะ”
  • “โอ๊ย……พูดจนปากเปียกปากแฉะ ให้ทำแบบนี้ ทำแบบนี้ ไม่เคยรู้เรื่อง จนปัญญา”
  • “โถ..โถ..มานอนแค่คืนเดียว จะเอาอะไรก็นักกันหนา”

กลุ่มที่สองอาจตอบด้วยคำตอบในแนวนี้

  • “ทำอย่างเต็มที่ค่ะ ตรวจแล้วตรวจอีกกว่าจะส่งมอบห้องให้กับหน้าฟร้อนท์ว่าห้องพร้อมแล้ว”
  • “ไม่ได้เลยค่ะ ลูกค้าตั้งใจมาพักกับเรา ต้องไม่ทำให้เค้าผิดหวังค่ะ”
  • “กว่าจะเดินทางมาถึงโรงแรมเรา ไม่ใช่ง่ายๆนะคะ เราต้องทำทุกอย่างให้เนี้ยบที่สุด ประทับใจที่สุดค่ะ”
  • “เราคำนึงถึงต้นทุนการทำงานค่ะ เรามีการกำกับควบคุมทุกๆแผนก ถ้าบอกว่าค่าใช้จ่ายในห้องพักต้องไม่เกิน 150 บาท ก็ต้องตามนั้นค่ะ ถ้าเกิน หัวหน้าทีมแม่บ้านต้องอธิบายได้ค่ะ”
  • “เรานับจำนวนอเมนิตี้ทุกสิ้นเดือนนะคะ ใครจะหยิบกลับบ้านไม่ได้ค่ะ”

 

การทำงานของทีมแม่บ้านเป็นการให้บริการที่สำคัญอีกส่วนที่จะช่วยสร้างความประทับใจและทำให้ประสบการ์ณการเข้าพักของลูกค้าราบรื่นไปได้เกิดครึ่งเลยทีเดียว ให้ลองนึกว่าเวลาคุณเดินทางไปพักผ่อน หรือไปทำงาน ส่วนที่คุณใช้บริการมากที่สุด ก็คือ ส่วนห้องพัก ดังนั้นแน่นอนว่า “ทีมแม่บ้าน” ย่อมเป็นส่วนสำคัญหรือหัวใจอีกส่วนต่อจากส่วนหน้าฟร้อนท์ที่กล่าวไปในตอนที่แล้วเลยทีเดียว

แล้วทีมแม่บ้านจะช่วยทำให้การเข้าพักของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นได้อย่างไร?

  1. ความสะอาด  ****ต้องใส่หลาย ๆ ดาว ****

สิ่งสำคัญอันดับแรกคือเรื่อง ความสะอาด หมายถึงสะอาดตั้งแต่ประตูทางเข้าห้องพัก ทางเดิน ชั้นวางของ ตู้เสื้อผ้า ห้องน้ำ ที่นั่ง ระเบียง หัวเตียง ที่นอน ผ้าปูที่นอน หมอน มุ้ง แก้วน้ำ กาน้ำร้อน ตู้เย็น ขวดน้ำ โคมไฟ สวิทช์ไฟ……….คือทุกสิ่งอันภายในห้องพัก ต้องสะอาด พร้อมใช้ ไม่ว่าคุณจะเป็นที่พักแบบไหน ระดับไหน ความสะอาดต้องมี 

ถ้าคุณไม่สามารถนอนได้ ใช้งานได้ เพราะมีสิ่งสกปรก หรือห้องมีกลิ่น  กาน้ำร้อนมีกลิ่น ตู้เย็นมีกลิ่น มีหยากไย่อยู่ในตู้เสื้อผ้า ไปจนถึงโรงแรมที่มักมีไดเร็คทอรี่ หรือเมนูรูมเซอร์วิสในห้องพัก แต่อยู่ในสภาพเน่าเปื่อย มีรอยกาแฟหรืออาหารเปรอะเปื้อนบนเมนูหลายหน้า บางเล่มมีเด็กวาดการ์ตูน หรือบางหน้าถูกฉีกออกโดยลูกค้ามือบอน

สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่รวมอยู่ในหมวดหมู่ความสะอาดทั้งหมด

 

     2. ตรวจสอบการใช้งาน

เมื่อแม่บ้านเข้าทำความสะอาดห้องพัก สิ่งที่ควรทำควบคู่กันไปด้วยคือการทดสอบการใช้งานของอุปกรณ์ต่างๆ หากไม่สามารถใช้งานได้ให้เรียก “ทีมช่าง” มาจัดการทันที หรืออาจกำหนดให้ทีมช่างเข้างานพร้อมแม่บ้านเวลาทำความสะอาดห้องพักโดยจัดตารางการเข้าตรวจสอบการใช้งานกันก็ย่อมได้ เรียกว่าเป็นการบำรุงรักษาแบบป้องกัน (Preventive Maintenance)

น้ำไม่ไหล ไม่ระบายตามท่อ น้ำท่วมหลังเท้าเวลาอาบน้ำ แอร์ไม่เย็น แอร์มีน้ำหยด ชักโครกแล้วมีกลิ่นย้อนกลับ โคมไฟไม่ติด หรือหลอดไฟบางหลอดไม่ติด ไม่ทำงาน  ไดร์เป่าผมใช้งานไม่ได้ หรือใช้งานแล้วมีกลิ่น เป็นต้น สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ควรมีการตรวจทุกครั้งที่มีการทำความสะอาดห้องพัก

      3. การจัดเตรียมห้องพักหลังทำความสะอาด

การจัดเตรียมห้องพักเริ่มทำได้จากการตรวจสอบรายชื่อลูกค้าที่จะเข้าเช็คอินล่วงหน้าในแต่ละวันว่ามีลูกค้าเช็คอินกี่ห้อง จำนวนลูกค้าแต่ละห้องมีกี่คน ผู้ใหญ่ หรือเด็ก ถ้ามีเด็กอายุเท่าไหร่ ต้องการเตียงเสริมหรือไม่ อย่างไร มีผู้สูงอายุหรือไม่ สิ่งเหล่านี้จะสัมพันธ์กับการจัดสรรห้องพักให้กับลูกค้าให้เหมาะกับความต้องการ หรือคำร้องขอของลูกค้า

เมื่อทราบว่าลูกค้าแต่ละห้องมีความต้องการอย่างไร มีกี่คน ทีมแม่บ้านก็ควรจัดของใช้ภายในห้องให้เหมาะสมกับจำนวนลูกค้า เช่น ห้องพักสำหรับ 2 ท่าน สามารถเสริมเตียงเสริมได้ 1 เตียง มีลูกค้าเข้าพัก 3 คนเป็นผู้ใหญ่ทั้งหมด ของใช้ในห้องพักก็ควรจัดสำหรับ 3 คน ตั้งแต่ผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า เสื้อคลุม(หากมี) อเมนิตี้ต่างๆ ได้แก่ แชมพู สบู่ ครีมทาตัว ค๊อตตอนบัด  รวมไปถึง แก้วน้ำ แก้วกาแฟ ช้อนกาแฟ น้ำดื่ม รองเท้าใส่ในห้องพัก ใส่เดินเล่น (หากมี)

สิ่งเหล่านี้ดูเป็นเรื่องเล็กๆน้อยๆ ที่หลายโรงแรมมักละเลย ไม่ใช่แต่เฉพาะโรงแรมใหม่ โรงแรมที่เปิดให้บริการมานานแล้วก็พบบ่อยเช่นกัน ทำให้ลูกค้าต้องโทรติดต่อหน้าฟร้อนท์เพื่อขอเพิ่มของใช้ในห้องพัก แต่ถ้าคุณเตรียมให้ครบกับจำนวนลูกค้า คุณก็ได้สร้างความประทับใจให้ลูกค้าแล้วโดยการแสดงออกถึงความใส่ใจในรายละเอียด

เรื่องการเตรียมของใช้ต่างๆนี้ ขอพูดเลยไปถึงบางโรงแรมที่แจกคูปองอาหารเช้าให้ลูกค้า ก็ควรแจกให้ตามจำนวนลูกค้าที่พักแต่ละห้องเช่นกัน ไม่ใช่ลูกค้ามาคนเดียว แจกคูปองสำหรับ 2 ท่าน พอลูกค้าไปถึงร้านอาหารยื่นคูปองให้ พนักงานถามว่า “ทำไมมี 2 คูปอง” เรื่องนี้ลูกค้าคงตอบคำถามของคุณไม่ได้ คงต้องไปถามทีมงานหน้าฟร้อนท์ของคุณดูกันเองว่าทำไมถึงแจก 2 คูปอง

…………………………………………………….

แค่ 3 เรื่องแค่นี้เองที่คุณสร้างความประทับใจเบื้องต้นให้ลูกค้าได้แล้วค่ะ ส่วนถ้าใครต้องการเพิ่มเติมระดับความประทับใจมากขึ้นกว่านี้ แปลว่าคุณต้องใส่ใจในรายละเอียดมากขึ้น เช่น ลูกค้ามาพักเนื่องในโอกาสพิเศษอะไรหรือเปล่า หรือจากการพูดคุยผ่านทางข้อความต่างๆ พอจะทราบได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เราจะทำอะไรเพิ่มเติมให้ลูกค้าดี อันนี้ก็แล้วแต่ระดับความใส่ใจของแต่ละโรงแรม

ส่วนถ้าเป็นโรงแรมตามเมืองต่างๆ ที่อาจไม่ได้เน้นเรื่องการพักผ่อนมากนัก การเข้าพักของลูกค้าคือการได้พักผ่อน นอนหลับอย่างสบาย น้ำไหล ไฟสว่าง ชักโครกไม่อุดตัน สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งพื้นฐานที่โรงแรมตามหัวเมือง หรือในตัวเมืองตามจังหวัดต่างๆ ควรส่งมอบได้อย่างเต็มที่ ขอแค่ใส่ใจและสร้างมาตรฐานในการปฏิบัติงานร่วมกัน ลงมือทำร่วมกัน เพื่อความประทับใจของลูกค้า อย่าไปคิดว่า “โรงแรมอย่างเรา ในจังหวัดอย่างเรา เขามาพักกันครั้งเดียวแหละ ไม่จำเป็นต้องทำอะไร” ควรคิดว่าเขาจะไปช่วยแนะนำ บอกต่อให้กับเพื่อนฝูงและครอบครัวของเขาอย่างไร

 

ทำดี ทำได้ทุกวัน ขอให้ผ่านด่านที่สองไปอย่างราบรื่นค่ะ

 

มาเริ่มลดค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นและเพิ่มสัดส่วนการจองตรงให้กับโรงแรมของคุณกัน

 

โรงแรมที่พักปัจจุบันไม่ว่าขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างเลือกใช้บริการของเอเย่นต์ออนไลน์ หรือ OTA (Online Travel Agent) กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากสามารถอำนวยความสะดวกในการเปิดช่องทางการขายบนโลกออนไลน์ด้วยความรวดเร็ว บนแพลตฟอร์มแบบง่ายๆ เพียงแค่ใส่รูป ใส่ข้อความ ใส่ราคาห้องพักประเภทต่าง ๆ เพียงเท่านี้ทุกโรงแรมก็สามารถเปิดรับจองห้องพักได้แล้ว ดังนั้นความนิยมของ OTA บนโลกออนไลน์ในหมู่ผู้ประกอบการจึงมีสูงมากอย่างต่อเนื่อง

 

อย่างไรก็ดี เมื่อใช้บริการไประยะหนึ่งผู้ประกอบการเริ่มตระหนักได้ว่าค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียให้กับ OTA ในแต่ละเดือนนั้น เมื่อสะสมไปเรื่อย ๆ คิดเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลเมื่อเทียบเป็นสัดส่วนต่อรายได้จากค่าห้องพัก ยิ่งโรงแรมไหนมีการกระจุกตัวของช่องทางการขายที่มุ่งแต่ OTA เป็นหลัก หรือเรียกได้ว่า “ขายห้องพักผ่าน OTA อย่างเดียว” ก็จะเห็นตัวเลขค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายออกไปเป็นจำนวนมาก

ดังนั้น หากผู้ประกอบการยังปล่อยให้พอร์ตโฟลิโอของโรงแรมกระจุกตัวอยู่แต่กับ OTA ในสัดส่วนที่สูงต่อไป ย่อมส่งผลต่อผลประกอบการของโรงแรมอย่างแน่นอน การบริหารพอร์ตโฟลิโอที่กระจายความเสี่ยงจึงเป็นสิ่งจำเป็น และควรเร่งมือในการปรับพอร์ตของธุรกิจ

แล้วผู้ประกอบการควรเริ่มลงมืออย่างไรดี หากต้องการปรับพอร์ตโฟลิโอ?

และจะปรับพอร์ตอย่างไรให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มยอดการจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม

 

ตามมาดูทีละขั้นตอนกันเลยดีกว่าค่ะ อย่าลืมหยิบกระดาษปากกามาลองบวกลบตัวเลขดูกัน

1. ทบทวนลักษณะพอร์ตฟอลิโอในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร โดยพิจารณาจากส่วนแบ่งการตลาดของแต่ละตลาด ได้แก่ การจองห้องพักโดยตรง การจองผ่านทราเวลเอเย่นต์ การจองผ่าน OTA เป็นต้น โดยควรมีตัวเลขทั้งจำนวนคืนที่ลูกค้าเข้าพัก (Room Night) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) แต่ละตลาด รวมทั้งต้นทุนและค่าใช้จ่ายของแต่ละช่องทางการตลาด

2. ตั้งเป้าหมายการลดสัดส่วนการจองห้องพักผ่าน OTA ให้เป็นรูปธรรม เช่น จากเดิมเคยมียอดจองห้องพักผ่าน OTA สูงถึง 90% ควรตั้งเป้าหมายในการลดยอดการพึ่งพา OTA อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เช่น ภายใน 3-5 ปีจะลดสัดส่วนลงปีละ 10% หรือภายในปีที่ 5 สัดส่วนของ OTA จะอยู่ในระดับไม่เกิน 50% เป็นต้น

3. คำนวณค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้แก่ OTA รายปี และเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้ในแต่ละปี กรณีที่ปรับลดสัดส่วนการพึ่งพา OTA ลง

4. ประมาณการค่าใช้จ่ายการลงทุนในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งในด้านต่าง ๆ โดยใช้ค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้จากการปรับลดพอร์ตให้กระจุกตัวน้อยลงในตลาด OTA

5. สรรหาบริษัทผู้เชี่ยวชาญในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งสำหรับธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ เพื่อให้เสนอราคาบริการต่าง ๆ เช่น การทำ SEO/SEM, การทำ Google Adwords, การพัฒนาปรับปรุง website ให้มีลักษณะที่เอื้ออำนวยในการทำ SEO ให้ประสบความสำเร็จ และผู้ผลิตและเขียน content ที่จะใช้ทำ Content Marketing ไปจนถึงการเขียนเรื่องราวโรงแรมบน website

 

ข้อควรระวัง

    อะไรที่ทำเองได้ก็ทำเอง แต่อะไรที่ต้องใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ก็ควรขอคำปรึกษาคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
    การวางกลยุทธ์ในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่ใช้แต่งบประมาณอย่างเดียว มิฉะนั้นจะกลายเป็นตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ
    ทำแผนระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว
    ควรวัดและประเมินผลกันอย่างสม่ำเสมอพร้อมตัวชี้วัดที่ชัดเจน

สุดท้าย ไม่มีอะไรเห็นผลชั่วข้ามคืน อย่าเอาตัวเราไปเทียบกับคนอื่นโดยที่เราไม่ได้รู้เรื่องราวข้างหลังภาพที่เห็น

อดทน ตั้งใจ ทำเต็มที่ต่อไป

โชคดีทุกท่านค่ะ