เลือก ทีมขาย อย่างไร ไม่ให้ทำลายแบรนด์โรงแรม

ปัญหาที่พบบ่อยอีกเรื่องคือเจ้าของโรงแรมมักจะเปรยเสมอเวลาไม่มียอดจองห้องพัก หรือเมื่อเห็นลูกค้าเข้าพักน้อยไม่เป็นไปตามความคาดหวัง โดยโยนประเด็นนี้ไปที่ ทีมขาย โดยตรง แต่กลับลืมสิ่งสำคัญไปหลาย ๆ เรื่องก่อนที่จะสรุปว่า ทีมขายนี้ไม่ได้เรื่อง

ปัญหาเรื่องนี้ไม่ได้เกิดเฉพาะโรงแรมที่พักขนาดเล็ก แต่ไม่ว่าโรงแรมขนาดไหน กี่ห้องพัก กี่ดาว จะเตรียมเปิด หรือจะเปิดมาแล้วหลายปี ก็มักจะเกิดปัญหานี้อยู่บ่อยครั้ง โดยไม่ได้ดูที่ต้นตอของปัญหาและแก้ไขให้ตรงจุด แต่มักมองว่า ทีมไม่ดี หามาเปลี่ยนใหม่เพื่อทดแทนทีมที่ออกไป หรือทีมที่ให้ออก แต่จริง ๆ ต้นตอนอาจไม่ใช่ที่ทีมขาย แต่เจ้าของ ผู้ลงทุน หรือผู้บริหารเองต่างหาก

ก่อนอื่นมาทำความเข้าใจก่อนว่า ทีมขาย กับทีมการตลาด แตกต่างกันอย่างไร

คำถามที่มักจะถามบ่อย ๆ คือ “ทำไมเราต้องไปซื้อผักที่ตลาดสด ที่ซุปเปอร์มาร์เก็ตที่เราชอบ ทำไมเราเลือกซุปเปอร์มาร็เก็ตที่เราจะไปจ่ายของ”

แน่นอนว่า “ตลาด” ก็คือสถานที่ที่มีคนนำสินค้าไปวางขาย ตลาดแต่ละแห่งก็มีเอกลักษณ์ของตัวเอง มีกลุ่มลูกค้าที่เดินมาจับจ่ายสินค้าแตกต่างกันไป กำลังซื้อแตกต่างกัน วัตถุประสงค์ในการออกมาจับจ่ายก็แตกต่างกัน

ทีมตลาดโรงแรมก็เช่นกัน ถ้าทำสินค้าออกมาแล้วนำไปวางขายไม่ถูกที่ถูกทาง ก็ย่อมจะได้ลูกค้าที่ไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ เสียทั้งเวลาและงบประมาณโดยใช่เหตุ

ในขณะที่ทีมขาย ก็มีหน้าที่ทำให้เกิดการซื้อเกิดขึ้น ณ ตลาดนั้น ๆ จะออกแพ็คเกจ ทำโปรโมชั่นอะไรต่าง ๆ นานา ก็ต้องทำความเข้าใจร่วมกับทีมการตลาดก่อนว่าสินค้าของเราคืออะไร ตำแหน่งการตลาดตรงไหน ลูกค้าเป็นใคร แล้วจึงกลับไปออกแบบข้อความที่จะใช้ในการสื่อสารออกไปทั้งสื่อสารการตลาด และสื่อสารเพื่อการขาย

.

.

เพราะฉะนั้น โรงแรมควรจะตั้งต้นการสรรหาทีมตลาดและทีมขายด้วยความเข้าใจที่ถ่องแท้ก่อน เพื่อที่จะลดความเสี่ยงในการเลือกทีมงานที่ผิดฝาผิดตัว

.

.

สิ่งที่อยากแนะนำและเป็นข้อเตือนใจ คือ ทีมงานทุกคนมีความสามารถเฉพาะตัวในเรื่องใดเรื่องหนึ่งตามประสบการ์ณที่แต่ละคนสะสมมา เขาอาจจะขายห้องพักราคาต่ำกว่า 1,500 บาทเก่ง แต่ไม่ได้แปลว่าเขาจะขายห้องพักราคามากกว่า 30,000 บาทได้เก่งเหมือนกัน ถ้าหากเขาไม่เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงของทั้งสองกลุ่ม แต่เลือกที่จะนำวิธีการขายห้องพัก 1,500 บาทมาใช้กับห้องพัก 30,000 บาท

.

.

ดังนั้น แทนที่จะเลือกโทษ “ทีมงาน” ควรเลือกพิจารณาทบทวนวิธีคิดและวิธีตัดสินใจของคุณในฐานะผู้บริหารจะดีกว่า

.

.

เมื่อ ทีมขาย เลือกใช้วิธีการแสดงออก วิธีการสื่อสารที่ผิดที่ผิดทาง แน่นอน โรงแรมรีสอร์ทหลายแห่งจึงเสียภาพลักษณ์ของโรงแรมไปทีละเล็กละน้อย ลูกค้าก็รับรู้แบรนด์โรงแรมของคุณผิดเพี้ยนไป จากที่พักระดับตลาดบนจนถึงระดับหรู กลายเป็นที่พักระดับสี่ดาวทั่วไป ไร้ซึ่งความพิเศษที่จะสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์และเพิ่มมูลค่าให้กับราคาขายที่ตั้งเป้าหมายไว้

เรื่องนี้มีตัวอย่างมากมาย แต่เรามักไม่เรียนรู้จากข้อผิดพลาด

.

.

เช่นทีมขาย ไปงานเจรจาธุรกิจการค้ากับทราเวลเอเย่นต์ เริ่มจากแต่งกายไม่เหมาะสม ไม่สุภาพ ไม่ให้เกียรติสถานที่ ไม่รู้จักวิธีการพูดจา การวางตัว มารยาทในขณะเจรจาธุรกิจไปจนถึงมารยาทบนโต๊ะอาหาร ซึ่งในที่สุดก็สะท้อนออกมาด้วยการนำเสนอโรงแรมของคุณอย่างผิด ๆ ไม่สะท้อนไลฟ์สไตล์ หรือคุณค่าของแบรนด์ เพราะไม่เข้าใจในตัวตนของแบรนด์ และไม่เข้าใจว่าตนเองเป็นตัวแทนของแบรนด์นั้น ๆ

ยิ่งประเภทแต่งตัวเหมือนไปเดินแฟชั่น เจอทราเวลเอเย่นต์ปุ๊บเข้าไปคว้าแขนเข้ามาที่บูธทันที ทีมงานประเภทนี้ หากเป็นโรงแรมระดับห้าดาว บริการหกดาว คงต้องพิจารณาให้ดี ๆ

นี่เป็นตัวอย่างกรณีไปเทรดโชว์

.

.

มาดูตัวอย่างใกล้ ๆ ตัวมากขึ้น เพราะเราอยู่ในโลกโซเชี่ยล โลกออนไลน์ที่ใช้ในการสื่อสารทั้งเรื่องส่วนตัวและส่วนรวม

การตลาดและการขายห้องพักโรงแรมผ่านโลกออนไลน์ยิ่งมีประเด็นที่ต้องเพิ่มระดับความรอบคอบ เพราะ “อะไรที่อยู่บนโลกออนไลน์แล้ว จะอยู่บนนั้นตลอดไป” หรือ Once on the internet, always on the internet เพราะฉะนั้นข้อผิดพลาดไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่จะอยู่บนโลกออนไลน์นั้นตลอดไป

ตัวอย่างมีมากมาย และแนะนำให้ลองย้อนกลับไปดูสิ่งที่ทีมงานคุณนำเสนอ ไม่ว่าจะเป็น

• ใช้ข้อความไม่เหมาะสม
• ไม่รู้จักกาละเทศะ
• ขาดความรู้ความเข้าใจในการสื่อสาร
• อยากจะเล่นกับ Real Content แต่ด้วยความ “ตื้นเขิน” ทางความคิด และไม่ศึกษาที่มาที่ไปก่อนจะเล่น จึงกลายเป็นการทำลายแบรนด์ และทำลายภาพลักษณ์โรงแรม
• ขาย 5 ดาวแต่วางอาร์ตเวิร์คแบบขอไปที บิดเบี้ยว ไร้สไตล์ ไปจนถึงไร้รสนิยมที่จะสะท้อนความเป็น 5 ดาว
• อยากแสดงออกแบบร่วมสมัยนิยม แต่ลืมนึกไปว่าโรงแรมมีตำแหน่งตลาดอยู่ตรงไหน เลยกลายเป็นสะท้อนตัวตนของทีมขาย บนเพจธุรกิจโรงแรม
• อื่น ๆ อีกมากมาย

ดังนั้น การสรรหาทีมตลาด และ ทีมขาย จึงควรพิจารณาถึงสิ่งต่าง ๆ ต่อไปนี้

ด้านเนื้อหาของงาน

1. ตำแหน่งทางการตลาด (Market Positioning) ของโรงแรมคุณอยู่ตรงไหน พูดให้ชัด
2. วิเคราะห์คู่แข่งขัน (Competitive Set) หรือโรงแรมที่พักที่คุณมองว่ามีกลุ่มลูกค้าที่ใกล้เคียงหรือคล้ายกับโรงแรมคุณ
3. คอนเซ็ปท์โรงแรม ควรตีความให้แตก ทำความเข้าใจให้ถ่องแท้
4. ข้อกำหนดและการใช้งาน CI – Corporate Identity ได้แก่ โลโก้ ตัวอักษร ทั้งไทยและอังกฤษ สี โทนสี เรื่องนี้ต้องมีการใช้งานตามข้อกำหนดอย่างเคร่งครัด ไม่ว่าจะเป็น 4 ดาว 5 ดาว ยิ่งสูงยิ่งต้องละเอียด ห้ามใช้ผิดเพี้ยนโดยเด็ดขาด
5. รูปแบบและสไตล์การเขียนสื่อสารการตลาด หรือเพื่อการขาย ยังคงความสุภาพ สะท้อนความเป็นมืออาชีพ ไม่ใช่ใช้ภาษาพูดเป็นภาษาเขียน
6. เป้าหมายยอดขายตามงบประมาณที่กำหนด รวมทั้งการใช้จ่ายตามงบประมาณที่ได้รับอนุมัติ

ด้านความรู้รอบตัวและบุคคลิกภาพทั่วไป

1. ควรเริ่มตั้งแต่การสัมภาษณ์งานทีมตลาดและทีมขาย ไม่ใช่สอบถามแต่เนื้องาน แต่ควรจะสอบถามในเรื่องรูปแบบการใช้ชีวิต ไลฟ์สไตล์ของผู้สมัครในตำแหน่งนั้น ๆ ว่าเป็นอย่างไร และนำมาเทียบเคียงกับเป้าหมายธุรกิจที่ต้องการจะไปว่าผู้สมัครจะมีความสามารถในการเรียนรู้ และเข้าใจในบริบทได้ในระดับไหน ไปไหวหรือไม่
2. การพูดจาสื่อสารระหว่างการสัมภาษณ์เป็นอย่างไร
3. มารยาทโดยทั่วไป ตั้งแต่การไหว้ การพูดจา มารยาทในการประชุม มารยาทบนโต๊ะอาหาร
4. ตรวจสอบโพรไฟล์บนโลกโซเชี่ยลเพื่อเปรียบเทียบการนำเสนอตัวตนในระหว่างสัมภาษณ์ กับตัวตนที่แท้จริง

.

.

สุดท้าย อย่าลืมว่า ภาพลักษณ์โรงแรมเป็นเรื่องที่ต้องสร้างและรักษาให้คงอยู่ตลอดไป ไม่ใช่เปลี่ยนไปตามคาแรคเตอร์ของทีมงานที่ผลัดเปลี่ยนกันเข้ามาทำหน้าที่ทีมตลาด หรือ ทีมขาย