Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

เลือกระบบจองห้องพักโรงแรม

ช่วงนี้เรามีเวลามากพอสมควรในการทบทวนเครื่องมือการขายและการทำการตลาดที่โรงแรมมีอยู่ ใช้งานอยู่ว่าจริง ๆ แล้ว “ดี หรือ ไม่ดี” หรืออยู่ในระดับ “พอใช้งานได้” หรือ “ขอให้มี เพราะคนอื่นเขามีกัน”

วันนี้เลยจะมารีวิวเครื่องมือใกล้ตัวก่อน คือ ระบบการจองห้องพักโรงแรม หรือที่เรียกว่า Booking Engine โดยระบบนี้จะมาแปะอยู่บนเว็บไซต์ของโรงแรมเพื่อให้ลูกค้าสามารถเช็ควันที่มีห้องว่าง และจองห้องพักได้โดยตรงจากโรงแรม และโรงแรมก็สามารถนำเสนอขายห้องพักและบริการเสริมอื่นๆล่วงหน้าได้ เช่น บริการห้องอาหาร สปา รถรับส่งสนามบิน หรือทัวร์ต่าง ๆ ในพื้นที่

โรงแรมที่กำลังจะเตรียมเปิด หรือโรงแรมเปิดมานานแล้วและต้องการจะปรับปรุงระบบการจองห้องพักให้ทันสมัยมากขึ้น มักมีคำถามว่า “ไม่รู้จะเลือกผู้ให้บริการรายไหนดี” และในที่สุดก็จะจบลงว่า “เพื่อนใช้อะไร เราใช้ตาม” และเมื่อไม่มีลูกค้าจองตรงผ่านเว็บไซต์ของโรงแรมก็บอกว่าระบบไม่ดี แต่มักลืมไปว่า การตลาดออนไลน์ก็ต้องทำด้วย เพื่อให้ลูกค้าค้นหาโรงแรมเจอ โปรโมชั่นก็ต้องยิงให้ตรงกลุ่มเป้าหมายและถูกจังหวะเวลาที่ลูกค้ากำลังวางแผนการเดินทาง จึงจะทำให้เกิดการจองตรง และเรื่องนี้ต้องใช้เวลา

สิ่งที่คุณควรพิจารณาเมื่อต้องเลือกระบบการจองห้องพัก

  1. คอนเซ็ปท์ของโรงแรมคุณเป็นแบบไหน ทันสมัย เฟี้ยวฟ้าว นิ่ง ๆ เงียบสงบ สบาย ๆ ไม่เรื่องมาก ค่อนข้างอิงกับประวัติศาสตร์แบบย้อนอดีต หรือเป็นสไตล์แบบไหน ผู้ให้บริการแต่ละรายก็มีสไตล์การออกแบบหน้าจอที่ลูกค้าจะเข้ามาเจอก็แตกต่างกัน ภาษาที่ใช้ในหน้าจอก็แตกต่างกัน ถึงแม้จะดูคล้ายกัน แต่ถ้าอ่านข้อความในแต่ละหน้าแล้วจะเห็นว่าแตกต่างกัน สิ่งเหล่านี้มีผลต่อประสบการ์ณที่ลูกค้าจะได้รับเสมอ
  2. พฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นอย่างไร มีรูปแบบการใช้ชีวิตอย่างไร ทำอย่างไรเขาถึงจะมาจองตรงกับโรงแรม และควรอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในระดับไหน ถ้าเป็นนักธุรกิจเดินทางเพื่อไปประชุมเจรจาธุรกิจ แน่นอนย่อมต้องการความรวดเร็ว น่าเชื่อถือ และจดจำรายละเอียดของลูกค้าได้ดี แต่ถ้าเป็นรีสอร์ทสไตล์ ขั้นตอนก็ควรผ่อนคลาย สบายๆ ไม่เคร่งครัดมากนักหรือต้องกรอกข้อมูลมากเกินไป
  3. ความสามารถในการเชื่อมต่อกับระบบของโรงแรม ข้อนี้อยู่ที่ความต้องการของแต่ละโรงแรมว่าต้องแบบเดี่ยว ๆ (stand alone) ไม่ต้องเชื่อมอะไรกับใคร หรืออยากได้ระบบที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบ PMS (Property Management System) ที่เป็น Front office Module ได้ เวลามีบุ๊กกิ้งเข้ามาก็จะได้ส่งต่อไประบบได้เลยไม่ต้องมากรอกข้อมูลซ้ำ หรือต้อง export/import ข้อมูลการจอง
  4. ระบบการชำระเงิน ปลอดภัยและน่าเชื่อถือมากน้อยแค่ไหน เชื่อมต่อกับใคร และปลอดภัยหรือไม่ ตรวจสอบบัตรเครดิตว่าปลอมได้หรือไม่ รหัส CCV ที่ลูกค้ากรอกจะปลอดภัยหรือเปล่า
  5. การให้บริการหลังการขาย ผู้ให้บริการมีทีมสนับสนุนคอยให้บริการความช่วยเหลือหลังการขายอย่างไร 24/7 หรือตามเวลาทำงานของสำนักงาน หรือมีระบบรองรับอื่นๆ เช่น ระบบสนทนา (Chat) ช่วยเหลือตลอดเวลา เป็นต้น

คราวนี้เรามาลองดูตัวอย่างผู้ให้บริการสัก 4-5 รายกันว่าเป็นอย่างไร

1) smartbooking-pro.com by WebConnection

WebConnection เป็นบริษัทที่เรียกตัวเองว่าเป็น Hotel Digital Marketing Agency ผู้ให้บริการรายนี้ค่อนข้างมีเครื่องมือครบถ้วนเรียกได้ว่าตอบโจทย์โรงแรมได้ครบวงจร ตั้งแต่ทำเว็บไซต์ ระบบจองห้องพัก ระบบจัดการห้องพักเชื่อมต่อกับ OTA หรือที่เรียกว่า Channel Manager และการทำการตลาดออนไลน์

แต่วันนี้เราจะพูดถึงเฉพาะระบบการจองห้องพัก (Booking Engine) แต่เพียงอย่างเดียว ถ้าลองเข้าไปทดลองจองห้องพัก หน้าจอช่วงแรกก็จะคล้าย ๆ กับผู้ให้บริการรายอื่น ๆ ที่ดูจะขัดตาคือเวลาเลือกห้องพักตามวันที่ต้องการแล้ว เราต้องกดปุ่ม “Add” และห้องที่เราจองจะขึ้นไปอยู่ในตะกร้าเหมือนการซื้อของออนไลน์ และเราต้องกดปุ่ม “Book Now” ถึงจะไปยังหน้าที่ให้กรอกข้อมูลผู้จอ/ผู้เข้าพัก คราวนี้หน้านี้แหละที่ส่วนตัวมองว่าเป็น Pain เพราะมีช่องที่ต้องกรอกข้อความ และใช้คำว่า “Mandatory” คือ ต้องกรอก ไม่กรอก ไม่ผ่าน เยอะมาก

booking form with lots of information required
ต้องกรอก ไม่กรอก ไม่ผ่าน

และส่วนช่องทางการชำระเงินมีเฉพาะเครดิตการ์ดอย่างเดียว ซึ่งก็ตอบโจทย์ลูกค้าชาวต่างประเทศและลูกค้าคนไทยโดยรวม แต่อาจดูงง ๆ นิดหน่อย ส่วนเงื่อนไขการชำระเงินประเด็นนี้ขึ้นอยู่กับโรงแรมว่ากำหนดเงื่อนไขในการชำระเงินอย่างไร อย่างภาพประกอบกรณีนี้เป็น Prepaid แต่ใช้คำดูงง ๆ …The hotel will charge the amount of the reservation before the entrance to the hotel…

payment method screen
Payment Screen – Instant Booking Pro

2) Travelanium

ผู้ให้บริการรายนี้ให้บริการระบบจองห้องพักมายาวนานกว่า 17 ปี มีลูกค้าในเมืองไทยมากพอสมควรทั้งโรงแรมเปิดใหม่ ทั้งโรงแรมเปิดมานานแล้วและเปลี่ยนมาใช้ระบบนี้ หน้าจอเช็คห้องว่างปกติทั่วไป เมื่อเลือกวันที่ต้องการเข้าพักแล้ว ระบบจะแสดงห้องพักประเภทต่างๆ แยกประเภทราคาตามแพ็คเกจ ที่แตกต่างจากผู้ให้บริการอื่น คือจะมีคอลัมน์ทางด้านซ้ายมือที่เรียกว่า “Refine your search” คือเราสามารถกรองระดับราคา ประเภทห้องพัก และแพ็คเกจราคาพิเศษได้ รวมไปถึงเลือกเงื่อนไขการจองได้จากตรงนี้ เช่น เราต้องการเลือกเฉพาะห้องพักที่มีเงื่อนไข Free Cancellation เป็นต้น ตรงนี้ก็เป็นประโยชน์กับลูกค้าดีทีเดียว

เมื่อกดปุ่ม “Reserve” ก็จะไปหน้าต่อไปที่ให้โรงแรมเพิ่มรายการที่ต้องการนำเสนอขาย ตรงนี้ก็แล้วแต่ว่าโรงแรมไหนมีอะไรมาให้เลือกเพิ่มเติม เช่น รถรับส่ง สปา หรือแพ็จเกจบริการเสริมอื่นๆ ต่อจากนั้นก็จะเป็นการกรอกข้อมูลลูกค้า ตรงนี้ดีที่มีช่องที่ต้องกรอกเพียง 4 ช่อง และเป็นเมนู drop down ให้เลือกอีกหนึ่งช่อง เสร็จแล้วไปต่อ Payment Method เลยในหน้าเดียวกัน ตรงนี้แตกต่างจากรายอื่น คือนอกจากเครดิตการ์ด จะมีแทปให้เลือกเพิ่มเติมคือ WeChat และ Alipay เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าชาวจีน

payment screen Travelanium

3) Instant-booking by Ready Planet

ผู้ให้บริการรายนี้เติบโตมาจากการให้บริการระบบขายสินค้าออนไลน์ แพลตฟอร์ตสนับสนุนทีมขาย ช่วยในการติดตามการขายของพนักงานขาย ต่อมามาแตกไลน์มาสายโรงแรม สร้างพอร์ตโรงแรมโดยไปจับมือกับ RateGain ซึ่งเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มในวงการธุรกิจท่องเที่ยวและระบบจองห้องพักเก่าแก่ดั้งเดิมมากว่า15 ปี ดังนั้นในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมาหลายโรงแรมจะเห็นทีมขายของผู้ให้บริการรายนี้บุกหนัก

หน้าจอการจองห้องพักเป็นแบบพื้นฐานทั่วไป เช็คห้องพัก เลือกห้องพัก ใส่ข้อมูลซึ่งมี 2 ส่วนคือ Guest Details และ Room Details ก็อาจจะงง ๆ นิดหน่อย เพราะจะเห็นว่ามีช่องที่ต้องใส่ชื่อเสียงเรียงนามทั้ง 2 ส่วน แต่ถ้าเป็นคน ๆ เดียวกันเขามีปุ่ม Same Details as Above ให้กด จะได้ไม่ต้องกรอกซ้ำ เสร็จแล้วลงมาที่ Payment Method ต่อไปเลย แต่ภาษาที่ใช้ และสีที่ใช้ในช่องคำเตือน อ่านยาก พื้นสีน้ำตาลและตัวหนังสือสีเทาอ่อน ๆ คือถ้าต้องการให้ลูกค้าเห็นชัด และเป็นข้อความที่ควรอ่าน ก็ควรใช้สีที่อ่านง่าย และข้อความที่ใช้ก็สามารถเขียนใหม่ให้ดูดีกว่านี้ได้ อ่านแล้วไม่ค่อยเหมาะ ถึงแม้จะเขียนตรงไปตรงมา

If the provided credit card cannot be processed, the booking will be cancelled and the confirmation will be invalid. The hotel will contact you via e-mail in this case. This credit card will be requested to verify card ownership upon check-in.

4) Synxis

ผู้ให้บริการรายนี้เป็นรายใหญ่ คือ Sabre ที่อยู่ในธุรกิจให้บริการมากยาวนาน เหมาะสำหรบใครที่มีโรงแรมหลายแห่งเป็นเชนโฮเต็ล เช่นในบ้านเราก็มีกลุ่มดุสิตธานี หรือ The Siam ที่ยกขึ้นมารีวิวเพราะอยากให้เห็นว่าสไตล์การสร้างประสบการ์ณให้กับลูกค้าที่เลือกใช้ระบบของ Sabre คือความเป็นมืออาชีพ ชัดเจน น่าเชื่อถือ ระบบการจองห้องพักมีหน้าจอแบบเรียบง่ายใช้พื้นสีขาว และตัวหนังสือสีดำ กล่องข้อความเดินเส้นเรียบง่ายแบบบาง ๆ มีช่องให้กรอกข้อมูลทั้งผู้เข้าพักและ Additional Guest แต่มีวงเล็บไว้ว่าเป็น (Optional) และต่อไปยัง Payment Information เรียบง่าย ธรรมดา ไม่มีอะไรซับซ้อน ไม่มีคำเตือนที่อ่านแล้วอาจทำให้เกิดความไม่พอใจ เพราะกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการค่อนข้างจะเป็นระดับนักธุรกิจ ลูกค้าที่ใช้บริการเชนโฮเต็ลในระดับ 5 ดาวเป็นประจำ ดังนั้นจึงออกแบบขั้นตอนนี้ให้เรียบง่ายเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่น แต่สิ่งที่จะสร้างความประทับใจคือให้ลูกค้าเพิ่มข้อมูล (Additional Details) ได้ในส่วนของ Room Request ว่าต้องการห้องพักแบบไหน ต้องการเตียงเสริม ห้อง connecting เตียงเด็ก หรือห้องไม่สูบบุหรี่ แบบนี้ยิ่งตอกย้ำการให้บริการในระดับ 5 ดาว

ถ้าเมื่อไหร่เราปล่อยให้ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกได้ ลูกค้าจะรู้สึกดี แม้แค่เรื่องการกรอกข้อมูล

Payment Screen Synxis

เอาล่ะค่ะ ยกมานำเสนอโดยเน้นในเรื่อง Mood and Tone และ Payment Option ของแต่ละผู้ให้บริการมาพอสมควรรวมทั้งมีตัวอย่างระบบที่เชนใหญ่ใช้มาเป็นข้อมูลด้วย หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกคนนะคะ อย่างน้อยพอเป็นแนวทางให้ผู้บริหารโรงแรมและเจ้าของโรงแรม เพราะปัจจุบัน มีผู้ให้บริการมากมายหลายรายให้เลือกทั้งในประเทศและต่างประเทศ ดังนั้นควรพิจารณาให้ดี ๆนะคะ

ประเด็นสำคัญคือควรพิจารณาข้อ 1-5 ตามที่แนะนำก่อนที่จะตัดสินใจเลือกใช้ระบบของใคร หรืออยากจะเปลี่ยนไปใช้ของใคร