โรงแรมจะปรับตัวอย่างไรกับขาลง

เมื่อเศรษฐกิจชะลอตัวลงและมีปัจจัยภายนอกมากระทบเพิ่มเติม ถึงเวลาแล้วหรือยังว่าคุณควรเตรียมพร้อมรับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นอย่างไร

ตั้งแต่ปลายปี 2562 ที่ผ่านมาตัวเลขคาดการณ์อัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจในปี 2563 มีการเปิดเผยออกมาจากหลายสำนัก และค่อยๆทยอยปรับลดลงมาเรื่อยๆจนผ่านมาถึงต้นปีตัวเลขอยู่ที่ 2.8-3.0% ซึ่งตัวเลขที่ 3% เป็นตัวเลขที่หลายสำนักเห็นว่าค่อนข้างเป็นไปได้ยากถ้ามองว่าการลงทุนภาครัฐคือกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจในปีนี้

แล้วมีปัจจัยอะไรอีกนอกจากการส่งสัญญาณผ่านตัวเลขอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจ

ค่าเงินบาทที่ยังแข็งค่าต่อเนื่องเนื่องจากเราเกินดุลอยู่มาก

เศรษฐกิจในภูมิภาคและในยุโรป

การเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุอย่างจริงจัง

เทคโนโลยีดิสรัปชั่น

สถานการณ์ไฟป่าในออสเตรเลียที่สร้างความเสียหายต่อชีวิตคนและสัตว์อย่างมหาศาล

และล่าสุดอิหร่านเริ่มยิงตอบโต้สหรัฐอเมริกาแล้ว

.

.

.

สิ่งเหล่านี้สะท้อนอะไรกับธุรกิจโรงแรมบ้าง?

และเราควรเตรียมพร้อมอย่างไร

ต้องกลับไปถามก่อนว่า “คุณคิดว่าหรือคุณประเมินว่าปัจจุบันคุณยืนอยู่ที่จุดไหน”

– การดำเนินงานที่ผ่านมาเป็นอย่างไร 2-3 ปีที่ผ่านมาเป็นอย่างไร เป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ เพราะเหตุผลอะไร

– สิ่งที่คุณตั้งเป้าหมายในปีนี้คืออะไร ในอีก 5 ปีวางไว้อย่างไร ในอีก 10 ปีวางไว้อย่างไร

เรื่องผลการดำเนินงานที่ผ่านมาอาจยังพอเรียกข้อมูลย้อนหลังได้ และเป้าหมายทางธุรกิจ บางคนอาจยังไม่ได้วางไว้ไกลถึง 5-10 ปี หรือบางคนอาจวางไว้แต่ตั้งเป้าหมายบนสถานการณ์ปกติ คือ ทุกปีเศรษฐกิจประเทศมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

จริงๆการตั้งเป้าหมายระยะยาวมีความจำเป็นและมีความสำคัญเพราะคุณจะมีเวลาและแนวทางที่ชัดเจนที่จะเดินไป และรู้ว่าควรจะต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้โรงแรมคุณไปถึงจุดนั้น

เพราะฉะนั้นหากคุณยังไม่มีเป้าหมายระยะยาว ยังไม่ได้วางแนวทางการขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรม ลองเริ่มต้นทำเช็คลิสต์ในเรื่องเหล่านี้เพื่อเตรียมพร้อมรับกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน หรือเศรษฐกิจที่ชะลอตัวลง

1. แยกรายจ่ายประจำและรายจ่ายผันแปรที่เกิดขึ้นในแต่ละเดือน ทำตัวเลขย้อนหลังไปตั้งแต่เปิดโรงแรม และพิจารณาในประเด็นต่อไปนี้

1.1 ฤดูท่องเที่ยว หน้าไฮ หน้าโลว์ หรือที่หลายแห่งเรียกว่าหน้ากรีน ค่าใช้จ่ายทั้ง 2 ประเภทเป็นอย่างไร

1.2 ในปีนั้นๆมีเหตุการณ์อะไรที่เกิดขึ้นเป็นพิเศษหรือไม่ เช่น เศรษฐกิจฟองสบู่ปี 40 ค่าเงินบาทเปลี่ยนแปลงอย่างมาก หรือปีนั้นมีภัยพิบัติทางธรรมชาติ หรือไข้ SAR ระบาด เป็นต้น

2. เก็บตัวเลขรายได้รวมเพื่อมาเทียบกับรายจ่ายตามข้อ 1 ส่วนใครที่มีแยกรายได้เป็นประเภทต่างๆก็ให้ทำตัวเลขเก็บไว้ ทั้งรายได้จากค่าห้องพัก รายได้ร้านอาหาร รายได้สปา รายได้อื่นๆ

3. จำนวนพนักงานในแต่ละเดือนและแต่ละปี

4. ค่าไฟฟ้ารายเดือนและรวมรายปี

—–

นำข้อ 1-4 มานั่งดูและพิจารณาทิศทางและปริมาณที่เกิดขึ้น

—–

ตั้งเป้าหมาย 5 ปีข้างหน้าจะเป็นแบบไหน และอย่างไร ทั้งเรื่องตัวเลขและทิศทางรูปแบบของธุรกิจ

—–

หลังจากนั้น

คุณควรจะได้ข้อสรุปว่า

1) ควรปรับลดอะไร ลดอย่างไร เมื่อรู้ก็วางแนวทางและแผนปฏิบัติงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ตั้งเป้าหมาย

2) ฝั่งรายได้ ต้องปรับพอร์ตอย่างไร จะขยับอย่างไร ปีละกี่เปอร์เซ็นต์

หรือเมื่อดูตัวเลขแล้วคิดว่า

3) จะปรับโมเดลการทำธุรกิจอย่างไรเพื่อให้ไปรอด

4) คุณมีเงินหมุนเวียนเพียงพอสำหรับค่าใช้จ่ายประจำและค่าใช้จ่ายผันแปรกี่เดือน ถ้าคิดว่าไม่พอ ควรตั้งสำรองไว้ให้เพียงพออย่างน้อย 3-6 เดือน

5) แผนสำรองฉุกเฉิน สำหรับแหล่งเงินทุนสำรอง และแผนอื่นๆมีสำรองไว้หรือไม่อย่างไร บางครั้งการเตรียมตัวสำหรับสถานการ์ณที่เลวร้ายที่สุด หรือ Worst Case Scenario อาจมีความจำเป็นในยุคปัจจุบันมากขึ้นเมื่อทุกอย่างเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว

เชิญชวนให้ลงมือทำเลย และทำทันทีเพราะเริ่มก่อน ก้าวก่อนย่อมได้เปรียบ

ทำตลาดโรงแรม ตอน มาทำความรู้จักตลาดญี่ปุ่น

อยากหาลูกค้าจากญี่ปุ่น ลองมาสังเกตตลาดญี่ปุ่นจากโบรชัวร์ท่องเที่ยวกันก่อน แล้วค่อยว่ากันค่ะ

เชื่อว่าหลายคนเดินทางท่องเที่ยวญี่ปุ่นกันหลายครั้ง หรือบางคนเป็นแฟนพันธุ์แท้ขนาดมาทุกปี หรือมาปีละหลายครั้ง รอบรู้ทุกอย่างว่าจะซื้ออะไรต้องไปที่ไหน จะหาราเมงร้านอร่อยต้องไปเมืองไหน เรียกได้ว่า ดีกรีนักเดินทางและนักชิมระดับต้นๆกันเลยทีเดียว

แต่สำหรับคนที่เดินทางมาเพื่อบุกตลาดญี่ปุ่นหาลูกค้าไปเข้าพักที่โรงแรมของตนแล้ว แน่นอนว่าแตกต่างกันโดยสิ้นเชิงกับการมาเที่ยวเล่นกับเพื่อนๆ

ลองนึกภาพย้อนกลับไปในการเดินทางล่าสุดของคุณในญี่ปุ่น เช่น โตเกียว โอซาก้า เป็นต้น เวลาเดินผ่านตามท้องถนนเคยเห็นสำนักงานหรือหน้าร้านบริษัทนำเที่ยวบ้างหรือเปล่า หรืออาจไม่ทันสังเกต…ใครเคยเห็นภาพแบบนี้บ้างคะ

นี่คือ JTB บริษัทนำเที่ยวขนาดใหญ่อันดับต้นๆของญี่ปุ่นที่มีชื่อเสียงมายาวนานประกอบธุรกิจทั้งอินบาวน์ดและเอ้าท์บาวน์ด และมีสำนักงานหลายแห่งทั้งในและต่างประเทศ

ที่หน้าร้านจะมีโบรชัวร์นำเสนอแหล่งท่องเที่ยวต่างๆเช่น Wedding จะนำเสนอเมืองท่องเที่ยวที่สามารถจัดงานแต่งงาน มีแพ็คเกจสำหรับงานแต่งงาน หรือ Beaches & Islands นำเสนอเมืองท่องเที่ยวที่อยู่ชายทะเลหรือเป็นเกาะตามประเทศต่างๆ เป็นต้น

เวลาเราไปเที่ยวญี่ปุ่นเราไม่ค่อยได้แวะร้านเหล่านี้กันนักเพราะคนละวัตถุประสงค์ในการเดินทาง เรียกได้ว่า ไปเที่ยวคือไปเที่ยวจะมาแวะทำไม?? หลายคนอาจคิดในใจแบบนั้น…

ไม่เป็นไร วันนี้หยิบตัวอย่างโบรชัวร์มาให้ดูกันเบื้องต้นว่าในเล่มหน้าตาเป็นอย่างไร

จากภาพด้านบนมาจากโบรชัวร์รวมหลายประเทศในแถบบ้านเรา และแน่นอนมีส่วนของประเทศไทยที่นำเสนอที่พักในหลายแห่งที่เป็นที่นิยมของนักท่องเที่ยวญี่ปุ่น เช่น เชียงใหม่ ภูเก็ต เกาะสมุย กรุงเทพ กระบี่เป็นต้น

ถ้าดูที่หน้าปกดีๆ เราจะสังเกตเห็นว่าโบรชัวร์นี้ออกมาสำหรับช่วงเดือนพฤศจิกายนปีนี้ถึงมีนาคมปี 2020 เท่านั้น เรียกว่าออกมาเป็นซีซั่น ซึ่งจะต่างจากทางยุโรปที่โบรชัวร์ออกมาล่วงหน้าเป็นปีหรือปีครึ่ง

แล้วโบรชัวร์ญี่ปุ่นต่างจากโบรชัวร์ฝรั่งอย่างไร?

ลองมาดูภาพต่อไปนี้กันค่ะ

สิ่งแตกต่างชัดเจนคือ ความละเอียดของข้อมูลโรงแรมแต่ละแห่ง เห็นได้จากพื้นที่ที่ให้แบบเต็มที่ ถ้าโรงแรมไหนเป็นที่นิยมจะมีรายละเอียดมากมายรวมไปถึงแบบแปลนพื้นที่สัดส่วนในห้องพักหรือในวิลล่ากันทีเดียว

นอกจากนี้ยังมีการแนะนำแพ็คเกจและโปรโมชั่นรวมถึงสถานที่แนะนำใกล้เคียงเพิ่มเติมอีกด้วย โบรชัวร์บางเอเย่นต์มีถึงขนาดถ่ายรูปเครื่องใช้ในห้องพัก หรือพวกอะเมนนิตี้มาให้ดูกันทีเดียว หรือของตกแต่งกระจุกกระจิกเล็กๆน้อยๆต่างๆ คนญี่ปุ่นก็ชอบเช่นกัน

การทำการตลาดญี่ปุ่นอาจไม่ใช่เรื่องง่าย อันเนื่องมาจากข้อจำกัดเรื่องภาษาที่จะใช้สื่อสารกัน เราจึงมักเห็นโรงแรมในระดับห้าดาวมักว่าจ้างตัวแทนการขาย หรือ Sales Representative ในประเทศญี่ปุ่นเพื่อทำหน้าที่ติดต่อกับเอเย่นต์ขนาดใหญ่ต่างๆในญี่ปุ่น หากได้เซ็นต์สัญญาทำธุรกิจร่วมกัน แต่ละรายจะมีเอเย่นต์ในประเทศไทยที่จะรับช่วงดูแลลูกค้าในระหว่างที่ส่งลูกค้ามาบ้านเรา

บางโรงแรมนอกจากจะว่าจ้างตัวแทนการขายในญี่ปุ่น ยังมีพนักงานชาวญี่ปุ่นหรือคนไทยที่สามารถพูดภาษาญี่ปุ่นได้เป็น Guest Service Agent ประจำที่โรงแรมเลยก็มี หากตลาดญี่ปุ่นเป็นตลาดที่สำคัญและมีสัดส่วนทางการตลาดในระดับต้นๆของโรงแรมนั้นๆ

สำหรับใครที่ยังไม่พร้อมที่จะออกมาทำตลาดในลักษณะนี้ หากสนใจตลาดนักท่องเที่ยวญี่ปุ่น อาจเริ่มจากชุมชนคนญี่ปุ่นที่อยู่ในประเทศไทย หรือผู้บริหารญี่ปุ่นที่ถูกส่งไปประจำในประเทศไทยก่อนก็ได้ค่ะ ลองเริ่มสัมผัสกับตลาดนี้ดูก่อนว่าเราจะสามารถรองรับ และรับรองลูกค้าได้อย่างประทับใจหรือไม่

ข้อสำคัญคือการให้บริการ ชาวญี่ปุ่นอาจไม่ตำหนิกับเราโดยตรงที่โรงแรม หรือเราสอบถามก็อาจจะบอกว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี แต่จริงๆเขาอาจไม่พอใจก็เป็นไปได้ เพราะการสื่อสารที่ยังมีข้อจำกัดอยู่บ้าง แต่ก็นับว่าเป็นอีกตลาดที่น่าสนใจและมีจำนวนนักท่องเที่ยวกลับมาพอสมควร

สุดท้าย ปีหน้าญี่ปุ่นเป็นเจ้าภาพโอลิมปิค 2020 จะมีนักท่องเที่ยวจำนวนมากเดินทางเข้าญี่ปุ่นในช่วงกลางปี เราจะเตรียมพร้อมเพื่อให้จำนวนนักท่องเที่ยวญี่ปุ่นยังคงเดินทางเข้ามาเที่ยวในบ้านเราเพิ่มขึ้นอย่างไร? ยังคงต้องคิดและเร่งลงมือต่อไป

บริหารโรงแรม – จะฟังใครดี?

หลายคนหลายความเห็น แล้วจะเชื่อใครดี

นั่นสินะ … จะฟังใครดี?

คนโน้นก็บอกแบบนี้

คนนี้ก็บอกแบบนั้น

ที่สำคัญ…คนไม่เคยทำโรงแรม ไม่เคยบริหารโรงแรมนี่แหละให้คำแนะนำชนิดเป็นตุเป็นตะเลยทีเดียว

แถมไม่เคยถามซักคำว่าโรงแรมที่ตนให้คำแนะนำนั้นเป็นโรงแรมแบบไหน ลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร

ภาพแบบนี้เราจะเห็นบ่อยครั้งตามเวทีสัมมนาต่าง ๆ หรือเวทีเสวนาในเรื่องที่ได้รับความนิยมหรือตั้งชื่องานแบบไม่ไปไม่ได้จะตกเทรนด์ พอมีคนเดินไปถามคำถามผู้ร่วมวงสัมมนาปุ๊บ อธิบายกันเป็นฉาก ๆ เลยทีเดียว

เราอยู่กันในสังคมที่ล่องลอยไปกับกระแสต่าง ๆ ง่ายเหลือเกิน ใครเด่นใครดังบนโลกออนไลน์หรือพอจะมีชื่อเสียงทางใดทางหนึ่ง ก็พร้อมจะตั้งตนเป็น “ผู้รู้” ทันที และที่น่าแปลกใจคือคนเหล่านี้ก็ช่างกล้าที่จะให้คำปรึกษาในเรื่องที่ตนเอง “ไม่รู้จริง” เสียด้วย ทำให้สิ่งที่น่าสงสารที่สุดคือ คนที่ได้รับคำแนะนำผิด ๆ เหล่านั้นไปลงทุนมากมายตามคำแนะนำเพราะหวังจะเปลี่ยนแปลง แต่แล้วกลับเสียเงินเปล่า แต่เอาผิดกับใครไม่ได้เพราะผิดที่หลงเชื่อตามคำแนะนำนั้น

ตัวอย่างโฮสเทลมีปัญหาต้องแข่งขันแต่ราคาทั้งที่โฮสเทลนี้จัดเต็มทุกอย่างให้ลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะเป็นอาหารเช้าเทียบเท่าซิตี้โฮเต็ล ลูกค้าต้องการอะไร ขอได้ตลอด ไม่เคยคิดเงินเพิ่มเหมือนโฮสเทลอื่น ๆ แถมยังเลี้ยงโน่นนี่ลูกค้าบ่อยครั้ง

วันหนึ่งเจ้าของไปฟังสัมมนางานหนึ่ง คนมาบรรยายไม่เคยบริหารโรงแรม ทำแต่ร้านอาหารตลาดบนมาตลอด พอจบงานเจ้าของโฮสเทลเดินไปขอคำแนะนำว่าจะทำอย่างไรดีให้ธุรกิจดีขึ้น คนมาบรรยายบอกต้องใส่บริการเพิ่มเข้าไปอีกนะให้พรีเมี่ยมเข้าไว้โดยใช้คำยอดฮิตคือสร้างประสบการณ์ด้วยเซอร์วิสดีไซน์

เจ้าของโฮสเทลได้ฟังคำแนะนำแต่ไม่ทันไตร่ตรองให้ดี เห็นว่าเป็นผู้รู้จึงกลับไปทำตาม ผลปรากฏว่ายิ่งทำให้ธุรกิจแย่ลงเพราะต้นทุนต่อเตียงเพิ่มสูงขึ้นแต่ราคาขายยังต้องขายเท่าเดิมคือ 350-380 บาทต่อเตียง แปลว่ารายได้เสมอตัวแต่รายจ่ายเพิ่มขึ้น แถมลูกค้าพอได้คืบจะเอาศอก ยิ่งดีมานด์มากขึ้นทั้งที่โดยทั่วไปการให้บริการของโฮสเทลนี้ก็เหนือกว่าที่อื่น ๆ อยู่แล้ว

นั่นสินะ…แล้วจะเชื่อใครดี?

อีกตัวอย่าง …คอนเซ็ปท์ดี ไอเดียดี แต่ไปต่อไม่ได้ แถมยังมาจัดสัมมนาราคาหลายหมื่นจั่วหัวให้ความรู้ด้านการบริหารโรงแรม อันนี้ก็อันตราย เพราะการทำโรงแรมออกมาดีมีคอนเซ็ปท์แต่ขายไม่ได้นั้น นี่คือ “ทุกข์” ของทุกเจ้าของกิจการ หรือ ออกแบบเก่ง แต่ไม่เคยรู้ว่าทีมให้บริการต้องมีพื้นที่ใช้งานอย่างไรบ้าง ในที่สุดคนที่ต้องเสียเงินแก้ไขงานคือเจ้าของโรงแรมเสมอ

ก่อนจะเชื่อใคร…ถามตัวเองก่อนว่าคนที่เราไปขอคำปรึกษาเขาเป็นใคร มีประสบการณ์ด้านไหนมาบ้าง จากนั้น

ขอแนะนำให้ปฏิบัติดังนี้

1) ตั้งสติให้มั่น

2) ตอบให้ได้ว่าธุรกิจโรงแรมที่พักของคุณเป็นแบบไหน

3) กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร

4) ปัญหาที่พบอยู่แท้จริงแล้วคืออะไร ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ การบริหารจัดการ …หาให้เจอ

5) เรียงลำดับความสำคัญ และความจำเป็นเร่งด่วนของปัญหา เพื่อที่จะได้แก้ไขปัญหาเหมาะสมกับความเร่งด่วน

6) สำรวจสิ่งที่เกิดขึ้นในตลาดสำหรับโรงแรมที่พักที่มีลักษณะคล้ายกับธุรกิจของเราว่าเขาเป็นอย่างไร

7) หากฟังคำแนะนำจากหลายที่ ชั่งน้ำหนัก และนำมาปรับให้เข้ากับธุรกิจของเรา ไม่ใช่นำคำแนะนำที่เขาใช้กับธุรกิจของเขามาใช้กับเราโดยไม่ปรับอะไรเลย

8) อย่าคิดเอาเอง

9) จด และวิเคราะห์ทุกอย่างให้เป็นขั้นตอน อย่าแก้ปัญหาแบบขอไปที หรือทำทีละจุดและสร้างปัญหาให้พันกัน

10) กลับไปที่ข้อ 1 เสมอไม่ว่าจะทำอะไร

ขอให้ทุกคนโชคดีค่ะ ขอจบด้วยเพลงอัสนีวสันต์เพลงหนึ่งที่มีเนื้อร้องว่า “….ปัญหามา…ปัญญามี…เนอะ”

ทัศนคติผู้บริหาร กับ เสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย : ผลกระทบต่อทีมงาน

สำนวนอังกฤษที่ใช้เตือนใจสำหรับคนที่มักจะคิดเล็กคิดน้อยกับรายจ่ายจำนวนไม่มาก แต่กับรายจ่ายจำนวนมหาศาลกลับใช้จ่ายได้ เช่น มีเงินซื้อรถใหม่คนละหลายล้าน แต่กลับเรื่องซื้อรองเท้าใช้ทำงานใหม่สักคู่คิดแล้วคิดอีก

บางทีสำนวนนี้ก็ทำให้นึกถึงจิตวิทยาในการบริหารงานโรงแรมเรื่องหนึ่งเหมือนกัน เรื่องมีอยู่ว่า หัวหน้าแผนกบุคคลทำงบประมาณขอเพิ่มค่าอาหารกลางวันต่อหัวให้พนักงานอีก 5 บาท แต่เจ้าของโรงแรมบอกว่า “เอาไว้ก่อน ก็ยังกินกันได้ไม่ใช่เหรอ” แต่ต่อมาผ่านไป 7 วัน มีรถยุโรปเปิดประทุนคันใหม่มาจอดที่หน้าโรงแรม

เรื่องนี้ถึงแม้จะไม่เกี่ยวกัน เจ้าของกิจการจะใช้เงินอะไร ก็เป็นเรื่องส่วนตัวของเขา แต่เผอิญเป็นจังหวะที่พนักงานกำลังเดือดร้อนในเรื่องอาหารไม่พอและไม่มีคุณภาพ ซึ่งเป็นเรื่องที่อ่อนไหวมากต่อพลังบวกของทีมงาน จึงทำให้พนักงานรู้สึกไม่ดีกับเจ้าของกิจการ

สำนวนนี้คล้ายกับสำนวนไทยที่ว่า #เสียน้อยเสียยาก_เสียมากเสียง่าย ที่เรารู้จักกัน

โดยคล้ายกันในส่วนแรก คือ คิดมากคิดเล็กคิดน้อยกับการจะต้องจ่ายเงินจำนวนน้อย แต่ความหมายในส่วนหลังจะต่างกัน คือของไทยจะหมายถึง ในที่สุดก็ต้องเสียเงินในจำนวนที่มากกว่า เช่น ตอนสร้างโรงแรม ช่างออกแบบงานระบบคำนวณให้แล้วว่าควรใช้ปั๊มน้ำแบบไหน แรงดันเท่าไหร่ แต่ก็ยังไปซื้อปั๊มแบบที่ใช้ตามบ้านเดี่ยวมากระจายติดตามจุดต่างๆ พอโรงแรมเปิดใช้งานได้ไม่นาน ระบบจ่ายน้ำโรงแรมมีปัญหาและในที่สุดต้องรื้อระบบน้ำใหม่ทั้งหมด ต้องปิดโรงแรมชั่วคราวเพื่อให้ช่างทำงานได้ เสียทั้งเงิน เสียทั้งเวลา เสียทั้งโอกาสทางการขาย เป็นต้น

.

.

อย่าเป็นคนเสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย

.

.

จัดเรียงลำดับความสำคัญให้ถูก

#เตือนใจ #เรียนรู้จากสำนวน

ออนไลน์-ออฟไลน์ ที่โรงแรมควรรู้

ทำตลาดเอเย่นต์ต่างประเทศไม่ใช่เรื่องง่ายๆ แต่เป็นตลาดที่สำคัญที่โรงแรมจำนวนมากห้องควรให้ความสำคัญ

เวลาเพื่อนๆหรือใครๆ หรือที่หลายๆคนมักพูดว่า “เค้าบอกมา” ให้ทำแบบโน้น ทำแบบนี้ และเจ้าของโรงแรม ผู้บริหารโรงแรม ไปจนถึงทีมการตลาดและการขายมักจะวิ่งตามๆกันไปโดยลืมไปว่า สิ่งที่ “เค้า” บอกนั้น เหมาะและใช่กับโรงแรมที่พักในแบบของคุณหรือเปล่า?

นี่คือปัญหาหลักที่มีมายาวนานและต่อเนื่อง….

หลายคนมักจะวิ่ง วิ่ง วิ่ง ไปล่วงหน้าก่อนที่จะพิจารณาให้ดีและถี่ถ้วนเสียก่อน

การที่โรงแรมใดโรงแรมหนึ่งบอกว่า “ต้องไปทำ contract กับ tour operator/travel agent รายนี้ให้ได้นะ เขาส่งลูกค้าปีละหลายพัน room nights เลยนะ” ประโยคคำพูดเหล่านี้ไม่ได้แปลว่าจะเป็นเช่นนั้นกับทุกโรงแรม

แต่ละเอเย่นต์ก็มีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน เช่นเดียวกับโรงแรมของแต่ละท่านซึ่งก็จะเหมาะกับลูกค้าเฉพาะกลุ่มเช่นกัน….ลองนึกย้อนกลับไปตอนที่ทำตัวเลขวิเคราะห์ความเป็นไปได้ของโครงการที่คุณมักจะระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ชัดเจน หรือตอนที่คุณบรีฟผู้ออกแบบว่าอยากได้ที่พักแบบนั้นแบบนี้เพื่อที่ต้องการให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายชอบ

เดินทางมาเยอรมันคราวนี้ผ่านหลายเมืองก็พยายามสังเกตบรรดาสำนักงานเอเย่นต์ในเมืองต่างๆว่าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร บางเมืองที่เป็นเมืองท่องเที่ยวที่เน้นตลาด Recreation หรือ Advanture Activity ที่เน้นตลาดท่องเที่ยวในประเทศและ Outbound บางส่วนก็จะยังคงมีสำนักงานในเมืองนั้นๆ ส่วนแบรนด์ใหญ่ๆก็มีการเปลี่ยนแปลงไปตามเวลา ควบรวมบ้าง แตกแบรนด์บ้าง ปรับโฉมแบรนด์บ้างเพื่อให้ยังคงความสามารถในการแข่งขันได้ต่อไป

สิ่งที่โรงแรมควรพิจารณาก่อนทำการตลาด ไม่ว่าจะออฟไลน์หรือออนไลน์

1) กลุ่มเป้าหมาย – แต่ละเอเย่นต์มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเสมอ โรงแรมก็ควรพิจารณาเลือกใช้ให้เหมาะสม

– ออนไลน์ จำเป็นสำหรับโรงแรมใหม่เพื่ออาศัยความแข็งแกร่งเรื่อง Traffic ที่จะพามาเจอกับโรงแรมคุณ แต่ถ้ามาเจอแล้ว website ไม่สะดวกในการจอง สร้างประสบการณ์ที่ไม่ดี ก็ไม่เกิดประโยชน์ ลูกค้าก็คงจองกับออนไลน์เอเย่นต์ต่อไป

– ออฟไลน์ หรือ Tour Operator รายใหญ่ เหมาะกับโรงแรมจำนวนห้องมากๆต้องบริหารพอร์ตให้ดีจึงต้องเลือกใช้เอเย่นต์ที่เหมาะกับโรงแรมให้ดี เช่น ถ้าเอเย่นต์นั้นถนัดขายแต่โรงแรมระดับ 3 ดาว แต่โรงแรมคุณเป็น 4 ดาวปลายๆ ก็อาจจะส่งลูกค้าให้คุณได้บ้างแต่อาจจะไม่มากเท่าโรงแรม 3 ดาว

2) ศึกษาโบรชัวร์ของ Tour Operator/Travel Agent กรณีที่พักคุณเป็นรีสอร์ทหรือโรงแรมมากกว่า 50 ห้อง และต้องการใช้ตลาดออฟไลน์

ใครที่บอกว่าเอเย่นต์นั้นดี เอเย่นต์นี้ดี ขอโบรชัวร์เขามาดูเลยหากโรงแรมเขาได้ลงในโบรชัวร์นั้นๆแล้ว หรือจะลองเข้าไปตามเว็บไซต์และดาวน์โหลดโบรชัวร์มาดูว่าเอเย่นต์นั้นขายอะไรบ้าง ขายโรงแรมแบบไหน

3) สอบถามจาก Inbound Agent ในบ้านเราเป็นข้อมูลเบื้องต้น เช่น เอเย่นต์ในต่างประเทศบางรายอาจมีสัญญากับ Inbound agent ในบ้านเราอยู่แล้ว เราก็ยังไม่จำเป็นต้องทำสัญญาโดยตรงกับเอเย่นต์ต่างประเทศก็ได้ แต่ให้ใช้ราคาตาม contract ที่เราให้กับ Inbound agent นั้นๆไปก็ได้สำหรับเอเย่นต์ต่างประเทศรายเล็ก แต่ถ้าเป็น wholesaler รายใหญ่แน่นอนว่าเขาย่อมต้องการทำ contract โดยตรงหากเขาสนใจในโรงแรมของคุณ

ข้อเตือนใจ

  • ทีมขายที่มีประสบการณ์มาจากหลายโรงแรมและเคยทำงานกับเอเย่นต์ในต่างประเทศ หรือ Tour Operator ขนาดใหญ่มาแล้วจากโรงแรมหนึ่ง อาจไม่ใช่คนที่เริ่มติดต่อกับเอเย่นต์นั้นๆครั้งแรก แค่มาทำงานต่อจากคนก่อนๆ ที่เป็นคนนำพาให้โรงแรมได้ลงในโบรชัวร์ และประเภทของเอเย่นต์ที่พนักงานนั้นๆมีประสบการณ์มาก็อาจจะไม่เหมาะกับโรงแรมของคุณ เช่น โรงแรมคุณเป็นตลาดสำหรับการพักผ่อน หรือ Pure Leisure แต่คุณไปรับทีมขายที่มีแต่ประสบการณ์ตลาด Corporate หรือประชุมสัมมนา เขาก็จะไม่รู้จักพวก Overseas Tour Operator ที่ทำตลาดเพื่อการพักผ่อนเป็นต้น

เรื่องนี้ค่อนข้างยาว แต่อยากแบ่งปันเรื่องต่างๆให้ฟังระหว่างที่เดินทางในเยอรมันและผ่านหน้าร้าน Tour Operator ขนาดใหญ่หลายรายค่ะ

ประทับใจหรือจำไว้เลย ! : เส้นบางๆในการออกแบบและการให้บริการ

เส้นบางๆของการออกแบบและการออกแบบการให้บริการที่จะสร้างความประทับใจหรือให้ลูกค้าจดไว้ว่า “จำไว้เลยนะ ไม่ต้องกลับมาอีก”

เชื่อว่าหลายๆคนคงได้อ่านบทความมากมายเกี่ยวกับ Customer Journey หรือการทำความเข้าใจถึงเส้นทางหรือรูปแบบการตัดสินใจของลูกค้าและเครื่องมือต่างๆที่ลูกค้าใช้เพื่อแสวงหาสินค้า เปรียบเทียบสินค้า ไปจนถึงตัดสินใจซื้อ แล้วเราก็ควรจะต้องมาจับคู่หรือสร้างบริการที่สร้างที่ส่งมอบตั้งแต่ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ไปจนถึงความประทับใจเพื่อให้ลูกค้าบอกต่อไปยังเครือข่ายของลูกค้าในลำดับต่างๆ

วันนี้อยากยกตัวอย่างที่ใกล้ตัวเรามาก ๆ คือ ห้องน้ำ

เวลาที่เราเริ่มโครงการไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร หรือโรงแรมที่พัก มีใครกำหนดสเปคหรือคอนเซ็ปท์ รูปแบบการใช้งานของห้องน้ำบ้าง? ….หมายถึงทั้งห้องน้ำในส่วนห้องพัก และห้องน้ำส่วนกลางนะคะ

รูปที่ 1 – ห้องน้ำในโรงแรมที่มีห้องประชุมสำหรับ 500 คน

ส่วนใหญ่ หากเป็นเรื่องโรงแรม มักจะใส่ใจเรื่องห้องน้ำในส่วนห้องพัก มากกว่าห้องน้ำสำหรับให้บริการส่วนกลาง บางแห่งไม่ได้คำนึงถึงสัดส่วนปริมาณลูกค้าที่จะใช้บริการกับจำนวนห้องน้ำด้วยซ้ำไป และที่รุนแรงที่สุดคือ “ไม่คำนึงถึงจำนวนห้องน้ำพนักงานให้เพียงพอกับพนักงานที่เข้างานในแต่ละรอบ” !!! เรื่องนี้เรื่องใหญ่ทีเดียว

คราวนี้ลองมาดูว่าถ้าตอนออกแบบงานโครงสร้างสถาปัตยกรรมไม่ได้คำนึงถึงตรงนี้เท่าไหร่ หมายความว่าผู้ออกแบบก็ใช้เกณฑ์พื้นฐานทั่วไป มีจำนวนห้องน้ำเท่านั้นเท่านี้ห้อง ไม่เคยสอบถามว่าปกติจะมีผู้ใช้บริการในแต่ละช่วงเวลาเป็นอย่างไร กรณีเป็นห้องประชุมก็ไม่เคยถามเจ้าของว่าแต่ละห้องประชุมีจะมีลูกค้าประมาณไหน ตั้งเป้าจัดงานเดือนละกี่ครั้งจะมีโอกาสจัดงานชนกันเดือนละมากน้อยอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้บางท่านมองว่าเป็นเรื่องไกลตัว บางท่านอาจมองว่าก็จัดตามมาตรฐานทั่วไปไปก่อนนั่นแหละ ใช้ได้เหมือนกันหมด แต่จริงๆแล้วสิ่งเล็กน้อยเหล่านี้จะช่วยให้การใช้งานมีประสิทธิภาพและผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นแน่นอน

แล้วถ้าทำไปแล้ว สร้างไปแล้ว แก้ไขอะไรไม่ได้ เพิ่มจำนวนห้องไม่ได้ล่ะ จะทำอย่างไร?

กรณีนี้ก็ต้องมาแก้ด้วยอุปกรณ์เสริมที่ใช้ติดตั้งในห้องน้ำสำหรับใช้งานส่วนกลางเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดี และทีมให้บริการก็ทำงานสะดวกขึ้น เช่น ตำแหน่งการติดตั้งสบู่เหลวสำหรับล้างมือ ตำแหน่งติดตั้งกระดาษเช็ดมือ ตำแหน่งวางถังขยะ ประเภทกระดาษที่ใช้ ทั้งนี้ให้คำนึงถึงเส้นทางการใช้งานของลูกค้าเป็นสำคัญ

หากเลื่อนกลับขึ้นไปดูตัวอย่างจากรูปที่ 1 เป็นห้องน้ำในสถานที่จัดประชุมราคาประหยัด ให้สังเกตตำแหน่งที่ติดตั้งเครื่องจ่ายสบู่เหลวสำหรับเคาน์เตอร์อ่างล้างมือ 4 อ่าง และตำแหน่งการวางถังขยะ และจุดบริการกระดาษเช็ดมือ

หากลูกค้ายืนในตำแหน่งที่ 1 ติดกับจุดจ่ายสบู่เหลว เมื่อล้างมือเสร็จ ก็ต้องนำมือน้ำหยดเดินไปยังจุดบริการกระดาษเพื่อดึงกระดาษมาเช็ดมือ และทิ้งขยะ

ในขณะที่ลูกค้าที่ยืนที่จุดที่ 4 ติดกับจุดบริการกระดาษและถังขยะ เมื่อเดินออกจากห้องน้ำก็ต้องเดินไปกดสบู่เหลวตรงจุดที่ 1 ซึ่งหากมีผู้ใช้บริการอยู่ตั้งแต่อ่างล้างมือที่ 1 ถึง 3 ก็จะต้องประคองมือที่มีสบู่เหลวมาที่จุดที่ 4 เพื่อล้างมือต่อไป

รูปที่ 2 – ห้องน้ำสำหรับห้องรับรองผู้โดยสารชั้นธุรกิจ

ลองมาดูอีกตัวอย่างตามรูปที่ 2 ห้องน้ำในห้องรับรองผู้โดยสารชั้นธุรกิจ แน่นอนว่าการให้บริการต้องประทับจิตประทับใจไร้ที่ติให้มากที่สุด ให้ความสะดวกสบายมากที่สุด ถึงแม้ห้องน้ำจะมีให้บริการเพียง 2 ห้อง อ่างล้างมือ 2 จุด แต่ก็เพียงพอสำหรับจำนวนที่นั่งชั้นธุรกิจในแต่ละเที่ยวบิน ยกเว้นกรณีที่มีเที่ยวบินขึ้นติดๆกัน ปริมาณผู้ใช้บริการก็อาจตะต้องต่อคิวกันบ้าง

สิ่งที่อยากให้สังเกตคือ ตำแหน่งที่ติดตั้งจุดจ่ายสบู่เหลวและจุดบริการกระดาษรวมทั้งถังขยะ จัดให้ทั้ง 2 อ่างคนละชุด ไม่ต้องเอื้อมมือมาอีกฝั่งหรือเดินน้ำหยดจากมือเพื่อไปดึงกระดาษ นอกจากนี้เพื่อเพิ่มระดับการให้บริการ ในจุดจ่ายสบู่เหลวนั้นมีช่องที่กดครีมทามือเพิ่มขึ้นด้วย เพราะเมื่อล้างมือเช็ดมือแล้ว มือจะแห้ง จึงมีครีมให้กดทาเพื่อเพิ่มความชุ่มชื้นให้กับมือนั่นเอง นอกจากนี้ การที่แยกจุดสบู่เหลว กระดาษเช็ดมือ ยังช่วยให้ทีมทำความสะอาดห้องน้ำทำงานง่าย ห้องน้ำมีน้ำหยดที่พื้นลดลง โอกาสลื่นหกล้มก็ลดลง

สิ่งเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ล้วนเสริมประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าให้ดีขึ้น สร้างความประทับใจเพิ่มหากกลิ่นในห้องน้ำของคุณสะอาดสดชื่น ลูกค้าจะจดจำได้เสมอว่าร้านคุณ โรงแรมคุณมีห้องน้ำสะอาดมากๆ หากไม่เชื่อ หรือไม่แน่ใจ อยากแนะนำให้ดูว่าห้องน้ำในห้างสรรพสินค้าชั้นนำในปัจจุบันมีการแข่งขันกันในเรื่องการให้บริการ ความสะอาด และความสะดวกสบายอย่างไร บางห้างที่หันมาปรับปรุงกลายเป็นดึงจุดนี้เป็นจุดขายที่โดดเด่น ชูธงเลยว่าเป็นห้างที่มีห้องน้ำที่สะอาดมากชนิดได้รางวัลจากทางราชการหน่วยงานต่างๆเลยทีเดียว

สุดท้าย ใครมีโอกาสเริ่ม ให้เริ่ม ใครเพิ่งเริ่มออกแบบ ให้คิดให้ละเอียดขึ้น เน้นถึงการใช้งานในระดับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ส่วนใครที่สร้างเสร็จแล้ว เปิดให้บริการแล้ว หันกลับไปดูอีกครั้งว่าเราละเลยประสบการณ์ลูกค้าในส่วนนี้ไปหรือเปล่า ปรับแต่งปรับแก้ด้วยอุปกรณ์เสริมที่ติดตั้งอย่างเหมาะสม ปรับปรุงกลิ่น ปรับปรุงระบบระบายอากาศให้ดี

ไม่มีอะไรที่สายเกินไป คิดใหม่ เริ่มใหม่ได้ทุกวันค่ะ

ไหนว่าอยากสร้างแบรนด์โรงแรม

อยากสร้างแบรนด์โรงแรมแต่กลับทำลายแบรนด์ซะเอง แล้วจะทำอย่างไรดี

“อยากไปพักโรงแรมนี้จัง แต่อ่านเงื่อนไขที่เข้าบนหน้าฟีดในเฟสบุ๊กแล้วเปลี่ยนใจดีกว่า….มีแต่คำว่า ต้องอย่างนั้น ต้องอย่างนี้ เท่านั้น เท่านี้เต็มไปหมด” เสียงบ่นของหญิงสาววัยเริ่มทำงานที่ชอบท่องเที่ยววันหยุดใกล้ๆกรุงเทพ

“ชั้นว่าชั้นเคยไปโรงแรมนี้ตอนเปิดใหม่ๆนะ ตอนนั้นดูดีมากๆเลย ดูดีมีรสนิยมมากเลย ยังแนะนำให้เพื่อนต่างชาติไปพักเลยเพราะเขามาพักผ่อนเมืองไทยทุกปี แล้วอยู่ยาวด้วยนะ แต่ครั้งล่าสุดที่เขาไปพักมา เขากลับมาเล่าให้ฟังว่า แค่ปีเดียว โรงแรมที่เคยดูดี มีรสนิยม การบริการดีกว่าห้าดาวบางโรง กลายเป็นเหมือนสนามเด็กเล่นของวัยนักศึกษา ส่งเสียงดัง มีคนเดินพลุกพล่าน ไม่มีความเป็นส่วนตัวเลย แถมสื่อสารอะไรก็ไม่รู้เรื่อง มีแต่เด็กเต็มโรงแรม เกิดอะไรขึ้นเหรอยู?…” เสียงลูกค้าวัยกลางคนที่มีกำลังซื้อเต็มที่และมีเพื่อนต่างชาติในยุโรปที่มาเยือนเมืองไทยทุกปีกล่าวด้วยความผิดหวัง

“เฮ้ย…โรงแรมนี้มันเป็นไปอะไรไปแล้ววะ ครั้งก่อนที่เรานัดกันเช่าเหมาบ้านริมทะเล ยังให้พักได้ 6 คน เสริมเตียง 2 ห้อง มาคราวนี้บอกว่าไม่ได้ ให้แยกจองเป็น 2 หลัง จะบ้าเหรอวะ” เสียงกลุ่มวัยเพิ่งเรียนจบที่มองหาที่สังสรรค์ช่วงวันหยุดคุยกันในฟู้ดคอร์ทแห่งหนึ่ง

โรงแรมของคุณเข้าข่ายกรณีใดกรณีหนึ่งจากตัวอย่างบทสนทนาข้างต้นหรือเปล่า?

สิ่งที่โรงแรมขนาดเล็กมักประสบปัญหาคือ การที่ไม่รู้ว่าตนเองกำลังทำอะไรอยู่ หรืออาจจะคิดไม่ถึงว่าสิ่งที่ตนเองตัดสินใจทำลงไป หรือสั่งให้ทีมงานทำลงไปนั้นส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ตัวเองหรือเปล่า หรือเจ้าของบางรายขาดความเข้าใจถึงความแตกต่างของการขายห้องพักและร้านอาหาร กับการขายประสบการณ์การเข้าพักและประสบการณ์การใช้บริการที่ร้านอาหารนั้นแตกต่างกันอย่างไร

การสร้างแบรนด์ คือ การสร้างการจดจำในสินค้าและบริการของคุณ

นั่นแปลว่า เวลาที่มีใครพูดถึงโรงแรมของคุณในแบบต่างๆ นั่นคือเขาจดจำคุณในแบบนั้นๆ และเขาก็จะบอกต่อคนที่เขารู้จักไม่ว่าจะเป็นคนในครอบครัว กลุ่มเพื่อนในช่วงกลุ่มวัยต่างๆทั้งเพื่อนสมัยเรียน สมัยทำงานถึงเรื่องราวของโรงแรมตามที่เขาได้สัมผัสหรือได้รับประสบการณ์มา

บางโรงแรมตอนเปิดใหม่ จ้างทีมช่างภาพถ่ายรูปสวยงาม ดูดีมีรสนิยมตรงตามกลุ่มเป้าหมายระดับบนและเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อที่แน่นอนไม่อ่อนไหวต่อสภาพเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป แต่ต่อมาภาพถ่ายของโรงแรมเปลี่ยนไปตามรสนิยมของจีเอ็ม (GM) หรือผู้จัดการทั่วไป หรือทีมบริหารที่เข้ามาบริหารจัดการ ภาพที่ออกมาตามสื่อต่างๆจึงเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดเจน บางแห่งถึงขนาดใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบ การจัดวางภาพเปลี่ยนไป การใส่แสงเข้าไปในภาพมากจนเปลี่ยนภาพลักษณ์ของตัวโรงแรม

สิ่งต่างๆที่หยิบยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ทำให้เกิดคำถามว่าเกิดอะไรขึ้น และทำให้ลูกค้าลังเลใจว่าโรงแรมคุณคงไม่เข้ากับไลฟสไตล์ของเขาแล้ว ทำให้เกิดการตัดสินใจที่เลือกไปพักโรงแรมอื่นแทน

หรือลูกค้าบางรายสงสัย แต่ยังคิดว่าชอบการออกแบบและตกแต่งของโรงแรมคุณ ยังอยากจะไป แต่พอลองโทรไปสอบถามเพื่อจองห้องพัก กลับเจอกับบทสนทนาที่พูดจาไม่รู้เรื่อง ไม่รู้จักมารยาทที่ดีในการสนทนาทางโทรศัพท์ แยกแยะไม่ออกระหว่างลูกค้าและทีมให้บริการ สิ่งเหล่านี้ยิ่งตอกย้ำและทำให้ลูกค้าเลือกที่จะไปพักที่อื่นแทน

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าอย่างรวดเร็ว การเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็ว บทบาทของการรีวิวที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ รวมทั้งพลังของโซเชี่ยลมีเดียที่ยิ่งใช้งานสะดวกเท่าไหร่ โรงแรมและทีมงานก็ยิ่งมีโอกาสที่จะขาดความระมัดระวังในการใช้คำพูด เขียนข้อความ การเลือกรูปภาพ การจัดวาง ก็ยิ่งมีโอกาสผิดพลาดเป็นเท่าทวีคูณ

และสิ่งที่ไม่ควรลืมคือ “อะไรที่อยู่บนโลกออนไลน์แล้ว มันจะอยู่ตรงนั้นตลอดไป”

ในอนาคตเมื่อมีลูกค้ามาค้นหาโรงแรมคุณ ทั้งภาพดี ภาพไม่ดีจะแสดงออกมาหมด ….และเมื่อถึงตอนนั้น คุณในฐานะเจ้าของโรงแรมก็จะได้แต่รำพึงรำพันไปว่า “อ๋อ ตอนนั้นอีตาผู้จัดการคนนั้นทำผิด…” หรือบางรายอาจถึงกับพูดไม่ออก เพราะคนที่ทำให้แบรนด์คุณเสียไป คือรุ่นลูกหรือเครือญาติหรือกลุ่มเพื่อนที่เป็นหุ้นส่วนของคุณนั่นเอง

สรุปสิ่งที่ควรระวังเมื่อคุณต้องการสร้างแบรนด์ให้โรงแรมคุณเป็นที่จดจำ

1. ตั้งต้นจากเป้าหมายก่อนว่า “คุณต้องการส่งมอบอะไรให้ลูกค้า”

2. รีวิวสิ่งที่คุณมี 2 ด้าน ได้แก่ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก คือสิ่งที่จับต้องได้ สถานที่ส่วนต่างๆในโรงแรม และอีกส่วนคือ การบริการที่จะใส่เข้าไปในส่วนต่างๆ ว่าตอบโจทย์สิ่งที่คุณอยากส่งมอบตามข้อ 1 หรือไม่อย่างไร

3. วางคอนเซ็ปท์ในการให้บริการตามข้อ 2 เพื่อให้ตอบโจทย์ตามข้อ 1

4. เขียนคัมภีร์สร้างมาตรฐานในการให้บริการ และมาตรฐานในการจัดวาง ขั้นตอนการทำงานให้ทีมงานทุกแผนก

5. กำหนดคาแรคเตอร์ในการสื่อสารระหว่างโรงแรมและลูกค้าเพื่อสร้างมาตรฐานในการสื่อสาร

6. กำหนดมาตรฐานรูปแบบของการใช้สื่อประเภทต่างๆ หรือที่เรียกว่า Corporate Identity (CI) ตั้งแต่การใช้สี ตัวหนังสือ ตำแหน่งและองค์ประกอบของสัญญาลักษณ์ที่ใช้แทนโรงแรม ตั้งแต่โลโก้ ตำแหน่งที่จะวางบนสื่อประเภทต่างๆ หากเป็นสื่อโซเชี่ยล กำหนดมาตรฐานและขนาดที่ชัดเจน เหมาะสมกับแต่ละสื่อ ไปจนถึงการกำหนดการใช้แฮชแท็ค (#) เพื่อการค้นหาและสร้างการจดจำ

ขอเบื้องต้นเท่านี้ก่อน ที่เหลือคือความสม่ำเสมอในการสร้างคอนเทนท์ที่น่าสนใจและวกกลับมาที่โรงแรมได้

ใครยังไม่ทำ

ใครยังไม่รู้ตัว

ใครยังไม่เคยทบทวน

.

.

.

เริ่มลงมือทำเลยค่ะ

ข้อมูล ข้อมูล ข้อมูล ล้นหลาม แต่…

บิ๊กดาต้ากับโรงแรม เราจะปรับตัวอย่างไรไม่ให้ไหลไปกับข้อมูลโดยไม่รู้ตัว

หนึ่งเดือนกว่า ๆ ที่ผ่านมาในเพจแบ่งปันแนวคิด ข้อคิด และข่าวสารที่เกี่ยวกับธุรกิจท่องเที่ยวของเรา #thethinkwise ทดลองป้อนแต่ข้อมูลจากหลากหลายช่องทางทั้งที่เกี่ยวกับโรงแรมและไม่เกี่ยวกับโรงแรมมาโดยตลอด บางวันแชร์หลายครั้ง บางวันแชร์ครั้งเดียว บางวันหายไป บางหลายวันโผล่กลับมาใหม่ โดยไม่มีการเขียนบทความใด ๆ เลย

ไม่แน่ใจว่ามีใครบ้างเคย “หยุด” และลองย้อนกลับมาดูหรือเปล่าว่า ใน 1 สัปดาห์ หรือใน 1 เดือนที่ผ่านมา ข่าวสารข้อมูลต่าง ๆ ที่เราผ่านตาจากช่องทางต่างๆที่เราคุ้นเคยไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Line, ข้อความที่เพื่อนส่งต่อ ๆ กันมานั้น เราบริโภคสิ่งเหล่านั้นในปริมาณมากน้อยอย่างไร

.

.

.

เชื่อว่าใน 1 วันแต่ละคนรับข้อมูลมหาศาลเพราะส่วนใหญ่มือถือจะถูกหยิบขึ้นมาเช็คตลาดเวลาว่ามีใครส่งข้อความถึงบ้าง มีใครมากดไลก์บ้าง มีใครมาคอมเมนท์บ้าง ทั้งในหน้าส่วนตัวและในเพจธุรกิจของคุณ

แต่บนข้อมูล บทความต่างๆที่ระดมส่งต่อกันนั้น เป็นเรื่องที่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และเรื่องที่ไม่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านอย่างจริงๆจังๆ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านจริงจังและนำกลับไปวิเคราะห์เพื่อนำกลับไปใช้ (ในกรณีที่บทความนั้นมีประโยชน์ ไม่ใช่ข่าวดารารักร้าว)

ลองวกกลับมาดูที่ธุรกิจโรงแรมที่พักของคุณว่าเรื่องต่างๆเหล่านี้เกี่ยวข้องกับคุณอย่างไร

  • ข้อมูลสถิตินักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • ข้อมูลรายได้การท่องเที่ยวรายจังหวัด
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่อยู่ใน Generation Z
  • ภาชนะทำจากกาบหมาก กาบกล้วย
  • รณรงค์เลิกใช้หลอดพลาสติก และลดการใช้ถุงพลาสติก
  • การออกแบบของจิ๋วด้วยไอเดียสุดเจ๋ง
  • งานสัมมนาเรื่อง Digital Marketing สำหรับโรงแรม
  • งานสัมมนาชี้ทางรอดธุรกิจโรงแรม
  • ไอเดียดีๆในเรื่องต่างๆ

เมื่อหาความเกี่ยวข้องหรือเห็นทางทางที่จะนำข้อมูลหรือไอเดียต่างๆไปใช้ให้เกิดประโยชน์แล้วคุณวางแผนที่จะดำเนินการอะไรต่อไปบ้าง

วางแผนแล้วจัดสรรงบประมาณเพื่อสนับสนุนอย่างไร หรือบางอย่างไม่ต้องใช้งบประมาณก็สามารถลงมือทำเลยได้

.

.

.

แล้วลงมือทำเลยหรือยัง

.

.

.

อย่าปล่อยให้ข้อมูลต่าง ๆ ไหลผ่านไปโดยไม่ได้ทำอะไร และอย่าบริโภคข้อมูลมากเกินความจำเป็น

.

.

.

และที่สำคัญ

.

.

.

อย่าลืมกลับมาดูที่ธุรกิจของคุณก่อนว่า เราจำเป็นต้องทำหรือไม่ อย่างไร

สัญญาณอันตรายสำหรับโรงแรมเล็ก

นั่งอ่านข่าวในรอบเดือนที่ผ่านมาเห็นประกาศปรับลดตัวเลขเป้าหมายรายได้และจำนวนนักท่องเที่ยวของประเทศไทยประจำปี 2562 แล้วไล่กลับมาดูภาพเศรษฐกิจรวมของบ้านเราและทั้งโลก ถ้านึกเร็วๆว่ารายได้ของประเทศไทยในปัจจุบันมาจากอะไรบ้าง สมการที่หลายคนยังพอจำได้อาจจะเป็น c + i + g = Y = s + t + ( x – m) หรือเปล่า ?

ไม่เป็นไรค่ะ แค่ลองชวนมาคิดว่ารายได้ของประเทศไทยปัจจุบันยังเป็น การส่งออก และการท่องเที่ยวอยู่แน่นอน ถึงแม้จะมีสัดส่วนลดลง ส่วนที่มาทำให้รายได้ของประเทศเพิ่มขึ้นในปัจจุบันคือการลงทุนภาครัฐผ่านทางโครงการขนาดใหญ่ตามภูมิภาคต่างๆและโครงการคมนาคมในเมืองหลวง

ที่โยงไปไกลเพื่อจะให้เห็นว่าเราควรเข้าใจแหล่งที่มาของรายได้และแหล่งที่ใช้ไปของรายได้ที่เราหามาได้

…โรงแรมก็เช่นกัน

ถ้าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมคือรายได้จากห้องพัก รายได้จากร้านอาหาร รายได้จากสปา เราก็ต้องสังเกตอย่างใกล้ชิดว่าในแต่ละเดือน แต่ละสัปดาห์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร เปรียบเทียบกับที่ผ่านมา

ส่วนทางขาจ่าย การใช้เงินของโรงแรมก็ต้องไปไล่มาว่ามีอะไรบ้าง หลักๆคือเงินเดือนค่าจ้างพนักงานและค่าไฟฟ้า ตามมาด้วยค่ากับข้าว ของสด วัตถุดิบต่างๆที่จะมาทำเป็นอาหารออกจำหน่าย ซึ่งรายการทั้งหมดก็ควรมีการเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นการเปลี่ยนแปลงเช่นกัน

ภายใต้สภาวะที่มีการแข่งขันสูงอันเนื่องมาจากความตึงเครียดทางเศรษฐกิจในหลายประเทศ ค่าเงินบาทที่แข็งค่าขึ้น จำนวนโรงแรมและที่พักในรูปแบบต่างๆมีให้เลือกมากขึ้นทำให้เจ้าของโรงแรมประสบกับปัญหาในการดำเนินธุรกิจมากขึ้น ดังนั้นเรามาลองดูว่าสัญญาณอันตรายที่คุณควรให้ความสำคัญและสังเกตล่วงหน้ามีอะไรบ้าง

1) รายได้ลดลงอย่างต่อเนื่อง หรือรายได้ลดลงทั้งที่เป็นช่วงไฮซีซั่น ตลาดที่เคยได้กลับไม่ได้ หรือหายไปเลย

2) ค่าใช้จ่ายด้านพลังงานสูงและแสดงตัวเลขแบบค่อนข้างจะคงที่ตลอด แม้ว่าอัตราการเข้าพักจะเปลี่ยนแปลงลดลง แต่ค่าไฟฟ้ากลับคงที่

3) ขาดเงินทุนหมุนเวียน สะท้อนจากการที่ฝ่ายบัญชีเริ่มมีการชำระหนี้กับซัพพลายเออร์ล่าช้า หรือเริ่มต้องผ่อนผันการชำระหนี้

4) การเรียกเก็บหนี้ล่าช้า ทำให้ขาดเงินขาเข้าที่จะมาใช้จ่ายตามรอบที่ควรจะเป็น

5) พนักงานทยอยกันลาออก หรือมีการเข้าออกของพนักงานบ่อยครั้งระหว่างเดือน

สิ่งที่ควรปรับปรุงแก้ไข

1) บริหารพอร์ต กระจายความเสี่ยง อย่ากระจุกตัวอยู่กับรายใดรายหนึ่งมากจนเกินไป

2) หาตลาดใหม่ๆที่เหมาะกับแต่ละฤดูกาลและสร้างรายได้ให้ได้ตลอดทั้งปี

3) สำรวจการใช้พลังงานบริเวณต่างๆในโรงแรม ประเมินการใช้ระหว่างส่วนพนักงาน ส่วนการให้บริการลูกค้า และพื้นที่ส่วนกลางให้ดี หากมีบริเวณใดที่มีตัวเลขสูงผิดปกติ ทบทวนและหาทางเลือกในการปรับเปลี่ยนอุปกรณ์หรือระบบใหม่ โดยคำนวณค่าใช้จ่ายในการทำระบบใหม่เทียบเป็นการลงทุนเพื่อการประหยัดค่าใช้จ่ายในอนาคต

4) ปรับกระบวนการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานทั้งส่วนให้บริการลูกค้าและส่วนสนับสนุน

5) บริหารจัดการสต๊อกต่างๆให้ดี โดยเฉพาะส่วนครัวและห้องอาหาร ทบทวนการสั่งซื้อวัตถุดิบในแต่ละครั้ง การใช้วัตถุดิบอย่างคุ้มค่า ไปจนถึงขั้นตอนการเก็บวัตถุดิบที่ดี จะช่วยลดค่าใช้จ่ายได้

หวังว่าข้อสังเกตต่างๆจะเป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้เห็นสัญญาณอันตรายต่างๆ จะได้รีบหาทางแก้ไขได้ทันท่วงที

ลองนำไปปรับใช้นะคะ

โรงแรมใหม่ – ด่านสองแม่บ้าน กว่าจะผ่านไปได้

จะโฮสเทล จะบูติกโฮเต็ล จะเกสท์เฮ้าส์ จะโรงแรม จะที่พักแบบไหน สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือ “ความสะอาด” 

แล้วที่พักของคุณส่งมอบความสะอาดในระดับไหน

กลุ่มแรกอาจตอบด้วยคำตอบในแนวนี้

  • “ก็ส่งให้ตามราคาที่จ่ายนั่นแหละ”
  • “ทำได้เท่านี้แหละ เพราะคนหายาก เข้าๆออกๆ มาฝึกได้สักพักก็ออกไป จะให้ทำไงล่ะ”
  • “โอ๊ย……พูดจนปากเปียกปากแฉะ ให้ทำแบบนี้ ทำแบบนี้ ไม่เคยรู้เรื่อง จนปัญญา”
  • “โถ..โถ..มานอนแค่คืนเดียว จะเอาอะไรก็นักกันหนา”

กลุ่มที่สองอาจตอบด้วยคำตอบในแนวนี้

  • “ทำอย่างเต็มที่ค่ะ ตรวจแล้วตรวจอีกกว่าจะส่งมอบห้องให้กับหน้าฟร้อนท์ว่าห้องพร้อมแล้ว”
  • “ไม่ได้เลยค่ะ ลูกค้าตั้งใจมาพักกับเรา ต้องไม่ทำให้เค้าผิดหวังค่ะ”
  • “กว่าจะเดินทางมาถึงโรงแรมเรา ไม่ใช่ง่ายๆนะคะ เราต้องทำทุกอย่างให้เนี้ยบที่สุด ประทับใจที่สุดค่ะ”
  • “เราคำนึงถึงต้นทุนการทำงานค่ะ เรามีการกำกับควบคุมทุกๆแผนก ถ้าบอกว่าค่าใช้จ่ายในห้องพักต้องไม่เกิน 150 บาท ก็ต้องตามนั้นค่ะ ถ้าเกิน หัวหน้าทีมแม่บ้านต้องอธิบายได้ค่ะ”
  • “เรานับจำนวนอเมนิตี้ทุกสิ้นเดือนนะคะ ใครจะหยิบกลับบ้านไม่ได้ค่ะ”

 

การทำงานของทีมแม่บ้านเป็นการให้บริการที่สำคัญอีกส่วนที่จะช่วยสร้างความประทับใจและทำให้ประสบการ์ณการเข้าพักของลูกค้าราบรื่นไปได้เกิดครึ่งเลยทีเดียว ให้ลองนึกว่าเวลาคุณเดินทางไปพักผ่อน หรือไปทำงาน ส่วนที่คุณใช้บริการมากที่สุด ก็คือ ส่วนห้องพัก ดังนั้นแน่นอนว่า “ทีมแม่บ้าน” ย่อมเป็นส่วนสำคัญหรือหัวใจอีกส่วนต่อจากส่วนหน้าฟร้อนท์ที่กล่าวไปในตอนที่แล้วเลยทีเดียว

แล้วทีมแม่บ้านจะช่วยทำให้การเข้าพักของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นได้อย่างไร?

  1. ความสะอาด  ****ต้องใส่หลาย ๆ ดาว ****

สิ่งสำคัญอันดับแรกคือเรื่อง ความสะอาด หมายถึงสะอาดตั้งแต่ประตูทางเข้าห้องพัก ทางเดิน ชั้นวางของ ตู้เสื้อผ้า ห้องน้ำ ที่นั่ง ระเบียง หัวเตียง ที่นอน ผ้าปูที่นอน หมอน มุ้ง แก้วน้ำ กาน้ำร้อน ตู้เย็น ขวดน้ำ โคมไฟ สวิทช์ไฟ……….คือทุกสิ่งอันภายในห้องพัก ต้องสะอาด พร้อมใช้ ไม่ว่าคุณจะเป็นที่พักแบบไหน ระดับไหน ความสะอาดต้องมี 

ถ้าคุณไม่สามารถนอนได้ ใช้งานได้ เพราะมีสิ่งสกปรก หรือห้องมีกลิ่น  กาน้ำร้อนมีกลิ่น ตู้เย็นมีกลิ่น มีหยากไย่อยู่ในตู้เสื้อผ้า ไปจนถึงโรงแรมที่มักมีไดเร็คทอรี่ หรือเมนูรูมเซอร์วิสในห้องพัก แต่อยู่ในสภาพเน่าเปื่อย มีรอยกาแฟหรืออาหารเปรอะเปื้อนบนเมนูหลายหน้า บางเล่มมีเด็กวาดการ์ตูน หรือบางหน้าถูกฉีกออกโดยลูกค้ามือบอน

สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่รวมอยู่ในหมวดหมู่ความสะอาดทั้งหมด

 

     2. ตรวจสอบการใช้งาน

เมื่อแม่บ้านเข้าทำความสะอาดห้องพัก สิ่งที่ควรทำควบคู่กันไปด้วยคือการทดสอบการใช้งานของอุปกรณ์ต่างๆ หากไม่สามารถใช้งานได้ให้เรียก “ทีมช่าง” มาจัดการทันที หรืออาจกำหนดให้ทีมช่างเข้างานพร้อมแม่บ้านเวลาทำความสะอาดห้องพักโดยจัดตารางการเข้าตรวจสอบการใช้งานกันก็ย่อมได้ เรียกว่าเป็นการบำรุงรักษาแบบป้องกัน (Preventive Maintenance)

น้ำไม่ไหล ไม่ระบายตามท่อ น้ำท่วมหลังเท้าเวลาอาบน้ำ แอร์ไม่เย็น แอร์มีน้ำหยด ชักโครกแล้วมีกลิ่นย้อนกลับ โคมไฟไม่ติด หรือหลอดไฟบางหลอดไม่ติด ไม่ทำงาน  ไดร์เป่าผมใช้งานไม่ได้ หรือใช้งานแล้วมีกลิ่น เป็นต้น สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ควรมีการตรวจทุกครั้งที่มีการทำความสะอาดห้องพัก

      3. การจัดเตรียมห้องพักหลังทำความสะอาด

การจัดเตรียมห้องพักเริ่มทำได้จากการตรวจสอบรายชื่อลูกค้าที่จะเข้าเช็คอินล่วงหน้าในแต่ละวันว่ามีลูกค้าเช็คอินกี่ห้อง จำนวนลูกค้าแต่ละห้องมีกี่คน ผู้ใหญ่ หรือเด็ก ถ้ามีเด็กอายุเท่าไหร่ ต้องการเตียงเสริมหรือไม่ อย่างไร มีผู้สูงอายุหรือไม่ สิ่งเหล่านี้จะสัมพันธ์กับการจัดสรรห้องพักให้กับลูกค้าให้เหมาะกับความต้องการ หรือคำร้องขอของลูกค้า

เมื่อทราบว่าลูกค้าแต่ละห้องมีความต้องการอย่างไร มีกี่คน ทีมแม่บ้านก็ควรจัดของใช้ภายในห้องให้เหมาะสมกับจำนวนลูกค้า เช่น ห้องพักสำหรับ 2 ท่าน สามารถเสริมเตียงเสริมได้ 1 เตียง มีลูกค้าเข้าพัก 3 คนเป็นผู้ใหญ่ทั้งหมด ของใช้ในห้องพักก็ควรจัดสำหรับ 3 คน ตั้งแต่ผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า เสื้อคลุม(หากมี) อเมนิตี้ต่างๆ ได้แก่ แชมพู สบู่ ครีมทาตัว ค๊อตตอนบัด  รวมไปถึง แก้วน้ำ แก้วกาแฟ ช้อนกาแฟ น้ำดื่ม รองเท้าใส่ในห้องพัก ใส่เดินเล่น (หากมี)

สิ่งเหล่านี้ดูเป็นเรื่องเล็กๆน้อยๆ ที่หลายโรงแรมมักละเลย ไม่ใช่แต่เฉพาะโรงแรมใหม่ โรงแรมที่เปิดให้บริการมานานแล้วก็พบบ่อยเช่นกัน ทำให้ลูกค้าต้องโทรติดต่อหน้าฟร้อนท์เพื่อขอเพิ่มของใช้ในห้องพัก แต่ถ้าคุณเตรียมให้ครบกับจำนวนลูกค้า คุณก็ได้สร้างความประทับใจให้ลูกค้าแล้วโดยการแสดงออกถึงความใส่ใจในรายละเอียด

เรื่องการเตรียมของใช้ต่างๆนี้ ขอพูดเลยไปถึงบางโรงแรมที่แจกคูปองอาหารเช้าให้ลูกค้า ก็ควรแจกให้ตามจำนวนลูกค้าที่พักแต่ละห้องเช่นกัน ไม่ใช่ลูกค้ามาคนเดียว แจกคูปองสำหรับ 2 ท่าน พอลูกค้าไปถึงร้านอาหารยื่นคูปองให้ พนักงานถามว่า “ทำไมมี 2 คูปอง” เรื่องนี้ลูกค้าคงตอบคำถามของคุณไม่ได้ คงต้องไปถามทีมงานหน้าฟร้อนท์ของคุณดูกันเองว่าทำไมถึงแจก 2 คูปอง

…………………………………………………….

แค่ 3 เรื่องแค่นี้เองที่คุณสร้างความประทับใจเบื้องต้นให้ลูกค้าได้แล้วค่ะ ส่วนถ้าใครต้องการเพิ่มเติมระดับความประทับใจมากขึ้นกว่านี้ แปลว่าคุณต้องใส่ใจในรายละเอียดมากขึ้น เช่น ลูกค้ามาพักเนื่องในโอกาสพิเศษอะไรหรือเปล่า หรือจากการพูดคุยผ่านทางข้อความต่างๆ พอจะทราบได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เราจะทำอะไรเพิ่มเติมให้ลูกค้าดี อันนี้ก็แล้วแต่ระดับความใส่ใจของแต่ละโรงแรม

ส่วนถ้าเป็นโรงแรมตามเมืองต่างๆ ที่อาจไม่ได้เน้นเรื่องการพักผ่อนมากนัก การเข้าพักของลูกค้าคือการได้พักผ่อน นอนหลับอย่างสบาย น้ำไหล ไฟสว่าง ชักโครกไม่อุดตัน สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งพื้นฐานที่โรงแรมตามหัวเมือง หรือในตัวเมืองตามจังหวัดต่างๆ ควรส่งมอบได้อย่างเต็มที่ ขอแค่ใส่ใจและสร้างมาตรฐานในการปฏิบัติงานร่วมกัน ลงมือทำร่วมกัน เพื่อความประทับใจของลูกค้า อย่าไปคิดว่า “โรงแรมอย่างเรา ในจังหวัดอย่างเรา เขามาพักกันครั้งเดียวแหละ ไม่จำเป็นต้องทำอะไร” ควรคิดว่าเขาจะไปช่วยแนะนำ บอกต่อให้กับเพื่อนฝูงและครอบครัวของเขาอย่างไร

 

ทำดี ทำได้ทุกวัน ขอให้ผ่านด่านที่สองไปอย่างราบรื่นค่ะ